Diretor(a), Customer Success – SMB e Mid-Market

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Fundraise Up

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51 - 200 funcionários

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Fundraise Up é uma plataforma digital que revoluciona a forma como organizações sem fins lucrativos realizam captação de recursos online. Ela oferece um conjunto de ferramentas projetadas para aumentar o engajamento de doadores e impulsionar as taxas de conversão, incluindo: • páginas de campanha otimizadas • um sistema de checkout • componentes de UI prontos A Fundraise Up apoia a captação global com recursos multilíngues e oferece recursos abrangentes de segurança para proteger tanto os dados dos doadores quanto o processo de arrecadação. Integra-se perfeitamente a diversas plataformas e utiliza Inteligência Artificial (AI) para personalizar a experiência de doação. Sua missão é maximizar as doações para causas no mundo inteiro por meio de tecnologia inovadora e de parcerias estratégicas com organizações sem fins lucrativos.

Descrição

• Liderar a equipe de Customer Success da Fundraise Up baseada na LATAM para o segmento SMB e Mid-Market, coachando e desenvolvendo CSMs para gerenciar carteiras de alto volume com fortes resultados de retenção e satisfação. • Projetar e supervisionar um modelo de atendimento orientado por IA (AI) para o segmento de clientes SMB, construindo pontos de contato automatizados, caminhos de escalonamento e processos human-in-the-loop que entreguem valor consistente em escala. • Realocar e desenvolver CSMs para atuar junto à nossa base de clientes mid-market, estabelecendo os ritmos de account management, cadências de QBR e planos de sucesso necessários para impulsionar o crescimento. • Construir e manter workflows, playbooks e KPIs que permitam à equipe gerenciar mais de 100 contas cada, com um padrão consistente e elevado de engajamento. • Promover disciplina de processos em uma equipe internacional totalmente remota — garantindo comunicação precisa, resolução rápida e responsabilidade pelos prazos. • Supervisionar o ciclo completo do cliente desde o kickoff até implementação, lançamento, planejamento de conta e expansão contínua. • Trabalhar em parceria com o Director of Customer Success e líderes cross-functional de Sales, Marketing, Implementation e Product para executar estratégias de crescimento e otimizar a jornada do cliente. • Identificar e mitigar proativamente riscos de churn; manter retenção líder de mercado entre as coortes SMB e mid-market. • Desenvolver e orientar a equipe em movimentos de crescimento — referrals, upsell, cross-sell e expansão — dentro da base de clientes existente. • Garantir que a equipe entregue feedbacks de produto robustos e estruturados para informar o roadmap e impulsionar a adoção de novas funcionalidades. • Colaborar com as equipes de Implementation e Support para otimizar a qualidade do lançamento e maximizar a receita inicial dos clientes.

🎯 Requisitos

• 8+ anos de experiência em Customer Success em empresas SaaS B2B ou B2B2C. • 4+ anos de experiência liderando equipes de CS que gerenciem contas SMB ou mid-market em empresas SaaS em rápido crescimento. • Inglês fluente com capacidade de discutir tópicos de negócios e técnicos complexos com confiança; precisa ser eficaz com clientes e colegas internacionais. • Experiência comprovada na construção ou supervisão de fluxos de atendimento ao cliente orientados por IA (AI) ou automatizados — não é necessário ser engenheiro, mas é preciso saber projetar, gerenciar e iterar esses processos. • Fortes habilidades de gestão com histórico de construção de equipes remotas disciplinadas e altamente engajadas. • Experiência em contratar, integrar (onboarding) e desenvolver equipes baseadas na LATAM. • Capacidade comprovada de criar e executar playbooks, KPIs e frameworks operacionais em escala. • Habilidade demonstrada para comunicar e influenciar stakeholders de nível C nos clientes. • Experiência com CRMs, dados e integrações, ferramentas de marketing digital, Google Analytics e plataformas de email marketing. • Experiência prévia trabalhando com ou para organizações sem fins lucrativos é um diferencial importante. • Esperamos que todo membro da equipe use IA (AI) ativamente no trabalho diário, identifique onde a IA pode transformar a natureza dos problemas em sua função e desenvolva fluência à medida que as ferramentas evoluem. Você já deve estar usando IA de forma significativa em seu trabalho e entender onde ela agrega valor e como pode melhorar sua forma de atuação.

🏖️ Benefícios

• Plano de saúde privado e assistência odontológica • Seguro de vida • Vale-refeição • 30 dias corridos de férias remuneradas por ano • Cursos de inglês (reembolso de 50%, até $1.000 anuais) • Academia ou piscina (reembolso de 50%, até $500 anuais) • Reembolso de coworking (até $250 mensais) • Trabalho 100% remoto • Auxílio generoso para home office para apoiar seu espaço de trabalho remoto • Verba anual para desenvolvimento profissional para apoiar seu crescimento (por exemplo, workshops, cursos e seminários) • Programa de doações e licença remunerada para voluntariado com ONGs registradas