Analista de Suporte Técnico N2 - Sênior

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Netshow.me

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51 - 200 funcionários

Fundada em 2013

🛍️ Comércio Eletrônico

📱 Mídia

💰 Pre Seed Round em 2017-12

eCommerce • Media • Training

A Netshow. me é uma plataforma completa de streaming que permite às empresas gerenciar, distribuir e monetizar seus conteúdos, cursos e eventos ao vivo. Projetada para o engajamento da audiência, a plataforma oferece recursos como Video on Demand, live streaming e apps personalizáveis, com foco em potencializar a monetização e o treinamento em ambientes corporativos. A Netshow. me ajuda organizações a transformar a distribuição de vídeos em resultados de negócio impactantes por meio de soluções sob medida que promovem conexões reais com sua audiência.

Descrição

• Atuar como suporte técnico N2 para clientes e usuários da Netshow.me, apoiando a resolução de dúvidas, incidentes e problemas técnicos relacionados às nossas plataformas, serviços de vídeo, transmissões ao vivo e soluções digitais. • Realizar a triagem técnica de chamados recebidos por tickets, e-mail, chat, WhatsApp ou outros canais de atendimento, identificando a causa provável, o impacto para o cliente, a urgência e os próximos passos necessários. • Diagnosticar e solucionar problemas de uso, configuração, acesso, transmissão, reprodução de vídeo, performance, integrações e demais temas técnicos relacionados aos serviços oferecidos pela empresa. • Reproduzir problemas reportados por clientes, coletando evidências como prints, vídeos, URLs, horários de ocorrência, dados de navegador, dispositivo, rede, encoder, player, logs e demais informações necessárias para análise. • Orientar clientes e usuários com instruções claras, objetivas e acessíveis, garantindo uma comunicação técnica adequada ao nível de conhecimento de cada interlocutor. • Atuar como ponto de apoio técnico para o time de Customer Success, ajudando na qualificação de dúvidas, análise de problemas, definição de próximos passos e orientação sobre melhores práticas de uso da plataforma. • Escalar para Produto ou Engenharia apenas demandas devidamente qualificadas, com contexto técnico, evidências, impacto, prioridade, passos de reprodução e análise preliminar realizada. • Acompanhar chamados escalados, mantendo comunicação constante com as áreas envolvidas e garantindo visibilidade sobre status, próximos passos e prazos estimados para resolução. • Apoiar a sustentação técnica de eventos, transmissões ao vivo e operações críticas, contribuindo com preparação, monitoramento, troubleshooting e atuação em incidentes quando necessário. • Registrar, acompanhar e atualizar tickets de suporte, garantindo histórico completo, comunicação adequada com o cliente e fechamento oportuno dos casos. • Contribuir para a criação e manutenção de playbooks, procedimentos internos, artigos da base de conhecimento e conteúdos da central de ajuda do usuário. • Identificar dúvidas, problemas recorrentes e oportunidades de melhoria, consolidando feedbacks técnicos para os times de Produto, Customer Success e Engenharia. • Participar de análises pós-incidente, quando aplicável, contribuindo para identificação de causa raiz, ações corretivas e melhorias nos processos de suporte e sustentação.

🎯 Requisitos

• Experiência consolidada em suporte técnico, sustentação, operações técnicas, incident management ou atendimento técnico especializado, preferencialmente em empresas SaaS, tecnologia, vídeo, streaming, plataformas digitais ou ambientes B2B. • Domínio técnico sobre plataformas digitais, sistemas web, transmissões ao vivo, vídeo online, players, encoders, redes, navegadores, integrações, APIs, CDN, protocolos de transmissão e arquitetura básica de serviços digitais. • Capacidade avançada de diagnosticar problemas técnicos complexos, conduzindo investigações estruturadas, identificando causas prováveis, propondo soluções de contorno e qualificando corretamente demandas para Produto ou Engenharia. • Capacidade de atuar em situações críticas, como incidentes, eventos ao vivo, clientes estratégicos ou indisponibilidades, mantendo clareza, organização, comunicação adequada e foco na resolução. • Habilidade para orientar tecnicamente o time de suporte e Customer Success, criando referências, padrões, playbooks e boas práticas para aumentar a autonomia técnica da operação. • Capacidade de estruturar critérios de escalonamento, melhorar a qualidade dos tickets encaminhados para Engenharia e reduzir recorrência de dúvidas ou problemas técnicos. • Experiência em análises pós-incidente, identificação de causa raiz, documentação de aprendizados e definição de ações preventivas ou corretivas. • Capacidade de identificar padrões em chamados, transformar recorrências em melhorias de processo, documentação, produto ou treinamento, e influenciar os times internos com base em dados e evidências. • Comunicação técnica avançada para interagir com clientes, CS, Produto e Engenharia, adaptando a linguagem conforme o público e garantindo alinhamento claro sobre impacto, prioridade, status e próximos passos. • Autonomia para liderar iniciativas técnicas de suporte, propor melhorias operacionais, apoiar a evolução da base de conhecimento e contribuir para a maturidade da área de suporte técnico da empresa.

🏖️ Benefícios

• Contratação PJ com competitividade de mercado e possibilidade de crescimento • Modelo de trabalho 100% remoto • Flexibilidade de horário • Ambiente leve e descontraído • Gympass corporativo