Customer-Success- und Retention-Manager (m/w/d)

Stelle nicht auf LinkedIn

🔥 vor 19 Minuten

🇪🇺 Europa – Remote

⏰ Vollzeit

🟡 Mittelstufe

🟠 Senior

🔄 Kundenbindungsspezialist

👻 Geisterscore 12%

Was es bedeutet: die Wahrscheinlichkeit, dass für diese Stelle niemand wirklich einstellt.So liest du es: 60 % oder höher heißt, wir halten das für einen Geisterjob. Niedrigere Werte sind weniger bedenklich.Wie wir werten: Dauer offen, Neuveröffentlichungen, offene Stellen vs Teamgröße, wie schnell Stellen geschlossen werden, und ob ein Gehalt angegeben ist.Hinweis: eine Schätzung aus öffentlichen Daten, kein Urteil über das Unternehmen. Echte Stellen können hoch punkten, nutze es also als Hinweis, nicht als Fakt.

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toogeza

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11 - 50 Mitarbeiter

💼 Beratung

📣 Marketing

📦 Logistik

Consulting • Marketing • Logistics

Toogeza ist ein Recruiting- und Beratungsunternehmen mit Sitz in der Ukraine, das sich auf die Talentgewinnung und die Bereitstellung von Recruiting-Lösungen für Tech-Unternehmen spezialisiert hat. Als Partner integriert sich Toogeza tief in den Hiring-Prozess, liefert Markt-Insights und unterstützt beim Aufbau von Teamstrukturen. Die Services umfassen: • Recruiting • Sourcing • Auswahl • Onboarding-Unterstützung • Audit und Aufbau von HR-Prozessen • Recruitment Process Outsourcing (RPO) Toogeza bietet flexible Hiring-Services für unterschiedliche Tech-Domains, Märkte und Rollen. Die Kernwerte sind Talent, Topqualität, Vertrauen und Beharrlichkeit. Das Unternehmen betreut Kundinnen und Kunden weltweit und hilft, passende Fach- und Führungskräfte für technische und leitende Positionen in verschiedenen Branchen und Märkten zu finden.

Beschreibung

• Leitung der Support-, Retention- und Winback-Teams über deren Teamleitungen • Festlegung von Zielen, Führung von Führungskräften sowie Aufbau skalierbarer Strukturen für Personalbesetzung, Einsatzplanung, Abdeckung und Workforce Management • Verantwortung für Retention-Kennzahlen wie Churn-Rate, Kohorten- und Produkt-Retention, Save-Rate und Customer Lifetime Value • Analyse der Gründe für die Kündigung von Kunden sowie Entwicklung und Validierung von Retention-Programmen • Verantwortung für Rückerstattungsquoten und Identifizierung von Ursachen im Zusammenhang mit mangelnder Eignung oder der Customer Experience • Steuerung von Winback-Angeboten, Kontaktfrequenz, Ergebnissen und ROI auf Produktebene • Verantwortung für CSAT und Supportqualität, einschließlich Antwortzeiten, Lösungsquote und Tonalität • Aufbau von Loyalty- und Empfehlungsprogrammen sowie Lifecycle-Initiativen zur Steigerung des Customer Lifetime Value • Steuerung der Markenreputation auf Trustpilot und anderen Bewertungsplattformen • Konfiguration und Pflege von Zendesk sowie des Technologie-Stacks für Support und Retention • Sicherstellung, dass die Kommunikation von Support, Retention und Winback HIPAA, Vorgaben zu Abonnement- und Kündigungshinweisen sowie Anforderungen an authentische Bewertungen und Werbung erfüllt • Zusammenarbeit mit dem Sales Director sowie den Bereichen Compliance, Sales und Operations • In den ersten 90 Tagen: Prüfung von Kunden- und Umsatzverlusten, Festlegung von Teamzielen, Start einer Initiative zur Steigerung der Retention oder zur Reduzierung von Rückerstattungen sowie Erstellung von Plänen für Loyalty, Personalbesetzung und Skalierung

🎯 Anforderungen

• Mindestens fünf Jahre Erfahrung in der Leitung von Customer Success, Retention oder Support • Mindestens zwei Jahre Erfahrung in der Führung anderer Führungskräfte, beispielsweise von Teamleitungen oder Supervisors • Nachweisbare, datenbasierte Verantwortung für und Verbesserung von Retention-, Churn- oder LTV-Kennzahlen • Erfahrung beim Ausbau eines Support- oder Customer-Success-Teams während einer Wachstumsphase • Sicherer Umgang mit Daten zu Churn-Kohorten, Rückerstattungsursachen und CSAT • Erfahrung mit der Durchführung eines Winback- oder Save-Programms und der Bewertung des ROI von Angeboten • Verständnis für Markenreputation und Bewertungsplattformen • Fähigkeit zur Konfiguration von Zendesk oder einer vergleichbaren Support-Plattform • Erfahrung in Telemedizin, mit Nahrungsergänzungsmitteln, im Bereich Gewichtsabnahme oder in einem anderen abonnementbasierten Gesundheitsunternehmen von Vorteil • Erfahrung mit Zendesk, Trustpilot oder einer Loyalty-/Retention-Plattform von Vorteil • Erfahrung im eigenständigen Aufbau eines Loyalty- oder Empfehlungsprogramms von Vorteil • Freude an der Zusammenarbeit mit Sales- und Operations-Funktionen von Vorteil

🏖️ Vorteile

• Remote-Arbeit • Vollzeitbeschäftigung • Arbeitszeit: 14:00–22:00 Uhr UTC+3 (EEST)

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