Direktor (m/w/d) für BPO Field Operations (100 % Remote)

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Dayforce

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5001 - 10000 Mitarbeiter

👥 HR Tech

☁️ SaaS

🏢 Unternehmen

💰 €1.000.000.000 Post-IPO Debt - Dayforce im 2024-03

HR Tech • SaaS • Enterprise

Dayforce ist eine cloudbasierte Human Capital Management (HCM) Plattform, die Gehaltsabrechnung, Personalwesen, Workforce Management, Zeit- und Anwesenheitserfassung, Sozialleistungen und Talentmanagement in einer einzigen Anwendung vereint. Als Software-as-a-Service-Lösung bereitgestellt, wird Dayforce von Arbeitgebern genutzt, um den Mitarbeiterzyklus, die Gehaltsverarbeitung, die Einsatzplanung und die Einhaltung gesetzlicher Vorschriften standortübergreifend zu steuern.

Beschreibung

• Der Direktor für BPO Field Operations ist verantwortlich für die Strategie, Entwicklung, Steuerung und Performance des ausgelagerten Field-Service-Netzwerks von ClearCaptions • Gewährleistet, dass alle BPO-Installationspartner eine Kundenerfahrung, Installationsqualität, regulatorische Compliance und Produktkenntnis aufweisen, die der internen Direct-Feldorganisation von ClearCaptions entsprechen oder diese übertreffen • Verantwortlich für Vendor-Strategie, Partnerauswahl, Vertragsverhandlungen, Leistungssteuerung, Qualitätssicherung, Schulungs- und Zertifizierungsprogramme, Einsatzplanung, Bestandsbereitschaft und operative Performance aller ausgelagerten Field-Service-Anbieter • Agiert als primärer Verantwortlicher für den Aufbau eines skalierbaren nationalen BPO-Feldservice-Modells, das das Wachstum des Unternehmens unterstützt und gleichzeitig herausragende Kundenergebnisse und Kosteneffizienz gewährleistet • Entwickelt und setzt die langfristige Strategie für das ausgelagerte Field-Service-Netzwerk von ClearCaptions um • Entwirft und pflegt ein skalierbares ausgelagertes Field-Service-Netzwerk durch Bewertung von Dienstleistern, Optimierung der geografischen Abdeckung und Partnerkapazitäten sowie Beurteilung der Partnerleistung zur Unterstützung der Geschäftsziele und Kundennachfrage • Bewertet kontinuierlich die Partnerleistung und gibt Empfehlungen zu Expansion, Konsolidierung oder Ersatz ab • Identifiziert, bewertet und integriert BPO-Field-Service-Anbieter • Führt Vertragsverhandlungen, Preisgespräche, Service Level Agreements (SLAs) und Leistungszusagen • Entwickelt Vergütungsmodelle und Incentive-Strukturen, die die Leistung der Anbieter mit den Unternehmenszielen in Einklang bringen • Pflegt Lieferantenbeziehungen, führt Business Reviews durch und stellt die Einhaltung vertraglicher Verpflichtungen, SLAs und Leistungsstandards sicher • Etabliert operative Standards, die den Leistungserwartungen der Direct-Feldorganisation von ClearCaptions entsprechen • Entwickelt Vendor-Scorecards und Reporting-Mechanismen zur Messung von Installationsqualität, Kundenzufriedenheit, Adoptions- und Aktivierungsraten, Compliance-Performance, Produktivität, Lead-Generierung und Kosten pro Installation • Führt regelmäßige Business Reviews, Maßnahmenpläne zur Korrektur und die Überwachung von Coaching-, Performance-Management- und Rechenschaftsprogrammen der Anbieter durch • Entwickelt und pflegt ein umfassendes Schulungs- und Zertifizierungsprogramm für ausgelagerte Field-Techniker • Stellt sicher, dass BPO-Techniker dieselben Produkt-, Kundenservice-, Installations- und regulatorischen Schulungsstandards erhalten wie interne Direct-Techniker • Entwickelt laufende Rezertifizierungs- und Fortbildungsanforderungen und validiert die Kompetenz der Techniker durch Audits, Tests und Feldbeobachtungen • Sorgt dafür, dass die Führungskräfte der Anbieter ihre Feldtechniker aktiv nach den ClearCaptions-Standards coachen und entwickeln • Stellt sicher, dass alle BPO-Techniker gemäß Unternehmensrichtlinien und regulatorischen Anforderungen arbeiten, einschließlich der Pflege erforderlicher Dokumentation und Meldungen zur Unterstützung regulatorischer Anforderungen • Arbeitet mit Compliance- und Quality-Teams zusammen, um Leistungsdefizite zu identifizieren und Compliance-Überwachungs- sowie Audit-Programme zu entwickeln • Entwickelt Standards für Einsatzplanung, Disposition und Workforce-Planung für ausgelagerte Partner • Legt Anforderungen an das Bestandsmanagement fest, damit dedizierte BPO-Teams lokale Bestände an Telefonen, Verbrauchsmaterialien und Ausrüstung vorhalten können • Treibt kontinuierliche Verbesserungsinitiativen mit Fokus auf Qualität, Kundenerlebnis, Produktivität und Reduzierung operativer Reibungsverluste zur Steigerung der Installationseffizienz voran • Verantwortet die Ökonomie und Performance des BPO-Feldservice • Steuert Lieferantenkosten und stellt sicher, dass die Kosten für ausgelagerte Installationen, wo praktikabel, wettbewerbsfähig zu den internen Direct-Installationskosten bleiben • Identifiziert Möglichkeiten zur Effizienzsteigerung bei gleichzeitiger Aufrechterhaltung der Servicequalität • Entwickelt Reporting- und Forecasting-Instrumente zur Unterstützung der Finanzplanung und operativen Entscheidungsfindung • Übernimmt weitere zugewiesene Aufgaben

🎯 Anforderungen

• Bachelorabschluss in Betriebswirtschaft, Operations Management, Supply Chain, Management oder einem verwandten Fachgebiet • Mindestens acht (8) Jahre fortschreitende Führungserfahrung im Bereich Operations mit Verantwortung für ausgelagerte Abläufe, BPOs, Field-Service-Organisationen oder Auftragnehmernetzwerke • Mindestens fünf (5) Jahre Erfahrung in der Führung von standortübergreifenden oder geografisch verteilten Teams • Nachweisliche Erfahrung in der Verhandlung und Verwaltung von Lieferantenverträgen und Servicevereinbarungen • Erfahrung in Workforce-Planung, Kapazitätsmanagement, Forecasting und Budgetverantwortung • Fundierter Hintergrund im Qualitätsmanagement mit nachweislicher Fähigkeit, operative Verbesserungen, Produktivitätssteigerungen und bessere Kundenergebnisse zu erzielen • Erfolgreiche Erfahrung in der Steuerung der Leistung externer Dienstleister mittels KPIs, SLAs, Scorecards und Governance-Prozessen • Erfahrung in der Entwicklung von Schulungs-, Zertifizierungs- und Performance-Management-Programmen • Ausgeprägte Problemlösungs-, Analyse- und Finanzmanagementfähigkeiten mit der Fähigkeit, Strategien für operative Verbesserungen zu entwickeln • Fähigkeit, sowohl strategische als auch taktische operative Ebenen zu planen und zu steuern. Arbeitet zielorientiert und überwindet Hindernisse bzw. trifft Regelungen für Eventualitäten • Hervorragende mündliche und schriftliche Kommunikationsfähigkeiten sowie Fähigkeiten im Beziehungsmanagement und in Präsentationen • Selbststarter mit starker Organisations- und Zeitmanagementkompetenz, eigenständig und in der Lage, mehrere Prioritäten innerhalb enger Fristen zu bewältigen • Respektvolle und ausgeprägte Führungsfähigkeiten, Fähigkeit zur kollaborativen Zusammenarbeit mit Kolleginnen und Kollegen zur Schaffung eines qualitativ hochwertigen, ergebnisorientierten und teamorientierten Arbeitsumfelds • Nachgewiesene Fähigkeit, Diskretion walten zu lassen, fundierte Entscheidungen zu treffen und Vertraulichkeit zu wahren • Bereitschaft und Fähigkeit, bei Bedarf flexible Arbeitszeiten zu leisten, sowie Reisebereitschaft von bis zu 10 %, was gelegentliche Übernachtungen umfassen kann • Sicherer Umgang mit der Microsoft Office Suite und modernen Kommunikationstools für virtuelle Teams (z. B. Microsoft Teams, Slack)

🏖️ Vorteile

• Angemessene Vorkehrungen/Unterstützungen für qualifizierte Personen mit nachgewiesener Behinderung, um die Ausübung der Tätigkeit zu ermöglichen • Reisetätigkeit erforderlich, circa 10 % der Arbeitszeit, dies kann gelegentliche Übernachtungen umfassen