Principal AI-Driven Enterprise Support Engineer

🕒 Julho 9

☕ Washington – Remoto

☕ Washington – Remote

⏰ Tempo Integral

🔴 Especialista

📞 Engenheiro de Suporte

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NICE

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5001 - 10000 funcionários

Fundada em 1991

☁️ SaaS

🤖 Inteligência Artificial

📡 Telecomunicações

SaaS • Artificial Intelligence • Telecommunications

NICE é uma fornecedora líder de soluções de automação de atendimento ao cliente impulsionadas por IA, transformando contact centers em centros de experiência do cliente de classe mundial. Sua plataforma CXone Mpower oferece automação ponta a ponta dos fluxos de trabalho de atendimento, integrando agentes humanos e de IA para entregar interações eficientes e personalizadas. As ofertas da NICE incluem IA para experiência do cliente (CX), soluções digitais e de autoatendimento, engajamento e gestão da força de trabalho, e plataformas completas de contact center em nuvem. A empresa é reconhecida como líder no setor de Contact Center as a Service (CCaaS), fornecendo ferramentas para aumentar a eficiência operacional, impulsionar o engajamento dos colaboradores e elevar a satisfação dos clientes.

Descrição

• Serve as a trusted advisor for a portfolio of high-value enterprise customers • Build executive and senior technical stakeholder relationships • Lead strategic support initiatives and account health reviews • Identify operational risks and proactively drive remediation plans • Influence customer adoption, retention, and long-term success. • Own the most complex customer issues across NICE CXone and adjacent technologies. • Lead critical escalations involving integrations, telephony, routing, analytics, APIs, and platform infrastructure. • Drive root-cause analysis and long-term resolution strategies. • Leverage AI-driven insights to scale impact across a broad portfolio. • Mentor senior engineers and emerging technical leaders. • Partner with executives and product leadership on customer-driven priorities.

🎯 Requisitos

• 10+ years supporting enterprise SaaS, cloud, or CCaaS technologies • Proven success managing large, complex enterprise customer relationships • Deep expertise troubleshooting sophisticated technical environments • Experience leading high-severity customer escalations • Strong executive presence and customer-facing communication skills • Ability to influence across multiple organizations without direct authority. • NICE CXone, Genesys, Cisco, Amazon Connect, Five9, or comparable enterprise contact center platforms (preferred) • Experience supporting Fortune 500 organizations (preferred) • Demonstrated use of AI-enabled workflows to improve operational outcomes (preferred).

🏖️ Benefícios

• Opportunity to shape how enterprise software companies support customers in the AI era. • Work with globally recognized brands. • Influence a strategic company initiative.