Responsable du support client

Emploi pas sur LinkedIn

🔥 il y a 2 heures

🇪🇺 Europe – Télétravail

⏰ Temps Plein

🔴 Expert

👻 Score fantôme 12%

Ce que ça veut dire : la probabilité que personne ne recrute vraiment pour cette offre.Comment le lire : 60 % ou plus, on pense que c'est une offre fantôme. Un score plus bas est moins inquiétant.Comment on la calcule : ancienneté, republications, postes ouverts vs taille de l'équipe, rapidité de clôture, et si le salaire est indiqué.À noter : une estimation à partir de données publiques, pas un jugement sur l'entreprise. De vraies offres peuvent avoir un score élevé, alors prenez-le comme un indice, pas comme un fait.

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toogeza

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11 - 50 employés

💼 Conseil

📣 Marketing

📦 Logistique

Consulting • Marketing • Logistics

Toogeza est un cabinet de recrutement et de conseil basé en Ukraine, spécialisé dans l’identification de talents et la mise en place de solutions de recrutement pour les entreprises tech. Nous proposons un ensemble de services, notamment : • sourcing • recrutement et sélection • assistance à l’onboarding • audit et mise en place de processus RH • recruitment process outsourcing (RPO) Toogeza agit en véritable partenaire, en s’intégrant en profondeur à votre processus d’embauche, en apportant des analyses de marché et en contribuant à la structuration des équipes. Nous offrons des services de recrutement polyvalents couvrant différents domaines tech, marchés et types de postes. Nos valeurs fondamentales : • talent • exigence de qualité • confiance • ténacité Nous accompagnons des clients dans le monde entier pour identifier des profils adaptés, techniques comme de leadership, dans divers secteurs et marchés.

Description

• Diriger, accompagner et faire grandir une équipe de support internationale travaillant à distance, notamment le recrutement, l’intégration, la planification, les évaluations de performance et le développement de carrière • Définir la stratégie et piloter les opérations de support sur l’e-mail, le chat intégré à l’application et les réponses sur les stores d’applications pour Ultiself et Soob • Définir et suivre les KPI du support, notamment le délai de première réponse, le délai de résolution, le CSAT, le volume de tickets par utilisateur, le taux de remboursement et le taux de rétrofacturation • Concevoir et améliorer les SLA, les circuits d’escalade, les macros, les grilles d’évaluation qualité, la base de connaissances et la documentation interne • Gérer les demandes liées aux abonnements, notamment les résiliations, les remboursements, les litiges de facturation et la prévention des rétrofacturations • Concevoir des parcours de rétention, notamment les offres de sauvegarde, les scripts de reconquête et le suivi des motifs de résiliation • Transformer les données du support en insights pour les équipes Produit et Marketing • Sélectionner, configurer et optimiser des outils de support tels que Zendesk, Front, Intercom ou équivalents, notamment leurs fonctionnalités d’automatisation et de réponses assistées par IA • Planifier et gérer le budget ainsi que les effectifs du service • Garantir le traitement sécurisé des sujets sensibles liés à la santé et à la consommation d’alcool, ainsi que des données utilisateurs • Prendre en charge les cas complexes ou faisant l’objet d’une escalade lorsque nécessaire

🎯 Exigences

• Au moins 5 ans d’expérience dans le support client • Au moins 3 ans d’expérience dans le management d’une équipe de support, en tant que Responsable du support client, Support Manager ou Team Lead d’une équipe d’au moins 8 personnes • Expérience des produits numériques B2C reposant sur un modèle d’abonnement, notamment les applications mobiles, les solutions SaaS ou les abonnements e-commerce • Excellente maîtrise des métriques du support et résultats démontrés dans l’amélioration du CSAT, du délai de première réponse, du taux de remboursement et des indicateurs associés • Expérience dans la création, à partir de zéro, de processus et de documentation de support, ainsi que dans leur mise à l’échelle • Expérience pratique de Zendesk, Front, Intercom ou de plateformes de support équivalentes et de leurs fonctions d’automatisation • Compréhension des remboursements, des rétrofacturations et des prestataires de paiement, notamment Stripe, PayPal, la facturation de l’App Store et de Google Play • Solides compétences en analyse de données avec Excel, Google Sheets et des tableaux de bord analytiques du support • Excellentes aptitudes en leadership et en communication ; capacité à travailler en autonomie dans un environnement dynamique • Anglais courant (niveau C1 minimum), à l’écrit comme à l’oral

🏖️ Avantages

• Travail entièrement à distance avec des horaires flexibles • 20 jours de congés payés par an (à l’issue de la période d’essai) • 5 jours d’arrêt maladie rémunérés par an • Responsabilité complète de la fonction support et impact direct sur la rétention et le chiffre d’affaires • Budget et liberté de choisir les outils et de développer l’équipe • Équipe en forte croissance et produits porteurs de sens qui aident les utilisateurs à adopter des habitudes plus saines

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