Directeur des opérations terrain BPO (100 % télétravail)

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💰 €1 000 000 000 Post-IPO Debt - Dayforce en 2024-03

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Dayforce est une plateforme de gestion du capital humain (HCM) basée sur le cloud qui unifie la paie, les ressources humaines, la gestion de la main-d'œuvre, le temps et la présence, les avantages sociaux, et la gestion des talents en une seule application. Fournie en tant que solution de logiciel en tant que service, Dayforce est utilisée par les employeurs pour gérer le cycle de vie des employés, le traitement de la paie, la planification et la conformité réglementaire à travers différents sites.

Description

• Le Directeur des opérations terrain BPO est responsable de la stratégie, du développement, de la gestion et de la performance du réseau de service terrain externalisé de ClearCaptions • S'assure que tous les partenaires d'installation BPO offrent une expérience client, une qualité d'installation, une conformité réglementaire et un niveau de connaissance produit égaux ou supérieurs à ceux de l'organisation terrain Direct de ClearCaptions • Pilote la stratégie fournisseurs, la sélection des partenaires, les négociations contractuelles, la gestion de la performance, l'assurance qualité, les programmes de formation et de certification, les standards de planification, la disponibilité des stocks et la performance opérationnelle de l'ensemble des prestataires de services terrain externalisés • Agit en tant que principal responsable de la construction d'un modèle de service terrain BPO national et évolutif capable de soutenir la croissance de l'entreprise tout en maintenant des résultats clients exceptionnels et une efficience des coûts • Développe et exécute la stratégie à long terme pour le réseau de service terrain externalisé de ClearCaptions • Conçoit et maintient un réseau de service terrain externalisé évolutif en évaluant les prestataires, en optimisant la couverture géographique et la capacité des partenaires, et en évaluant la performance des partenaires pour soutenir les objectifs commerciaux et la demande client • Évalue en continu la performance des partenaires et formule des recommandations concernant l'expansion, la consolidation ou le remplacement • Identifie, évalue et intègre des prestataires de services terrain BPO • Conduit les négociations contractuelles, les discussions tarifaires, les accords de niveau de service (SLA) et les garanties de performance • Développe des modèles de rémunération et des structures d'incitation alignant la performance des fournisseurs sur les objectifs de l'entreprise • Gère les relations avec les fournisseurs, les revues commerciales et la responsabilité quant aux obligations contractuelles, aux SLA et aux standards de performance • Établit des standards opérationnels qui reflètent les attentes de performance de l'organisation terrain Direct de ClearCaptions • Développe des scorecards fournisseurs et des mécanismes de reporting pour mesurer la qualité d'installation, la satisfaction client, les taux d'adoption et d'activation, la performance de conformité, la productivité, la génération de leads et le coût par installation • Conduit des revues commerciales régulières, élabore des plans d'actions correctives et supervise le coaching, la gestion de la performance et la responsabilisation des programmes chez les fournisseurs • Conçoit et maintient un programme complet de formation et de certification pour les techniciens terrain externalisés • Veille à ce que les techniciens BPO reçoivent les mêmes standards de formation produit, service client, installation et conformité réglementaire que les techniciens Direct • Développe des exigences de recertification continue et de formation continue et valide la compétence des techniciens via des audits, des tests et des observations sur le terrain • Veille à ce que les responsables fournisseurs assurent activement le coaching et le développement des techniciens terrain selon les standards ClearCaptions • S'assure que tous les techniciens BPO opèrent conformément aux politiques de l'entreprise et aux exigences réglementaires, notamment en maintenant la documentation et les rapports nécessaires au respect des obligations réglementaires • Collabore avec les équipes Conformité et Qualité pour identifier et traiter les écarts de performance et développe des programmes de surveillance et d'audit de conformité • Développe des standards de planification, d'ordonnancement et de dispatching ainsi que de workforce planning pour les partenaires externalisés • Établit des exigences de gestion des stocks permettant aux équipes BPO dédiées de maintenir un inventaire local de téléphones, fournitures et équipements • Pilote des initiatives d'amélioration continue axées sur la qualité, l'expérience client, la productivité et la réduction des frictions opérationnelles afin d'améliorer l'efficacité des installations • Est responsable de l'économie et de la performance des services terrain BPO • Gère les coûts fournisseurs et veille à ce que les coûts d'installation externalisés restent compétitifs par rapport aux coûts d'installation Direct lorsque cela est pertinent • Identifie des opportunités d'amélioration de l'efficacité tout en maintenant la qualité de service • Développe des reportings et des prévisions pour soutenir la planification financière et la prise de décisions opérationnelles • Effectue d'autres tâches selon les besoins

🎯 Exigences

• Diplôme de niveau Licence (Bac+3) en commerce, gestion des opérations, supply chain, management ou domaine connexe • Minimum de huit (8) ans d'expérience progressive en management des opérations, en gestion d'opérations externalisées, BPO, organisations de service terrain ou réseaux de sous-traitants • Minimum de cinq (5) ans d'expérience dans le pilotage d'équipes multi-sites ou géographiquement dispersées • Expérience avérée dans la négociation et la gestion de contrats fournisseurs et d'accords de service • Expérience en workforce planning, gestion des capacités, prévisions et responsabilité budgétaire • Solide expérience en management de la qualité, avec capacité démontrée à impulser des améliorations opérationnelles, des gains de productivité et des résultats en matière d'expérience client • Succès avéré dans la gestion de la performance de fournisseurs tiers via KPI, SLA, scorecards et processus de gouvernance • Expérience dans le développement de programmes de formation, de certification et de gestion de la performance • Compétences avancées en résolution de problèmes, analyse et gestion financière, avec capacité à développer des stratégies d'amélioration opérationnelle • Capacité à planifier et gérer à la fois les niveaux opérationnels stratégiques et tactiques. Travaille pour atteindre les objectifs tout en surmontant les obstacles et/ou en planifiant des plans de contingence • Excellentes compétences de communication orale et écrite, gestion des relations et présentation • Esprit d'initiative, fortes capacités d'organisation et de gestion du temps, autonomie et aptitude à gérer plusieurs priorités dans des délais exigeants • Leadership respectueux et excellent, capacité à travailler en collaboration avec collègues et équipes pour créer un environnement orienté résultats, de haute qualité et fondé sur le travail d'équipe • Capacité démontrée à faire preuve de discernement, prendre des décisions réfléchies et préserver la confidentialité • Disponibilité et capacité à travailler des horaires flexibles selon les besoins, et à voyager jusqu'à 10 %, ce qui peut inclure des déplacements occasionnels avec nuitée • Maîtrise de la suite Microsoft Office et des outils de communication modernes pour équipes virtuelles (par ex. Microsoft Teams, Slack)

🏖️ Avantages

• Aménagements raisonnables pour les personnes qualifiées présentant des handicaps documentés afin de leur permettre d'exercer le poste • Déplacements requis, environ 10 % du temps, pouvant inclure des voyages avec nuitée