Responsable du support client

Emploi pas sur LinkedIn

🔥 il y a 12 heures

🌏 N'importe où dans le monde

⏰ Temps Plein

🟠 Senior

💝 Support Client

👻 Score fantôme 11%

Ce que ça veut dire : la probabilité que cette offre reste ouverte sans recrutement actif.Comment le lire : 60 % ou plus, on pense que c'est une offre fantôme. Un score plus bas est moins inquiétant.Comment on la calcule : ancienneté, republications, postes ouverts vs taille de l'équipe, rapidité de clôture, et si le salaire est indiqué.À noter : une estimation à partir de données publiques, pas un jugement sur l'entreprise. De vraies offres peuvent avoir un score élevé, alors prenez-le comme un indice, pas comme un fait.

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Trust Wallet

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51 - 200 employés

Fondée en 2017

₿ Crypto

🌐 Web 3

Crypto • Web 3

Le portefeuille en autoconservation leader mondial, auquel font confiance plus de 150 millions d’utilisateurs.

Description

• Diriger et encadrer l’équipe de support client de Trust Wallet, notamment en matière de gestion de la performance, de coaching, de recrutement et de développement • Superviser les opérations quotidiennes du support sur les canaux assistés par l’IA et humains • Garantir le traitement et la résolution rapides de qualité des problèmes rencontrés par les utilisateurs • Prendre en charge les demandes complexes ou escaladées, en particulier les problèmes techniques liés au produit • Concevoir des processus, des workflows et des systèmes de gestion des connaissances évolutifs pour le support • Garantir des consignes de support précises, à jour et cohérentes sur les canaux de support assistés par l’IA et humains • Identifier les possibilités d’amélioration de l’expérience utilisateur grâce aux opérations de support et à la collaboration interfonctionnelle • Collaborer avec les équipes produit, engineering, opérations et les autres équipes internes afin de résoudre les problèmes et de faire remonter les retours des utilisateurs • Définir et suivre les performances du support selon les indicateurs suivants : SLA, CSAT, délai de résolution, backlog, résolution vérifiée, contacts répétés, qualité des escalades et coût par problème résolu • Contrôler les réponses incorrectes ou présentant des risques générées par l’IA • Améliorer le support assisté par l’IA, l’automatisation, l’agent assist et le self-service grâce à l’analyse des conversations et des cas non résolus • Transformer les constats en mises à jour de la base de connaissances, modifications des workflows, cas d’évaluation et exigences produit ou engineering prioritaires • Définir et maintenir les politiques d’escalade vers un conseiller pour les cas à haut risque, les échecs répétés et les demandes explicites de support humain • Planifier les effectifs et former l’équipe afin de gérer efficacement les transferts • Collaborer avec l’équipe AI Platform sur les critères d’acceptation, la préparation des déploiements et le suivi post-lancement • Contribuer à définir la stratégie à long terme d’une organisation de support client évolutive et fondée sur la technologie

🎯 Exigences

• Expérience de la direction et de la gestion d’équipes de support client ou de service client • Solides compétences en troubleshooting technique, notamment pour reproduire les problèmes, interpréter les logs et les informations d’API, utiliser des blockchain explorers et fournir aux équipes engineering des éléments probants et exploitables • Bonne connaissance pratique des transactions de wallet, des réseaux, des frais et des problèmes de sécurité courants • Bon discernement dans la gestion des informations sensibles et des situations nécessitant une escalade • Expérience dans la conception ou l’amélioration des opérations de support, des workflows et de la qualité de service • Expérience pratique de l’exploitation ou de l’amélioration d’un support client alimenté par l’IA en production, avec des exemples concrets de contributions et de résultats mesurables • Compréhension pratique des limites du support assisté par l’IA, de la recherche de connaissances, de l’évaluation des conversations et du transfert vers un conseiller • Capacité à avoir une vision stratégique tout en restant opérationnel dans l’exécution • Excellentes compétences en communication, en gestion des parties prenantes et en résolution de problèmes • À l’aise dans un environnement dynamique et interfonctionnel • Une expérience dans la crypto, le Web3, la fintech ou des entreprises technologiques constitue un atout majeur • Expérience du support de produits numériques destinés au grand public • Familiarité avec les plateformes de support, les systèmes CRM, les help centers, les outils de chatbot et les solutions de support basées sur l’IA • Compréhension des wallets, de la blockchain, des cryptomonnaies ou des problèmes rencontrés par les utilisateurs du Web3 • Expérience de la création ou du développement d’équipes de support dans un environnement international • Expérience des analytics de support, de SQL, de l’automatisation low-code ou du scripting léger • Être autorisé à travailler dans le pays de résidence • L’entreprise n’est pas en mesure de prendre en charge les démarches ou le sponsoring liés à l’obtention d’un visa

🏖️ Avantages

• Excellentes possibilités d’apprentissage et d’évolution professionnelle • Horaires de travail flexibles • Rémunération et avantages sociaux attractifs • Travail entièrement à distance • Collaboration avec des talents internationaux, diversifiés et de très haut niveau • Projets exigeants, stimulants et uniques dans un environnement dynamique • Équipes internationales et structure organisationnelle peu hiérarchisée