Manager, Product Support

🕒 vor 14 Tagen

🇺🇸 Vereinigte Staaten – Remote

💵 $100.000 - $130.000 / Jahr

⏰ Vollzeit

🟡 Mittelstufe

🟠 Senior

✅ Produktmanager

🦅 H1B-Visum-Sponsor

Dieses Unternehmen hat in der Vergangenheit H1B-Visa gesponsert.

👻 Geisterscore 20%

Was es bedeutet: wie wahrscheinlich diese Stelle offen bleibt, ohne dass aktiv eingestellt wird.So liest du es: 60 % oder höher heißt, wir halten das für einen Geisterjob. Niedrigere Werte sind weniger bedenklich.Wie wir werten: Dauer offen, Neuveröffentlichungen, offene Stellen vs Teamgröße, wie schnell Stellen geschlossen werden, und ob ein Gehalt angegeben ist.Hinweis: eine Schätzung aus öffentlichen Daten, kein Urteil über das Unternehmen. Echte Stellen können hoch punkten, nutze es also als Hinweis, nicht als Fakt.

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Fieldguide

WebsiteLinkedInAlle Stellen

11 - 50 Mitarbeiter

💼 Beratung

🏥 Gesundheitswesen

🤖 Künstliche Intelligenz

Consulting • Healthcare • Artificial Intelligence

Fieldguide ist eine moderne, preisgekrönte KI-Plattform, die für Beratungs- und Wirtschaftsprüfungsgesellschaften entwickelt wurde. Sie hilft dabei, Engagements zu optimieren, die Effizienz zu steigern und die Kundenzufriedenheit durch End-to-End-Engagement-Analysen zu verbessern. Die Plattform unterstützt verschiedene Dienstleistungen, darunter Risiko-Beratung, Cybersecurity und Datenschutz, regulatorische Compliance, SOC-Bereitschaft und Audits, IT-Audits sowie Finanzprüfungen. Fieldguide integriert sich mit gängigen Produktivitäts- und IT-Tools, um ein nahtloses Benutzererlebnis zu bieten, das ein automatisiertes Management von Anfragen, Dokumenten und Berichten ermöglicht. Vertraut von führenden Branchenunternehmen, verbessert Fieldguide die Praxis der Prüfungs- und Beratungsdienstleistungen mit KI-gesteuerten Innovationen, die Zeit sparen und die Gewinnmargen erhöhen.

Beschreibung

• Oversee the generalist product support team and report to the Head of Support • Own first response time, median time to close, volume, and SLA adherence • Coach team members based on daily performance and queue data • Build a 24-hour weekday coverage model within the first twelve months • Own shift design, staffing math, and regional hiring plans • Establish a formal quality assurance process for support tickets • Review ticket handling, documentation quality, and internal notes • Improve escalation paths into product verticals and support engineering • Create runbooks and escalation gates to protect senior and engineering capacity • Own follow-the-sun handoffs for open tickets • Lead hiring, onboarding, career development, and day-to-day development for generalist support specialists • Partner with recruiting to hire specialists in London, Seoul, and the US • Bring customer support patterns into Engineering, Product, and Design roadmap discussions • Work tickets and take escalations as needed in this hands-on manager role

🎯 Anforderungen

• 5+ years in customer, product or technical support • At least 2+ years managing a team, ideally within an enterprise SaaS company • Experience carrying a support queue and coaching others through it • Experience managing a distributed team across time zones • Experience designing or running a shift model • Ability to build processes such as QA rubrics, escalation runbooks, and onboarding paths • Fluency in support metrics including first response time, time to close, backlog, CSAT, and SLA adherence • Hands-on experience in a high-growth startup • Strong communication and problem-solving skills • Experience assisting and advising customers through complex issues • Team-player and mission-first mindset • Bias toward action and ability to own projects end-to-end with minimal direction • Nice to have: experience supporting audit, accounting, or professional services firms • Nice to have: familiarity with Intercom, Shortcut or Jira, and Metabase • Nice to have: experience hiring in the UK or APAC • Nice to have: experience deploying AI-assisted triage in a support queue • Must be comfortable working 10–7pm Eastern Time

🏖️ Vorteile

• Equity • Remote-first work arrangement • Work from anywhere (within the USA for this role) • Inclusive and supportive team culture