Responsable senior Support vocal

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51 - 200 employés

☁️ SaaS

⚡ Productivité

🤖 Intelligence artificielle

SaaS • Productivity • Artificial Intelligence

Progress Partners est une entreprise technologique qui conçoit, développe, lance et fait évoluer des plateformes SaaS et mobiles de nouvelle génération. Elle se spécialise dans la création de produits SaaS en libre-service, capables de s'adapter globalement, dans des domaines tels que les outils d'IA, les outils de productivité et de gestion de flux de travail, les plateformes de collaboration et les solutions marketing. Progress Partners fonctionne comme une équipe de produits multiprises, 100% à distance, axée sur les résultats, la scalabilité à long terme, les décisions basées sur les données et l'adoption par les utilisateurs; leurs plateformes servent chaque mois des millions d'utilisateurs à travers 160 pays.

Description

• Mettre en place et assurer la maintenance du support vocal et SMS pour un ou plusieurs produits du portefeuille de l'entreprise. • Prendre en charge les opérations quotidiennes du canal : gérer les représentants BPO, contrôler leur qualité et maintenir à jour les consignes, workflows et demandes. • Définir et maintenir les standards de qualité, les scripts et les ressources de connaissance pour les équipes de support vocal et SMS. • Analyser en permanence le fonctionnement (KPI, qualité des appels, retours clients) et proposer des idées et initiatives d'amélioration. • Rendre compte de la performance au Head of Support et signaler de manière proactive toute incohérence, anomalie ou incident. • Collaborer avec les équipes internes et les partenaires BPO externes pour assurer des lancements, changements et escalades fluides.

🎯 Exigences

• Plus de 5 ans d'expérience en support vocal (téléphonique) et SMS, dont au moins 3 ans à un poste senior (superviseur, team lead ou manager). • Expérience avérée de direction ou de gestion d'une équipe de support vocal d'au moins 6 personnes. • Expérience pratique d'administration de CRM de support, Zendesk étant indispensable. • Anglais de niveau B2 ou supérieur (à justifier, par exemple par certification ou entretien). • Fort esprit analytique : à l'aise avec les métriques de support et capable de transformer des données en actions d'amélioration. • Excellentes compétences en communication et en gestion d'équipe, y compris une expérience avec des équipes externalisées/BPO.

🏖️ Avantages

• Priorité au travail à distance : travaillez depuis n'importe où dans le monde, aucune relocation requise. • Horaires flexibles : nous évaluons les résultats, pas le temps passé au bureau. • Congés illimités : prenez le temps nécessaire pour vous reposer, vous ressourcer et donner le meilleur de vous-même. • Budget formation et développement : cours, livres, conférences, certifications — tout ce qui favorise votre progression. • Rémunération basée sur la performance : votre impact influe directement sur votre salaire et votre évolution de carrière. • Une petite équipe expérimentée et collaborative où votre travail est visible et vos décisions ont du poids. • La possibilité de contribuer à des produits utilisés par des millions de personnes dans plus de 160 pays.