(Inglês fluente) Consultor de Suporte Técnico (remoto)

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🤝 B2B

☁️ SaaS

📡 Telecomunicações

💰 Venture Round em 2017-10

B2B • SaaS • Telecommunications

SupportYourApp é uma empresa de atendimento ao cliente terceirizado, fundada originalmente em Kyiv, Ucrânia, e hoje com atuação global em mais de 7 localidades. Com uma década de experiência, é especializada em oferecer atendimento ao cliente 24/7/365, em mais de 60 idiomas, para mais de 250 empresas no mundo todo. A SupportYourApp é dedicada a elevar a satisfação dos clientes, entregando suporte empático e profissional em diversos canais de comunicação. Seus serviços são integrados a um sistema QCRM desenvolvido sob medida e estão em conformidade com padrões de segurança como PCI/DSS e ISO/IEC 27001:2013. A empresa é parceira de gigantes de tecnologia como Calm, MacPaw e SplitIt, oferecendo soluções de suporte escaláveis que incluem atendimento ao cliente, suporte técnico e terceirização de back-office.

Descrição

• Oferecer suporte técnico excepcional via chats e e-mails • Gerenciar tickets de suporte ao cliente e manter SLA de resposta de 24 horas • Participar de sessões regulares de planejamento de engenharia para se manter informado sobre próximos lançamentos, migrações e mudanças no produto • Preparar e conduzir retrospectivas de suporte recorrentes, identificando tendências dos clientes e ajudando a Engenharia a priorizar melhorias • Revisar conversas de chatbots de IA e otimizar regras, workflows e respostas do Inkeep para melhorar a qualidade do suporte • Manter e aprimorar documentação voltada ao cliente e recursos de autoatendimento no GitBook • Melhorar sistemas e processos de suporte, incluindo workflows do Zendesk, automações e gerenciamento de tickets no Linear • Manter-se atualizado com ferramentas e tecnologias em evolução • Tratar dados sensíveis de clientes com cuidado e segurança • Aplicar as melhores práticas de satisfação do cliente • Manter entendimento aprofundado das soluções dos clientes e cumprir KPIs

🎯 Requisitos

• Excelente habilidade de comunicação em inglês (no mínimo nível C1, tanto falado quanto escrito) • Experiência com Zendesk, incluindo otimização de workflows, automações e operações de suporte • Habilidades de troubleshooting (resolução de problemas), incluindo a capacidade de distinguir entre bugs do produto, problemas no ambiente do usuário e limitações de plataformas de terceiros • Experiência com Linear ou plataformas modernas similares de ticketing e priorização • Capacidade de traduzir conceitos técnicos em linguagem clara e acessível e de se comunicar com engenheiros e usuários não técnicos • Compreensão de releases/mudanças de software, migrações e seu potencial impacto nos clientes e no desempenho do produto • Habilidades organizacionais, incluindo a capacidade de identificar tendências, conduzir retrospectivas de suporte e transformar insights em feedbacks acionáveis • Abordagem AI-first, usando ferramentas de IA para reduzir trabalho repetitivo e melhorar automação de chatbots/FAQs • Capacidade de ler e interpretar logs (JSON) e de solucionar problemas usando ferramentas como Grafana, ferramentas de desenvolvimento do navegador e changelogs • Experiência em gerenciamento de incidentes, identificação de padrões durante picos de tickets e comunicação proativa com clientes e equipes internas • Entendimento de aplicações web multiplataforma, aplicações nativas e riscos comuns em migrações de dados, como perda de dados, registros malformados e erros de parsing • Capacidade de aprender e seguir procedimentos precisos • Computador pessoal (mínimo 8 GB de RAM) com conexão de internet estável (mínimo 50 Mbps de download e 40 Mbps de upload)

🏖️ Benefícios

• Horário fixo: segunda, terça e sexta das 9h às 17h; quarta e quinta das 12h às 20h (horário EDT) • Possibilidade de atuação totalmente remota • Ambiente internacional inclusivo • Remuneração em USD • Recompensas por indicar amigos • Equilíbrio entre carga de trabalho em projetos e vida pessoal, além de política interna de saúde • Liderança responsiva interessada no seu desenvolvimento e em uma cooperação de longo prazo • Condições Greenhouse para autodesenvolvimento • Cultura baseada na confiança, sem exigência de registro de horas