Customer Support Team Lead

🕒 Agosto 22

🇨🇦 Canadá – Remoto

⏰ Tempo Integral

🟠 Sênior

💝 Suporte ao Cliente

👻 Score fantasma 17%

O que significa: quão provável esta vaga está aberta sem contratação ativa.Como ler: 60% ou mais significa que achamos que é uma vaga fantasma. Pontuações mais baixas preocupam menos.Como pontuamos: tempo em aberto, republicações, vagas abertas vs tamanho do time, rapidez para fechar vagas, e se o salário está divulgado.Observação: é uma estimativa de dados públicos, não um julgamento da empresa. Vagas reais podem ter pontuação alta, então use como uma dica, não como um fato.

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Dot Compliance

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51 - 200 funcionários

Fundada em 2015

🏥 Saúde

💼 Consultoria

🧬 Biotecnologia

💰 $17.500.000 Series B em 2024-04

Healthcare • Consulting • Biotechnology

A Dot Compliance é líder do setor no desenvolvimento de sistemas eletrônicos de gestão da qualidade (eQMS) baseados em IA, desenvolvidos sob medida para o setor de life sciences, incluindo as indústrias farmacêutica, de biotecnologia e de dispositivos médicos. Sua plataforma simplifica e acelera os processos de compliance e gestão da qualidade, permitindo que as organizações inovem mais rapidamente e, ao mesmo tempo, garantam a conformidade regulatória. Com foco na gestão eficiente de documentos, mudanças e riscos, a Dot Compliance utiliza tecnologia avançada de IA para oferecer insights acionáveis voltados à garantia da qualidade e à excelência operacional.

Descrição

• Manage the day-to-day operations of the North America customer support team • Manage an active caseload as a product expert and serve as the primary escalation point for critical regional customer issues • Participate in an on-call rotation once every 4–6 weeks alongside other US-based team members • Lead, mentor, and develop a small team through regular one-on-ones and coaching • Manage onboarding and training programs • Oversee daily queue health, SLA adherence, and team KPIs such as CSAT and response times • Optimize support processes and maintain the Knowledge Base • Collaborate with Regional Support, Customer Success, Professional Services, and Product on escalations and timely cross-functional issue resolution

🎯 Requisitos

• 5+ years of experience in Customer Support for SaaS or enterprise software • 2+ years managing teams or holding informal leadership roles within a Support organization • Experience with Salesforce administration or highly customizable software – Required • Hands-on experience troubleshooting enterprise authentication, including SSO, MFA, and access management protocols • Proven ability to carry an active support caseload while contributing to team operations and performance • Strong analytical skills and experience using support tools (e.g., Zendesk, Salesforce Service Cloud, Intercom, Freshdesk) • Excellent proactive communication and cross-functional collaboration skills • Familiarity with AI-powered support tools, knowledge management, and proactive support strategies – Preferred • Bachelor's degree or equivalent experience in Technology, Business, Management, or a related field – Preferred

🏖️ Benefícios

• 401(k) plan with company match • Paid parental leave • Comprehensive health, dental, and vision insurance • Monthly stipend for internet and mobile phone expenses • Flexible PTO and remote-first work environment • Professional development and leadership training