Technical Support Engineer

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Zafran Security

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51 - 200 funcionários

🔐 Segurança

Security

A Zafran Security é uma empresa focada em segurança. As únicas informações fornecidas são o conteúdo da folha de estilo/CSS do site, sem detalhes explícitos de produto, serviço ou setor. Com base no nome da empresa, é provável que ela opere no ramo de segurança (por exemplo, segurança física, cibersegurança ou consultoria em segurança), mas o foco específico não pode ser determinado a partir dos dados disponíveis. Devido à evidência limitada, esta descrição permanece conservadora e recomenda a obtenção de materiais de clarificação (texto do site, páginas de produtos ou visão geral da empresa) para refinar a categorização.

Descrição

• Monitor the Technical Customer Support Queue: Manage the incoming support tickets and inquiries through our ticketing system, ensuring timely responses and resolutions that meet or exceed defined SLAs. • Collaborate Cross-Functionally: Partner closely with R&D and Product to escalate and prioritize bugs, FRs, and UX improvements—acting as the customer advocate throughout. • Customer Communication: Provide clear, consistent updates to customers on the progress of their requests, issues, and feedback. • Build and Maintain Documentation: Create and continuously improve self-service resources, such as FAQs, how-to guides, and troubleshooting documents, to empower customers and reduce ticket volume. • Track and Report Metrics: Own key support KPIs such as time-to-response, resolution rate, and customer satisfaction; identify patterns and opportunities for process improvement. • Enable Customer Success: Assist in delivering training sessions, onboarding materials, and support for customer education initiatives. • Optimize Support Processes: Identify bottlenecks in support workflows and drive solutions that improve speed, quality, and efficiency.

🎯 Requisitos

• 3–5 years of experience in a customer-facing technical support or engineering support role, ideally in a SaaS environment. • Strong troubleshooting and problem-solving skills across web-based applications and integrations. • Familiarity with REST APIs. • Proficiency in networking concepts and protocols. • Experience in browser dev tools. • Proficiency in SQL. • Proficient in empathetic communication, with the ability to effectively translate technical issues into clear and understandable explanations for diverse audiences. • Familiarity with ticketing systems (e.g., Zendesk, Jira) and knowledge base tools (e.g., Notion, Confluence). • Familiarity with Kibana is a plus. • Scripting is a plus.

🏖️ Benefícios

• flexible PTO • health insurance plans (medical, dental, vision) • a monthly stipend for phone and internet • 401k • flexible spending account • home office stipend