Vendor Operations & Governance Specialist

🕒 Setembro 9

🇺🇸 Estados Unidos – Remoto (EUA)

💵 $116.960 - $146.200 / ano

⏰ Tempo Integral

🟡 Pleno

🟠 Sênior

🎲 Riscos

🦅 Patrocina Visto H1B

Esta empresa já patrocinou vistos H1B no passado.

👻 Score fantasma 0%

O que significa: quão provável esta vaga está aberta sem contratação ativa.Como ler: 60% ou mais significa que achamos que é uma vaga fantasma. Pontuações mais baixas preocupam menos.Como pontuamos: tempo em aberto, republicações, vagas abertas vs tamanho do time, rapidez para fechar vagas, e se o salário está divulgado.Observação: é uma estimativa de dados públicos, não um julgamento da empresa. Vagas reais podem ter pontuação alta, então use como uma dica, não como um fato.

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Twilio

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5001 - 10000 funcionários

🔌 API

🤝 B2B

API • B2B

Milhões de desenvolvedores ao redor do mundo já usaram a Twilio para desbloquear a magia das comunicações e melhorar qualquer experiência humana. A Twilio democratizou canais de comunicação como voz, texto, chat, vídeo e e‑mail ao virtualizar a infraestrutura global de comunicações por meio de APIs simples o bastante para qualquer desenvolvedor usar e, ao mesmo tempo, robustas o suficiente para impulsionar as aplicações mais exigentes do mundo. Ao tornar as comunicações parte do kit de ferramentas de todo desenvolvedor de software, a Twilio capacita inovadores em todos os setores — de líderes emergentes às maiores organizações do mundo — a reinventar a forma como as empresas se relacionam com seus clientes. Fundada em 2008, a Twilio conta com mais de 5.000 funcionários em 26 escritórios, em 17 países e crescendo, com sede em San Francisco e outros escritórios em Atlanta, Bangalore, Berlim, Bogotá, Denver, Dublin, Paris, Praga, Hong Kong, Irvine, Londres, Madri, Munique, Malmö, Mountain View, Redwood City, Nova York, São Paulo, Sydney, Melbourne, Cingapura, Tallinn e Tóquio.

Descrição

• Oversee and optimize global vendor partnerships • Serve as the operational bridge and governance link between Twilio and partner sites • Ensure third-party contact centers exceed SLAs, quality standards, and operational benchmarks • Establish operational rigor, lead vendor performance reviews, and audit site operations • Own daily operational execution, SLA compliance, quality scores, and site performance across partner-managed queues • Drive partner sites to exceed productivity, CSAT/CES, Quality Assurance, and AHT metrics • Lead daily vendor huddles, intraday performance tracking, and weekly operational performance reviews • Institute monthly Root Cause & Action Plan processes to eliminate bottlenecks and customer friction • Conduct bi-weekly cross-site calibration sessions with Quality and Training teams • Serve as the primary operational contact for vendor leadership and establish accountability routines • Operationalize Twilio’s core values across partner sites through routines, coaching, and onboarding • Audit site culture, agent sentiment, leadership-to-agent ratios, and site attrition • Partner with the WFM Manager on headcount alignment, ramp execution, and interval coverage • Evaluate geographical talent pools and partner site profiles for scaling or reallocation • Collaborate with vendor recruitment teams to refine candidate profiles for API-driven support and technical workloads • Ensure comprehensive new-hire and multi-skill onboarding, including training readiness and completion • Translate vendor performance data into actionable strategic insights for senior leadership

🎯 Requisitos

• 5+ years in Vendor Site/Contact Center Operations • Direct experience managing vendor relationships and multi-channel support operations with a minimum 100+ FTE footprint • Strong background in delivering results, site audit routines, performance scorecards, calibration routines, continuous improvement frameworks, and structured governance routines such as QBRs, MBRs, and scorecards • Fluency in workforce management concepts including occupancy, shrinkage, and schedule adherence • Background in developer-first or SaaS platforms and API-driven support workloads • Experience with Zendesk, Twilio Flex, Looker, or Tableau • Ability to build operational excellence and SOPs • Ability to drive and influence standardization without direct authority • Ability to communicate complex operational data to executive leadership • Ability to work remotely in the United States, excluding California, Connecticut, New Jersey, New York, Pennsylvania, and Washington • Occasional travel availability for project or team in-person meetings

🏖️ Benefícios

• Competitive pay • Generous time off • Ample parental and wellness leave • Healthcare insurance • Retirement savings program • 401(k) retirement account • Paid sick time • Paid personal time off • Paid parental leave • Potential eligibility for Twilio’s equity plan • Potential eligibility for Twilio’s corporate bonus plan • Support for employee volunteering and donation efforts