Nível 3: Especialista em Suporte de TI e Suporte ao Cliente

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Teamswell

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11 - 50 funcionários

Fundada em 2021

🎯 Recrutamento

👥 RH Tech

🤝 B2B

Recruitment • HR Tech • B2B

A Teamswell é uma empresa de nearshoring e colocação de talentos que conecta empresas dos EUA com talentos profissionais bilíngues e avaliados da América Latina. Eles oferecem serviços de contratação de ponta a ponta — desde a busca, avaliação cognitiva e de idiomas, avaliação de compatibilidade cultural, integração, folha de pagamento, conformidade, até suporte de RH — para que as contratações funcionem como membros completos da equipe, trabalhando nos fusos horários dos EUA. A Teamswell preenche cargos nas áreas de engenharia, dados e IA, segurança e TI, produto, design, marketing, finanças e administração, e operações de atendimento ao cliente, com ênfase na qualidade, economia de custos e colaboração em tempo real.

Descrição

• Responsabilizar-se pela implantação, configuração e gestão do ciclo de vida da nossa stack de ferramentas de segurança (SentinelOne, Okta, Entra ID, Cynomi, KnowBe4, etc.) nos ambientes dos clientes. • Fornecer suporte Nível 2 e Nível 3 para problemas escalados em estações Mac, redes, Google Workspace e plataformas SaaS. • Diagnosticar e resolver incidentes de forma independente com documentação clara e legível para o cliente. • Liderar projetos técnicos: migrações, rollout de ferramentas de segurança, upgrades de rede e implementações de conformidade. • Desenvolver automação de processos para reduzir trabalhos manuais repetitivos (não infraestrutura como código; foco em eficiência de fluxo de trabalho). • Assumir a responsabilidade por problemas técnicos recorrentes e implementar correções de causa raiz de longo prazo. • Apoiar monitoramento, aplicação de patches (incluindo alertas de remediação de CVEs) e fluxos de trabalho de resposta a incidentes. • Avaliar novas plataformas para determinar sua adequação à nossa stack de ferramentas. • Realizar atualizações de sistemas, backups e auditorias de segurança. • Atuar como principal ponto de contato técnico para contas de clientes atribuídas. Você é responsável pelo relacionamento, não apenas pela fila de tickets. • Traduzir conceitos técnicos complexos em linguagem clara e segura para stakeholders não técnicos (fundadores de startups, gerentes de operações, office managers). • Conduzir apresentações de projetos voltadas ao cliente: definição de escopo, atualizações de status e revisões pós-implementação. • Colaborar com membros de Nível 1 e Nível 2 para compartilhar conhecimento e elevar os padrões de comunicação com clientes da equipe. • Fazer a ponte entre especialistas técnicos e usuários finais – garantir que SOPs, documentação e instruções voltadas ao cliente sejam fáceis de usar e acessíveis. • Identificar oportunidades para melhorar a entrega de serviços e comunicá-las proativamente aos clientes e à liderança interna. • Contribuir e aprimorar a documentação da base de conhecimento com foco na legibilidade para o cliente.

🎯 Requisitos

• 10+ anos de experiência em suporte de TI, administração de sistemas e implementação de projetos de segurança. • Sólida experiência em suporte Mac/macOS. Candidatos sem experiência extensiva com Apple devem obter a certificação Apple Desktop Support em até 90 dias. • Experiência em administração de ambientes Google Workspace para equipes distribuídas/remotas. • Sólida literacia em cibersegurança: experiência prática com plataformas de segurança SaaS baseadas em zero-trust (SentinelOne, Okta, Entra ID, Cisco Umbrella, KnowBe4 ou equivalentes). • Fundamentos sólidos de redes (VPNs, firewalls, roteamento), preferencialmente com experiência em ambientes Cisco Meraki. • Experiência com ferramentas de gerenciamento de endpoints/MDM (Jamf, Intune ou similares). • Experiência demonstrada em liderar projetos de implementação de segurança SaaS de ponta a ponta: desde definição de escopo e proposta até implantação e validação pelo cliente. • Experiência comprovada como principal ponto de contato para contas de clientes – não apenas um recurso de escalonamento, mas a pessoa que o cliente contata primeiro. • Capacidade comprovada de explicar questões técnicas para públicos não técnicos em linguagem simples, deixando-os confiantes e não sobrecarregados. • Experiência em liderar ou co-liderar reuniões com clientes, kickoffs de projetos e revisões de status. • Altas pontuações de satisfação do cliente ou evidência equivalente de fortes relacionamentos com clientes (referências, depoimentos, NPS). • Conforto com ambiguidade: clientes de startups frequentemente não sabem o que precisam, e você os ajuda a descobrir isso. • Habilidades interpessoais: • Mentalidade de ownership – se é sua conta, é seu problema até ser resolvido. • Capacidade de trabalhar de forma independente com supervisão mínima em múltiplos fusos horários. • Orientação para melhoria contínua: você não apenas resolve o ticket, mas corrige o sistema que gerou o ticket. • Comunicação escrita forte – e-mails e documentação para clientes devem ser claros, profissionais e com tom acolhedor.