Senior Resolution Advisor

🕒 il y a 2 jours

🇺🇸 États-Unis – Télétravail

💵 $26 - $31 / heure

⏰ Temps Plein

🟠 Senior

👻 Score fantôme 0%

Ce que ça veut dire : la probabilité que personne ne recrute vraiment pour cette offre.Comment le lire : 60 % ou plus, on pense que c'est une offre fantôme. Un score plus bas est moins inquiétant.Comment on la calcule : ancienneté, republications, postes ouverts vs taille de l'équipe, rapidité de clôture, et si le salaire est indiqué.À noter : une estimation à partir de données publiques, pas un jugement sur l'entreprise. De vraies offres peuvent avoir un score élevé, alors prenez-le comme un indice, pas comme un fait.

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Ashley Digital est la présence digitale et e-commerce associée à Ashley Furniture (Ashley HomeStore). Elle propose un catalogue complet de mobilier et de décoration pour la maison — notamment pour le salon, la chambre et la salle à manger, ainsi que des matelas, tapis, meubles d’extérieur, articles pour bébés et enfants, équipements pour le bureau à domicile et accessoires — et met en avant les achats en ligne en complément de l’offre en magasin, ainsi que les solutions de financement, les services de décoration et les programmes dédiés aux professionnels. Le site met également l’accent sur les promotions, les localisateurs de magasins (plus de 1 000 magasins mentionnés), les services clients (financement, livraison, garanties) et les informations corporate, notamment la RSE et les valeurs de l’entreprise.

Description

• Independently manage and resolve the company’s highest-risk, most complex, and sensitive customer situations • Own end-to-end, one-touch resolution across phone, chat, and email • Evaluate situations based on customer experience, operational risk, legal exposure, financial impact, and brand reputation • Prepare executive-ready communications for customers, regulatory agencies, and senior leadership • Execute retention strategies through cross-selling, customer education, and strategic appeasements • Apply company policy empathetically while protecting the brand and bottom line • Diagnose root causes including process gaps, product defects, policy gaps, AI/automation gaps, and agent errors • Collaborate autonomously with cross-functional partners including WGS, AI Enablement, and CX/Ops • Partner with Finance and Accounts Payable on reimbursements, checks, alternative payments, and financial exceptions • Partner with Legal on complex matters requiring legal guidance or policy interpretation • Use AI tools and conversation context to resolve issues faster while applying human judgment • Document escalated cases comprehensively for seamless handoffs • Identify recurring trends, root causes, and process-improvement opportunities • Improve customer journeys, operational processes, automation effectiveness, and knowledge resources • Identify cases requiring executive visibility or cross-functional support

🎯 Exigences

• Must reside and be authorized to work within the United States • Open availability between 6:00 AM and 9:15 PM PST, including full availability on weekends • 5+ years of progressive experience in customer-facing, client management, primarily in escalations, or high-stakes relationship management roles • 3+ years of experience managing complex customer escalations • Proven independent judgment balancing customer advocacy with protecting the brand and business • Ability to de-escalate and resolve complex, emotionally charged situations live by phone and chat • Excellent written communication skills for polished responses to regulators or executives • Ability to serve as a cross-functional advocate and drive complex, high-stakes resolutions • Strong working fluency with AI-assisted tools for real-time research and drafting • Mandatory proficiency with CRM tools, Slack, Zoom, Google Workspace, and ticketing software such as Intercom • Track record of sound, independent decision-making without close supervision • Comfortable working from home and being a self-starter • Experience handling regulatory agencies

🏖️ Avantages

• Competitive Pay • Health, Vision & Dental Insurance • 401K • Generous Paid Time Off • Wellness benefits • Generous Communications Allowance • Awesome product discount and company swag • Discretionary bonuses or commission payments may be available

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