Support-Manager

Stelle nicht auf LinkedIn

🔥 vor 7 Minuten

🌏 Überall auf der Welt

⏰ Vollzeit

🟢 Junior

🟡 Mittelstufe

👔 Manager

🚫👨‍🎓 Kein Abschluss erforderlich

👻 Geisterscore 19%

Was es bedeutet: wie wahrscheinlich diese Stelle offen bleibt, ohne dass aktiv eingestellt wird.So liest du es: 60 % oder höher heißt, wir halten das für einen Geisterjob. Niedrigere Werte sind weniger bedenklich.Wie wir werten: Dauer offen, Neuveröffentlichungen, offene Stellen vs Teamgröße, wie schnell Stellen geschlossen werden, und ob ein Gehalt angegeben ist.Hinweis: eine Schätzung aus öffentlichen Daten, kein Urteil über das Unternehmen. Echte Stellen können hoch punkten, nutze es also als Hinweis, nicht als Fakt.

Jetzt Bewerben

Ähnliche Remote-Jobs finden

E-Mail-Benachrichtigung für neue Jobs einrichten

📊 Überprüfen Sie Ihre Lebenslauf-Bewertung für diese Stelle

Verbessern Sie Ihre Chancen auf ein Vorstellungsgespräch, indem Sie Ihre Lebenslauf-Bewertung vor der Bewerbung überprüfen.

Lebenslauf hochladen

Loot Labs, Inc

WebsiteLinkedInAlle Stellen

11 - 50 Mitarbeiter

Gegründet 2023

🛍️ eCommerce

🎮 Gaming

🌐 Web 3

💰 Seed Round im 2024-10

eCommerce • Gaming • Web 3

Loot Labs, Inc. ist im bereitgestellten Text nicht beschrieben; das einzige beobachtete Inhalt ist eine Website-Nachricht, die darauf hinweist, dass JavaScript deaktiviert ist und ein Bot-Überprüfungsschritt (der JavaScript erfordert) notwendig ist. Aus dem gelieferten Text sind keine weiteren Informationen über das Geschäft, die Produkte oder die Branche des Unternehmens verfügbar.

Beschreibung

• Als alleinige formale Führungskraft alle Support-Agenten der Level L1 und L2 disziplinarisch führen • Leistungsbeurteilungen, Entwicklungspläne, disziplinarische Gespräche und das direkte Beschäftigungsverhältnis verantworten • Den Support Lead als fachlichen Partner und direkt unterstellte Person führen • Regelmäßige 1:1-Gespräche mit allen direkt unterstellten Mitarbeitenden führen • Entwicklungspläne erstellen und pflegen sowie die Agenten für den Ausbau ihrer Fähigkeiten in die Verantwortung nehmen • Die Mitarbeiterbindung der Agenten verantworten und Bindungsrisiken angehen • Gemeinsam mit dem Head of CX Einstellungsentscheidungen treffen • Die Stabilität der Support-Warteschlangen verantworten, einschließlich Ticketvolumen, SLA-Einhaltung, Arbeitsverteilung und Schichtabdeckung • Dienstpläne, Abdeckungspläne und Übergabestrukturen für Abende, Nachtschichten und Wochenenden erstellen • Support-Tools verwalten und Reibungsverluste in Arbeitsabläufen identifizieren • Die Qualität der Fallbearbeitung coachen und die Qualität der Lösungen überprüfen • Probleme im Kundenerlebnis an die Teams für Produkt, Fulfillment und Risikomanagement weitergeben • Eskalationen der Stufe L3 verantworten, einschließlich Zahlungsstreitigkeiten, kündigungsgefährdeten Sammlern, wiederholten Kontakten und Fällen, die die Entscheidungsbefugnis des Support Leads überschreiten • Eskalationen der Stufe L3 innerhalb der Zielzeiten bestätigen und kundenorientierte Statusupdates bereitstellen • Eskalationen priorisieren sowie Ursachen und Ergebnisse dokumentieren • Reporting und operative Daten nutzen, um Trends zu erkennen und Entscheidungen voranzutreiben • Datenbasierte Verbesserungen des Kundenerlebnisses vorschlagen • Operative Entscheidungen im Hinblick auf Sammlerbindung, Churn und Umsatz treffen • Die Support-Wirtschaftlichkeit überwachen, einschließlich Kosten pro Kontakt, Deflection Rate, AHT und FCR • Leistungsziele für das Team, die Personalführung, Eskalationen, SLAs, CSAT, Schichtabdeckung und Lösungsquote erreichen

🎯 Anforderungen

• 2–4 Jahre Erfahrung in einem kundenintensiven Support-Umfeld mit hohem Anfragevolumen • Mindestens 1 Jahr Erfahrung in einer formalen Führungsrolle oder als Senior Lead • Nachweisliche Fähigkeit, die Leistung, Entwicklung und Bindung eines Teams von Support-Agenten zu steuern • Fundierte praktische Kenntnisse in den Bereichen Zahlungen, Betrugssignale, Eskalationsbearbeitung sowie Support für Marktplätze oder Plattformen • Erfahrung mit mindestens einer modernen Support-Plattform: Intercom, Zendesk oder Gorgias • Erfahrung mit den zugehörigen Reporting-Tools von Support-Plattformen • Klare und direkte Kommunikationsfähigkeiten für das Coaching von Agenten und die Präsentation von Personalbedarf gegenüber der Geschäftsleitung • Fähigkeit, Dienstpläne, Abdeckungspläne und Übergabestrukturen ohne enge Anleitung zu erstellen und zu pflegen • Bereitschaft, die Verantwortung für Ergebnisse in Schichten zu übernehmen, wenn keine Führungskräfte der oberen Ebene anwesend sind • Kenntnisse der Support-Wirtschaftlichkeit: Kosten pro Kontakt, Deflection Rates, AHT und FCR • Von Vorteil: Erfahrung in den Bereichen Gaming, Sammlerstücke, E-Commerce oder Marktplätze • Von Vorteil: Erfahrung im Support von VIP-Kundensegmenten oder Kundengruppen mit besonders individueller Betreuung • Von Vorteil: Kenntnisse zu Auszahlungen und Wallet-Konzepten im Bereich Crypto oder Web3 • Von Vorteil: Erfahrung in der Führung eines Teams während starken Wachstums oder einer operativen Neuausrichtung

🏖️ Vorteile

• Remote-first-Arbeitsmodell: Arbeite von überall auf der Welt • Hohe Eigenverantwortung, wenig Ego und eine vertrauensbasierte Arbeitsumgebung