Líder de Equipe de Suporte ao Cliente (Freelance)

Vaga não está no LinkedIn

🔥 21 minutos atrás

🌏 Qualquer lugar do mundo

⏳ Contrato/Temporário

🟠 Sênior

💝 Suporte ao Cliente

👻 Score fantasma 15%

O que significa: a chance de ninguém estar realmente contratando para esta vaga.Como ler: 60% ou mais significa que achamos que é uma vaga fantasma. Pontuações mais baixas preocupam menos.Como pontuamos: tempo em aberto, republicações, vagas abertas vs tamanho do time, rapidez para fechar vagas, e se o salário está divulgado.Observação: é uma estimativa de dados públicos, não um julgamento da empresa. Vagas reais podem ter pontuação alta, então use como uma dica, não como um fato.

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Taroko

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11 - 50 funcionários

💼 Consultoria

📣 Marketing

☁️ SaaS

Consulting • Marketing • SaaS

A Taroko é um grupo de software orientado para o trabalho remoto que une talentos globais para criar produtos digitais simples para mercados mundiais. Com a missão de resolver problemas complexos de maneira acessível, a Taroko foca no design de produtos, engenharia de software, aquisição de usuários e inteligência de negócios. A empresa apoia talentos empreendedores a partir do zero até produtos lucrativos e faz investimentos estratégicos para ajudar empresas em escala. A Taroko enfatiza a expertise em aquisição de clientes e utiliza estratégias orientadas por dados para otimizar o crescimento e os funis de marketing. Ela visa atender pequenas e médias empresas oferecendo soluções robustas e fáceis de usar. O portfólio de produtos da Taroko inclui investimentos em tecnologia para criação de conteúdo, soluções de conformidade e inovações em tecnologia jurídica.

Descrição

• Liderar uma equipe de Suporte ao Cliente de alto volume, cumprindo metas de SLA, qualidade, produtividade, tempo de resposta, tempo de resolução e backlog • Orientar, treinar, motivar e responsabilizar os agentes por meio de avaliações de QA, reuniões individuais, gestão de desempenho e processos disciplinares • Definir metas da equipe, acompanhar KPIs e reportar tendências de desempenho à liderança • Supervisionar as operações de assinaturas e faturamento, incluindo renovações, cancelamentos, reembolsos, problemas de pagamento, disputas e chargebacks • Atuar como ponto final de escalonamento para reclamações complexas ou de alto risco dos clientes • Gerenciar a stack de tecnologia de Suporte ao Cliente, incluindo configuração do CRM, roteamento, workflows, automações, integrações, permissões e melhorias do sistema • Liderar ou apoiar migrações de CRM, implementações de novas ferramentas, integrações, testes e lançamentos • Implementar e otimizar processos de suporte baseados em IA/LLM, incluindo chatbots, triagem automatizada, ferramentas de assistência aos agentes, recuperação de conhecimento, lógica de escalonamento e transferências para atendimento humano • Criar e manter relatórios de desempenho da equipe e de toda a operação de suporte • Analisar o volume de tickets, CSAT e tendências de escalonamento para identificar problemas sistêmicos e promover melhorias de processos • Manter e aprimorar SOPs, bases de conhecimento, procedimentos de escalonamento, materiais de treinamento e controles operacionais

🎯 Requisitos

• Mais de 3 anos de experiência em liderança de Suporte ao Cliente em uma empresa B2C SaaS, de tecnologia, produto digital ou assinaturas voltada ao mercado dos EUA • Forte compreensão dos clientes dos EUA, das expectativas de atendimento, das práticas de faturamento e das normas de escalonamento de consumidores • Experiência comprovada na gestão de equipes de alto volume com base em SLAs e KPIs de atendimento (FRT, tempo de resolução, backlog, CSAT, QA e produtividade) • Experiência prática na administração de plataformas de CRM/suporte, como Freshdesk, Zendesk ou Intercom, incluindo workflows, automações, integrações e relatórios • Experiência com migrações de CRM, implementações de sistemas ou mudanças significativas em tecnologias de suporte • Experiência prática na implementação de soluções de IA/LLM em Suporte ao Cliente, incluindo bots, automação e workflows de assistência aos agentes • Conhecimento sólido de faturamento de assinaturas, reembolsos, cancelamentos, disputas de pagamento e chargebacks • Experiência com frameworks de QA, coaching, treinamento, gestão de desempenho e melhoria de processos • Proficiência avançada em análise de dados; domínio de Excel/Sheets obrigatório

🏖️ Benefícios

• Oportunidade de trabalho freelance • Trabalho remoto (em qualquer lugar do mundo)

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