Service Desk Supervisor – ITIL Certified, Salesforce Voice, Amazon Connect

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FormativGroup

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51 - 200 Mitarbeiter

🤝 B2B

🏢 Unternehmen

☁️ SaaS

B2B • Enterprise • SaaS

Die FormativGroup ist ein B2B-Technologieberatungs- und Implementierungsunternehmen, das mittelständische und Großkunden dabei unterstützt, Anwendungen, Workflows und Dateninfrastrukturen zu modernisieren. Sie sind spezialisiert auf Datenarchitektur, Systemintegration, Anwendungsentwicklung, Workflow-Automatisierung, SaaS/PaaS-Ökosystemmanagement und AI-Roadmapping, um Governance, Migrationen und Interoperabilität in komplexen Umgebungen zu ermöglichen. Die FormativGroup bedient regulierte und Unternehmenssektoren wie Versicherung, Banken, Hypotheken & Kredite, Vermögensverwaltung, Gesundheitswesen und den öffentlichen Sektor und legt den Fokus auf ergebnisorientierte Designs und kontinuierliche Verbesserung.

Beschreibung

• Supervise and coach service desk analysts; manage schedules, coverage, and performance • Own escalation handling, quality assurance, and adherence to ITIL-aligned processes • Monitor queues and service-level metrics in Amazon Connect / Service Cloud Voice; rebalance staffing in real time • Report on operational performance and drive continuous improvement initiatives • Serve as the primary operational point of contact for stakeholders and leadership

🎯 Anforderungen

• 5+ years of full-time experience providing ITSM technical support on a service desk • 2+ years of full-time experience supervising a technical support service desk for an enterprise IT organization of at least 5,000 end users • 1+ year of experience using Amazon Connect and Salesforce Service Cloud Voice as a service desk tool • Current ITIL certification (validation link or certificate copy required) • Ability to provide verifiable professional references for each qualifying experience

🏖️ Vorteile

• Comprehensive benefits package that includes medical, dental, vision, 401(k), paid time off