Senior Program Lead – Operational Excellence

🕒 Setembro 11

🇺🇸 Estados Unidos – Remoto (EUA)

💵 $130.900 - $154.000 / ano

⏰ Tempo Integral

🟠 Sênior

⚙️ Operações

🦅 Patrocina Visto H1B

Esta empresa já patrocinou vistos H1B no passado.

👻 Score fantasma 5%

O que significa: a chance de ninguém estar realmente contratando para esta vaga.Como ler: 60% ou mais significa que achamos que é uma vaga fantasma. Pontuações mais baixas preocupam menos.Como pontuamos: tempo em aberto, republicações, vagas abertas vs tamanho do time, rapidez para fechar vagas, e se o salário está divulgado.Observação: é uma estimativa de dados públicos, não um julgamento da empresa. Vagas reais podem ter pontuação alta, então use como uma dica, não como um fato.

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Coinbase

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1001 - 5000 funcionários

Fundada em 2012

💼 Consultoria

₿ Cripto

💸 Finanças

💰 $21.400.000 Post-IPO Equity em 2022-11

Consulting • Crypto • Finance

A Coinbase é uma exchange de criptomoedas líder que permite que pessoas físicas e instituições comprem, vendam e negociem diversos criptoativos, como Bitcoin e Ethereum. A empresa oferece ferramentas avançadas de trading, soluções institucionais e uma carteira de autocustódia para armazenar e gerenciar criptomoedas. Com forte foco em segurança e transparência, a Coinbase disponibiliza uma plataforma confiável usada por milhões de pessoas no mundo todo. Ela oferece diversos recursos, incluindo staking, ganhos de recompensas e a possibilidade de gastar cripto por meio de seus cartões. Além disso, a Coinbase fornece ferramentas para desenvolvedores e APIs para construir aplicações onchain, tornando-se um hub completo para participar da economia cripto.

Descrição

• Own program strategy for broadly scoped CX operations initiatives, translating business problems into structured plans and driving execution from discovery through global rollout • Manage trade-offs between time, scope, and cost • Design and optimize end-to-end CX workflows, contact entry points, routing logic, Specialist handling, and resolution processes • Standardize experiences across sites and vendors and ensure the right work reaches the right Specialist • Partner with Product, Tooling, WFM, Analytics, and Operations on queue design, case allocation rules, channel strategy, and automation/AI use cases • Build and maintain CX standards and governance, including SOPs, playbooks, dashboards, and process excellence frameworks • Drive large-scale change management through communications, enablement plans, and feedback loops • Use operational metrics, quality outcomes, CSAT/effort scores, and capacity data to identify opportunities, size problems, set targets, and validate results

🎯 Requisitos

• 7+ years in customer support operations, process excellence, or program management • Track record designing and scaling CX workflows in multi-product, multi-geo environments • Experience designing end-to-end workflows, SOPs, and routing logic across multiple teams, geographies, or vendor partners in high-volume operations • Demonstrated ability to lead cross-functional programs involving 4+ stakeholder teams, including Operations, Product, Engineering, Analytics, and WFM • Strong data and experimentation mindset • Hands-on experience using analytics to size problems, prioritize opportunities, and validate workflow-change impact on CSAT, recontact rate, and handle time • Track record producing structured decision docs, workflow specs, and executive recommendations • Responsible use of generative AI with human oversight • Must be located in the USA

🏖️ Benefícios

• Equity eligibility • Bonus eligibility • Medical insurance • Dental insurance • Vision insurance • 401(k) • Quarterly in-person working sessions (“surges”) • Reasonable accommodations for individuals with disabilities

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