Teamleitung Kundensupport (freiberuflich)

Stelle nicht auf LinkedIn

🔥 vor 33 Minuten

🌏 Überall auf der Welt

⏳ Vertrag

🟠 Senior

💝 Kundenservice

👻 Geisterscore 15%

Was es bedeutet: die Wahrscheinlichkeit, dass für diese Stelle niemand wirklich einstellt.So liest du es: 60 % oder höher heißt, wir halten das für einen Geisterjob. Niedrigere Werte sind weniger bedenklich.Wie wir werten: Dauer offen, Neuveröffentlichungen, offene Stellen vs Teamgröße, wie schnell Stellen geschlossen werden, und ob ein Gehalt angegeben ist.Hinweis: eine Schätzung aus öffentlichen Daten, kein Urteil über das Unternehmen. Echte Stellen können hoch punkten, nutze es also als Hinweis, nicht als Fakt.

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Taroko

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11 - 50 Mitarbeiter

💼 Beratung

📣 Marketing

☁️ SaaS

Consulting • Marketing • SaaS

Taroko ist eine Remote-First-Softwaregruppe, die globales Talent vereint, um einfache digitale Produkte für globale Märkte zu schaffen. Mit der Mission, komplexe Probleme auf erschwingliche Weise zu lösen, konzentriert sich Taroko auf Produktdesign, Softwareentwicklung, Nutzerakquise und Business Intelligence. Das Unternehmen unterstützt unternehmerisches Talent, ausgehend von null bis hin zu profitablen Produkten, und tätigt strategische Investitionen, um skalierende Unternehmen zu unterstützen. Taroko legt Wert auf Expertise in der Kundengewinnung und verwendet datengesteuerte Strategien, um Wachstums- und Marketingtrichter zu optimieren. Sie zielen darauf ab, kleinen und mittleren Unternehmen robuste, benutzerfreundliche Lösungen anzubieten. Das Produktportfolio von Taroko umfasst Investitionen in Technologien für die Inhaltserstellung, Compliance-Lösungen und Innovationen im Bereich Rechtstechnologie.

Beschreibung

• Leitung eines Kundensupport-Teams mit hohem Anfragevolumen anhand von SLA-, Qualitäts-, Produktivitäts-, Antwortzeit-, Lösungszeit- und Rückstandskennzahlen • Coaching, Schulung und Motivation der Agents sowie Sicherstellung ihrer Verantwortlichkeit durch QA-Bewertungen, 1:1-Gespräche, Performance-Management und Disziplinarmaßnahmen • Festlegung von Teamzielen, Überwachung von KPIs und Berichterstattung über Leistungstrends an die Führungsebene • Überwachung von Abonnement- und Abrechnungsprozessen, einschließlich Verlängerungen, Kündigungen, Erstattungen, Zahlungsproblemen, Streitfällen und Rückbuchungen • Übernahme der finalen Eskalationsstufe bei komplexen oder risikobehafteten Kundenbeschwerden • Verantwortung für den Technologie-Stack des Kundensupports, einschließlich CRM-Konfiguration, Routing, Workflows, Automatisierungen, Integrationen, Berechtigungen und Systemverbesserungen • Leitung oder Unterstützung bei CRM-Migrationen, der Einführung neuer Tools, Integrationen, Tests und Rollouts • Implementierung und Optimierung von durch KI/LLM unterstützten Support-Prozessen, einschließlich Chatbots, automatisierter Triage, Agent-Assist-Tools, Wissensabfragen, Eskalationslogik und Übergaben an Mitarbeitende • Erstellung und Pflege von Leistungsreportings für das Team und den gesamten Supportbereich • Analyse von Ticketvolumen-, CSAT- und Eskalationstrends zur Identifizierung systemischer Probleme und zur Umsetzung von Prozessverbesserungen • Pflege und Verbesserung von SOPs, Wissensdatenbanken, Eskalationsverfahren, Schulungsmaterialien und operativen Kontrollmechanismen

🎯 Anforderungen

• Mindestens 3 Jahre Führungserfahrung im Kundensupport eines auf den US-Markt ausgerichteten B2C-SaaS-, Technologie-, Digitalprodukt- oder Abonnementunternehmens • Ausgeprägtes Verständnis für US-Kunden, Serviceerwartungen, Abrechnungspraktiken und übliche Eskalationswege von Verbrauchern • Nachweisliche Erfahrung in der Führung von Teams mit hohem Anfragevolumen anhand von SLAs und CS-KPIs (FRT, Lösungszeit, Rückstand, CSAT, QA, Produktivität) • Praktische Erfahrung in der Administration einer CRM-/Support-Plattform wie Freshdesk, Zendesk oder Intercom, einschließlich Workflows, Automatisierungen, Integrationen und Reporting • Erfahrung mit CRM-Migrationen, Systemimplementierungen oder umfangreichen Änderungen an der Support-Technologie • Praktische Erfahrung bei der Implementierung von KI-/LLM-Lösungen im Kundensupport, einschließlich Bots, Automatisierungen und Agent-Assist-Workflows • Fundierte Kenntnisse in den Bereichen Abonnementabrechnung, Erstattungen, Kündigungen, Zahlungsstreitigkeiten und Rückbuchungen • Erfahrung mit QA-Frameworks, Coaching, Schulungen, Performance-Management und Prozessoptimierung • Sehr gute Kenntnisse in der Datenanalyse; Excel/Sheets erforderlich

🏖️ Vorteile

• Freiberufliche Tätigkeit • Remote-Arbeit (weltweit)

📊 Überprüfen Sie Ihre Lebenslauf-Bewertung für diese Stelle

Verbessern Sie Ihre Chancen auf ein Vorstellungsgespräch, indem Sie Ihre Lebenslauf-Bewertung vor der Bewerbung überprüfen.

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