Spezialist/in für Kundensupport

Stelle nicht auf LinkedIn

🔥 vor 28 Minuten

🌐 Frankreich, Vereinigtes Königreich, +1 weitere Länder – Remote

🇫🇷 Frankreich – Remote 🇬🇧 Vereinigtes Königreich – Remote 🇩🇪 Deutschland – Remote

⏰ Vollzeit

🟡 Mittelstufe

🟠 Senior

💝 Kundenservice

👻 Geisterscore 12%

Was es bedeutet: wie wahrscheinlich diese Stelle offen bleibt, ohne dass aktiv eingestellt wird.So liest du es: 60 % oder höher heißt, wir halten das für einen Geisterjob. Niedrigere Werte sind weniger bedenklich.Wie wir werten: Dauer offen, Neuveröffentlichungen, offene Stellen vs Teamgröße, wie schnell Stellen geschlossen werden, und ob ein Gehalt angegeben ist.Hinweis: eine Schätzung aus öffentlichen Daten, kein Urteil über das Unternehmen. Echte Stellen können hoch punkten, nutze es also als Hinweis, nicht als Fakt.

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OWKIN

WebsiteLinkedInAlle Stellen

201 - 500 Mitarbeiter

Gegründet 2016

🤖 Künstliche Intelligenz

🧬 Biotechnologie

💊 Pharmazie

Artificial Intelligence • Biotechnology • Pharmaceuticals

Owkin ist ein KI-getriebenes biomedizinisches Unternehmen, das einen autonomen "KI-Wissenschaftler" (K Pro) entwickelt, um die Forschungs- und Entwicklungsarbeit in der Biopharmazeutik sowie die klinische Forschung zu automatisieren und zu unterstützen. Die Plattform kombiniert fortschrittliches maschinelles Lernen und grundlegende Modelle, die auf einem umfangreichen multimodalen Netzwerk von Patientendaten trainiert wurden, mit Validierungen im Nasslabor und klinischen Partnerschaften, um biologische Erkenntnisse zu generieren, klinische Studien und Patienten-/Bevölkerungsentscheidungen zu informieren und die Arzneimittelentdeckung und Diagnostik zu beschleunigen. Owkin fördert zudem diagnostische Spin-offs und bietet Werkzeuge und Dienstleistungen für Datenpartner, Modellentwicklung und translationale Forschung.

Beschreibung

• Verantwortung für eingehende Tickets während der Geschäftszeiten als erste Support-Anlaufstelle für alle K-Pro-Kunden • Triage jedes Tickets, Festlegung der Priorität (P1 bis P4) und des betroffenen Dienstes sowie Weiterleitung an das zuständige Team • Nachverfolgung offener Tickets und frühzeitige Eskalation, wenn die Einhaltung von SLAs gefährdet ist • Klare und zeitnahe Updates für Nutzer und Customer Success Manager während des gesamten Ticket-Lebenszyklus • Diagnose von Problemen gemeinsam mit Nutzern durch Reproduktion von Bugs, Prüfung von Daten und Konfigurationen sowie Erstellung verwertbarer Fehlerberichte für die Entwicklung • Erwerb umfassender Kenntnisse der K-Pro-Funktionen, Datensätze, Anmeldeverfahren, API-Zugriffe, Exporte, Berechtigungen und Kundenforschungsfragen, um Probleme ohne Eskalation zu lösen • Unterscheidung zwischen wissenschaftlich falschen Ergebnissen und Fragen zur Nutzung • Weitergabe kritischer Tickets, wiederkehrender Probleme und Anzeichen für Kundenunzufriedenheit an das Customer-Success-Team • Überführung von Ticketmustern in Produktfeedback, Aktualisierungen der Dokumentation oder Prozessverbesserungen • Erfassung und Berichterstattung von Support-Kennzahlen, einschließlich Reaktionszeit, SLA-Einhaltung, Lösung beim Erstkontakt und Ticketvolumen • Verantwortung für das K-Pro-Hilfezentrum sowie Erstellung, Aktualisierung und Entfernung von Artikeln • Überführung einmaliger Lösungen in wiederverwendbare Antworten für Kunden und Teams • Identifizierung von Möglichkeiten für Automatisierung und KI bei Triage, Routing, dem Entwurf von Antworten und dem Abruf von Wissen • Zusammenarbeit mit R&Tech Operations beim Aufbau, Testen und Verbessern von Support-Workflows

🎯 Anforderungen

• Nachweisbare Erfahrung im technischen Support oder Kundensupport für B2B-Software, idealerweise SaaS, mit Unternehmenskunden • Erfahrung im SLA-gebundenen Support für anspruchsvolle Kunden sowie die Fähigkeit, auch unter Druck ruhig zu bleiben • Ausgeprägte technische Neugier: sicherer Umgang mit APIs, Logs, Daten und Konfigurationen; grundlegende SQL- oder Scripting-Kenntnisse sind von Vorteil • Praktische Erfahrung mit KI-Tools sowie beim Aufbau oder der Verbesserung agentischer Support-Workflows (KI-gestützte Triage, automatisiertes Routing, LLM-gestützte Erstellung von Antwortentwürfen) und ein gutes Urteilsvermögen, wann Automatisierung sinnvoll ist • Hervorragende schriftliche und mündliche Kommunikationsfähigkeiten sowie die Fähigkeit, technische Sachverhalte sowohl Wissenschaftlern als auch Entwicklern verständlich zu erklären • Erfahrung mit Support-Tools wie Zendesk, Linear und PagerDuty oder vergleichbaren Lösungen • Fähigkeit, Runbooks und Eskalationswege einzuhalten und zu erkennen, wann davon abgewichen werden sollte • Gewohnheit, Lösungen zu dokumentieren und aus Mustern Erkenntnisse abzuleiten • Erfahrung in den Life Sciences, der Biopharmazie oder einer anderen regulierten Branche ist ein großer Vorteil • Bereitschaft und Fähigkeit, täglich auf Englisch zu sprechen und zu schreiben sowie in einem internationalen Umfeld zu arbeiten

🏖️ Vorteile

• Flexible Arbeitsorganisation • Freundliches und unkompliziertes Arbeitsumfeld • Möglichkeit, mit einem internationalen Team mit hoher technischer und wissenschaftlicher Expertise zu arbeiten