Engenheiro(a) Sênior de Customer Success – Américas

🔥 2 minutos atrás

🌐 Canadá, Estados Unidos, +3 outros países – Remoto

🇨🇦 Canadá – Remoto 🇺🇸 Estados Unidos – Remoto (EUA) 🇧🇷 Brasil – Remoto 🇨🇴 Colômbia – Remoto 🇲🇽 México – Remoto

⏰ Tempo Integral

🟠 Sênior

🧑‍🔧 Gerente de Sucesso do Cliente Técnico

👻 Score fantasma 11%

O que significa: a chance de ninguém estar realmente contratando para esta vaga.Como ler: 60% ou mais significa que achamos que é uma vaga fantasma. Pontuações mais baixas preocupam menos.Por que essa pontuação:

• Publicada recentemente.
• As vagas desta empresa costumam ser preenchidas em 70 dias.
• Sem salário divulgado.

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Tyk

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51 - 200 funcionários

🔌 API

☁️ SaaS

🏢 Corporativo

API • SaaS • Enterprise

Tyk é uma plataforma abrangente de gerenciamento de APIs que fornece um gateway poderoso e personalizável para gerenciamento de APIs seguro e simples (APIM). Ela suporta APIs síncronas e assíncronas, incluindo REST, GraphQL e fluxos de eventos em tempo real, tornando-se um hub central para gerenciar e monetizar APIs. A Tyk é conhecida por sua robusta segurança, governança e análises de APIs, permitindo que as empresas gerenciem com eficiência o design, as operações e a otimização de APIs. Ela atende equipes de plataformas e desenvolvedores com foco em automação, escalabilidade e inovação. A Tyk oferece várias opções de implantação, incluindo Tyk Cloud, Tyk Self-Managed e Tyk Hybrid, assegurando flexibilidade em diferentes ambientes. Reconhecida como líder em gerenciamento de APIs, a Tyk utiliza código aberto para aumentar a inovação e padrões abertos de API para aprimorar o design e governança de APIs.

Descrição

• Monitorar proativamente a fila do Zendesk, garantir o cumprimento dos SLAs e lidar com escalonamentos críticos • Liderar a resolução de incidentes e atuar como ponto de escalonamento para problemas sistêmicos • Trabalhar com engenheiros(as) Sênior e Principal de diferentes regiões para resolver desafios recorrentes nos fluxos de suporte • Orientar as práticas de triagem para uma rápida e precisa isolação de problemas • Capacitar e orientar engenheiros(as) regionais de Customer Success • Estabelecer padrões de qualidade técnica, comunicação, responsabilização e foco no cliente • Identificar lacunas de competências e ajudar a solucioná-las por meio de treinamentos, documentação e contribuições para contratações • Construir relacionamentos de confiança com clientes Enterprise estratégicos por meio de reuniões de alinhamento de contas • Liderar onboardings de clientes Enterprise e reuniões técnicas periódicas • Trabalhar em parceria com Account Management para identificar riscos dos clientes, pontos problemáticos recorrentes e oportunidades • Liderar investigações técnicas aprofundadas, debugging complexo e análise de código-fonte • Contribuir com correções de bugs, pequenas funcionalidades ou workarounds por meio de innersourcing • Criar e adotar ferramentas, automação e IA para reduzir o tempo de resposta e resolução • Manter a qualidade dos tickets e garantir registros acionáveis de solicitações ao time de Produto • Documentar conhecimentos críticos no Zendesk, em guias de debugging e na documentação externa • Cumprir os SLAs de escalonamento e participar da escala global de plantão de suporte 24/7 • Assumir a responsabilidade por incidentes de alta severidade e escalonamentos críticos de clientes • Revisar as métricas da equipe e ajudar a definir metas e áreas de foco • Representar Customer Success em iniciativas da empresa e aprimorar as políticas de suporte • Contribuir com tendências para o informativo mensal Voice of the Customer • Liderar análises de causa raiz e post-mortems de incidentes importantes • Reduzir o volume de tickets identificando pontos problemáticos recorrentes e propondo correções duradouras • Ajudar a evoluir a estratégia, a estrutura, as ferramentas e o processo de contratação de suporte à medida que a Tyk cresce

🎯 Requisitos

• Experiência sólida em suporte técnico, Customer Success Engineering ou funções semelhantes, com liderança comprovada em escalonamentos complexos e melhorias sistêmicas • Experiência em capacitar ou orientar engenheiros(as) • Forte conhecimento técnico e mentalidade prática de engenharia, incluindo reproduzir problemas, analisar logs e configurações, ler código-fonte e diagnosticar problemas em sistemas distribuídos • Forte conhecimento de Docker e Kubernetes, incluindo debugging de deployments, redes, configurações, escalabilidade e comportamento de aplicações em ambientes conteinerizados; requisito essencial • Experiência na implantação e solução de problemas em ambientes on-premises, incluindo a criação de ambientes representativos dos clientes • Sólida experiência com grandes clientes Enterprise e ambientes técnicos complexos • Forte experiência com APIs e API Management, incluindo gateways, autenticação, redes, fluxos de tráfego e arquiteturas distribuídas • Familiaridade e disposição para aprender tecnologias como Redis, MongoDB, bancos de dados SQL, load balancers, proxies, SSO, OAuth/OIDC e provedores de identidade • Familiaridade com a contribuição para código de produto e alterações de documentação • Comunicação escrita e verbal excepcional com públicos técnicos e não técnicos • Capacidade de liderar sem autoridade formal, influenciando as áreas de Produto, Engenharia, Account Management e Customer Success • Paixão por excelência operacional, automação, adoção de IA e práticas escaláveis de Customer Success • Mentalidade de crescimento, curiosidade, humildade e desejo de evoluir continuamente • Conforto para trabalhar com clientes de diferentes regiões e disponibilidade para participar de turnos rotativos de plantão, incluindo fins de semana

🏖️ Benefícios

• Excelentes planos de assistência médica, odontológica e oftalmológica • Plano 401(k) • Férias remuneradas ilimitadas • Flexibilidade total de horário • Programa de participação acionária para funcionários • Licenças-maternidade e paternidade generosas • Retiros da empresa • Trabalho remoto de qualquer lugar do mundo

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