Senior Manager, Escalation Management

🕒 Setembro 3

🇺🇸 Estados Unidos – Remoto (EUA)

💵 $141.520 - $176.900 / ano

⏰ Tempo Integral

🟠 Sênior

👔 Gerente

🦅 Patrocina Visto H1B

Esta empresa já patrocinou vistos H1B no passado.

👻 Score fantasma 0%

O que significa: quão provável esta vaga está aberta sem contratação ativa.Como ler: 60% ou mais significa que achamos que é uma vaga fantasma. Pontuações mais baixas preocupam menos.Como pontuamos: tempo em aberto, republicações, vagas abertas vs tamanho do time, rapidez para fechar vagas, e se o salário está divulgado.Observação: é uma estimativa de dados públicos, não um julgamento da empresa. Vagas reais podem ter pontuação alta, então use como uma dica, não como um fato.

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Twilio

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5001 - 10000 funcionários

🔌 API

🤝 B2B

API • B2B

Milhões de desenvolvedores ao redor do mundo já usaram a Twilio para desbloquear a magia das comunicações e melhorar qualquer experiência humana. A Twilio democratizou canais de comunicação como voz, texto, chat, vídeo e e‑mail ao virtualizar a infraestrutura global de comunicações por meio de APIs simples o bastante para qualquer desenvolvedor usar e, ao mesmo tempo, robustas o suficiente para impulsionar as aplicações mais exigentes do mundo. Ao tornar as comunicações parte do kit de ferramentas de todo desenvolvedor de software, a Twilio capacita inovadores em todos os setores — de líderes emergentes às maiores organizações do mundo — a reinventar a forma como as empresas se relacionam com seus clientes. Fundada em 2008, a Twilio conta com mais de 5.000 funcionários em 26 escritórios, em 17 países e crescendo, com sede em San Francisco e outros escritórios em Atlanta, Bangalore, Berlim, Bogotá, Denver, Dublin, Paris, Praga, Hong Kong, Irvine, Londres, Madri, Munique, Malmö, Mountain View, Redwood City, Nova York, São Paulo, Sydney, Melbourne, Cingapura, Tallinn e Tóquio.

Descrição

• Lead Twilio’s North American Global Escalation Management team • Act as the primary customer interface during high-visibility incidents • Translate complex technical issues into clear, actionable business communications • Serve as the single source of truth for customers and senior leadership • Partner with Customer Experience teams to prioritize process and product enhancements using data • Develop and execute a multi-quarter strategy for the escalation function • Lead Monthly Operating Reviews and Quarterly Business Reviews • Report on departmental trends, mitigation ROI, and long-term risk forecasts • Forecast headcount and tool requirements based on product launches and customer growth • Lead end-to-end cross-functional escalation projects • Manage project timelines, dependencies, deliverables, and post-launch analysis • Use Agile, Scrum, or Waterfall methodologies and project management tools such as Jira, Asana, or Airtable • Facilitate stakeholder alignment and resolve conflicts • Build and deploy an Escalation Runbook • Create SOPs bridging Sales, Support, Customer Experience, and Engineering • Establish Operating Level Agreements with cross-functional partners • Mentor the team in strategic thinking, negotiation, risk assessment, and executive reporting • Lead company-wide de-escalation training for Support and Operations teams

🎯 Requisitos

• Ability to demonstrate dedication to customer experience through people management, coaching, and performance management • Experience working inclusively with team members in different geographic locations and time zones • Learning mindset and ability to build relevant internal and external knowledge • Ability to identify process and team improvements and creatively solve problems at scale • Proven documentation ability • Strong English written and verbal communication skills • Desired: 10+ years in high-growth tech • Desired: 7+ years in a leadership role reporting to Director-level or above • Experience leading MORs/QBRs and presenting to executive audiences • Ability to build systemic processes that address ecosystem-wide problems • Expertise with CRM tools such as Salesforce or Zendesk • Expertise with BI tools such as Tableau or Looker • Ability to combine strategic planning with hands-on crisis involvement

🏖️ Benefícios

• Competitive pay • Generous time off • Parental leave • Wellness leave • Healthcare insurance • 401(k) retirement account • Paid sick time • Paid personal time off • Paid parental leave • Potential eligibility for Twilio’s equity plan • Potential eligibility for corporate bonus plan • Volunteering and donation support