Staff Escalation Manager

🕒 Agosto 14

⛰️ Colorado, Hawaii, +6 estados a mais – Remoto

⛰️ Colorado – Remote 🌺 Hawaii – Remote 🌽 Illinois – Remote 🦀 Maryland – Remote 🍂 Massachusetts – Remote ❄️ Minnesota – Remote 🍁 Vermont – Remote ☕ Washington – Remote

💵 $106.320 - $132.900 / ano

⏰ Tempo Integral

🔴 Especialista

👔 Gerente

🦅 Patrocina Visto H1B

Esta empresa já patrocinou vistos H1B no passado.

👻 Score fantasma 0%

O que significa: quão provável esta vaga está aberta sem contratação ativa.Como ler: 60% ou mais significa que achamos que é uma vaga fantasma. Pontuações mais baixas preocupam menos.Como pontuamos: tempo em aberto, republicações, vagas abertas vs tamanho do time, rapidez para fechar vagas, e se o salário está divulgado.Observação: é uma estimativa de dados públicos, não um julgamento da empresa. Vagas reais podem ter pontuação alta, então use como uma dica, não como um fato.

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Twilio

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5001 - 10000 funcionários

🔌 API

🤝 B2B

API • B2B

Milhões de desenvolvedores ao redor do mundo já usaram a Twilio para desbloquear a magia das comunicações e melhorar qualquer experiência humana. A Twilio democratizou canais de comunicação como voz, texto, chat, vídeo e e‑mail ao virtualizar a infraestrutura global de comunicações por meio de APIs simples o bastante para qualquer desenvolvedor usar e, ao mesmo tempo, robustas o suficiente para impulsionar as aplicações mais exigentes do mundo. Ao tornar as comunicações parte do kit de ferramentas de todo desenvolvedor de software, a Twilio capacita inovadores em todos os setores — de líderes emergentes às maiores organizações do mundo — a reinventar a forma como as empresas se relacionam com seus clientes. Fundada em 2008, a Twilio conta com mais de 5.000 funcionários em 26 escritórios, em 17 países e crescendo, com sede em San Francisco e outros escritórios em Atlanta, Bangalore, Berlim, Bogotá, Denver, Dublin, Paris, Praga, Hong Kong, Irvine, Londres, Madri, Munique, Malmö, Mountain View, Redwood City, Nova York, São Paulo, Sydney, Melbourne, Cingapura, Tallinn e Tóquio.

Descrição

• Serve as a change agent, go-to person, and subject matter expert for the team • Mentor, coach, and train team members on performance, soft skills, queue management, and case/incident management best practices • Manage onboarding and training for new team members, including structured training sessions • Identify and implement training, process improvement, and channel engagement solutions • Communicate team updates and disseminate information promptly • Advise on sensitive SDM escalations and identify trends and blockers • Review technical post-mortems and incident reports and translate root causes into executive-ready narratives • Ensure leadership-facing documentation outlines business impact, timeline, and remediation steps • Lead OKR and cross-functional project deliverables with Escalation Leadership and project managers • Identify pain points, propose solutions, and drive technical projects and process improvements • Assist with talent acquisition through interviews and calibrations

🎯 Requisitos

• 5+ years in a client-facing technical support role supporting customers, internal teams, and partners • Experience using Tableau, Excel, Jira, Zendesk, and similar industry tools to search databases, create custom queries, and generate reports • Consistently exceeds IC performance KPIs, including TTS, SLA, and backlog management • Enthusiasm for interacting and collaborating with other Twilio departments to solve customer issues • Proven track record of empowering team members through individual coaching, group training, documentation, project management, and process improvement • Advanced time management skills and ability to work under pressure and de-escalate tense customer situations in a live environment • Desired: 2+ years of experience as TSE4 in Twilio Support • Desired: Experience with follow-the-sun support models and remote global teams • Desired: Experience implementing Agile methodologies and continuous improvement initiatives • Desired: Experience managing multiple projects and initiatives successfully • Desired: Excellent communication and facilitation skills • Role is remote in the United States but is not eligible to be hired in California, Connecticut, Illinois, Massachusetts, Maryland, New Jersey, New York, Oregon, Pennsylvania, Rhode Island, Texas, Virginia, Washington, or Washington, D.C.

🏖️ Benefícios

• Competitive pay • Generous time off • Ample parental and wellness leave • Healthcare • Retirement savings program • Equity plan eligibility • Corporate bonus plan eligibility • Health care insurance • 401(k) retirement account • Paid sick time • Paid personal time off • Paid parental leave • Support for employee volunteering and donation efforts