Head of Global Support

🔥 il y a 14 heures

🇬🇧 Royaume-Uni – Télétravail

⏰ Temps Plein

🔴 Expert

👻 Score fantôme 12%

Ce que ça veut dire : la probabilité que personne ne recrute vraiment pour cette offre.Comment le lire : 60 % ou plus, on pense que c'est une offre fantôme. Un score plus bas est moins inquiétant.Comment on la calcule : ancienneté, republications, postes ouverts vs taille de l'équipe, rapidité de clôture, et si le salaire est indiqué.À noter : une estimation à partir de données publiques, pas un jugement sur l'entreprise. De vraies offres peuvent avoir un score élevé, alors prenez-le comme un indice, pas comme un fait.

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Cloudbeds

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501 - 1000 employés

Fondée en 2012

✈️ Tourisme

📦 Logistique

📣 Marketing

💰 €150 000 000 Series D en 2021-11

Travel • Logistics • Marketing

Cloudbeds est une plateforme de gestion hôtelière complète qui offre une solution unifiée pour gérer tous les aspects des opérations d'un établissement. Elle comprend des fonctionnalités telles que des systèmes de gestion de propriété (PMS), le traitement des paiements, la communication avec les clients et la gestion de l'expérience, des outils d'analyse des revenus, de distribution et de marketing, ainsi que l'intelligence des tarifs. Cloudbeds vise à rationaliser les opérations, accroître les revenus et améliorer l'expérience des clients pour les hôtels, les auberges, les locations de courte durée et autres entreprises d'hébergement. La plateforme s'intègre à divers partenariats via une API ouverte, offrant flexibilité et personnalisation pour répondre aux besoins spécifiques de différentes propriétés hôtelières. En se concentrant sur la modernisation et l'automatisation des processus, Cloudbeds est reconnu par des dizaines de milliers de propriétés à travers le monde pour une gestion hôtelière efficace et efficiente.

Description

• Lead the global customer support organization • Own the experience hoteliers have when they need support • Transform reactive support into proactive partnership using AI at scale and empathetic hospitality • Maintain queue health and answer quality • Support the wellbeing of support personnel • Improve first contact resolution and reduce response and resolution times • Apply contact-center operating discipline across workforce planning, queue health, quality, and data • Lead a global support organization of approximately 130 coaches and advanced support specialists across LATAM, EMEA, and APAC • Collaborate cross-functionally with Product, Onboarding, and Account Management • Drive customer recovery or save motions for at-risk accounts

🎯 Exigences

• Built and scaled high-volume contact center or support operations across phone, chat, email, and messaging • Led large support organizations serving both SMB and mid-market/enterprise customers, with different service models for each • Ran multi-region, multi-time-zone, fully remote teams with accountability for first contact resolution, response and resolution times, CSAT, and retention • Supported a complex operational software product such as ERP, PMS, POS, payments, or similar • Deployed AI and automation at scale in a support operation • Led other leaders with empathy and accountability and rebuilt team health after periods of high pressure • Used data to identify root causes and validate fixes before scaling • 8+ years in customer support or service, including at least 4 years leading teams and other leaders • Bachelor's degree or equivalent experience in hospitality, business, or technology • Experience scaling a high-volume support function through significant change or transformation • Crisis management and escalation handling with cross-functional alignment across Product, Onboarding, and Account Management • Experience leading distributed teams across multiple regions, languages, and cultures • Hands-on experience with workforce management, capacity planning, and QA programs in a contact center environment • Applicants must be currently authorized to work in the location where the position is located without requiring visa sponsorship

🏖️ Avantages

• Remote First, Remote Always • PTO in accordance with local labor requirements • Fully Paid Parental Leave • Home office stipend based on country of residency • Professional development courses in Cloudbeds University • Access to professional development, including manager training, upskilling, and knowledge transfer

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