Senior Manager für Telefon- und SMS-Support

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Progress Partners

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51 - 200 Mitarbeiter

☁️ SaaS

⚡ Produktivität

🤖 Künstliche Intelligenz

SaaS • Productivity • Artificial Intelligence

Progress Partners ist ein Technologieunternehmen, das die nächste Generation von SaaS- und mobilen Plattformen entwirft, baut, einführt und skaliert. Sie sind spezialisiert auf die Erstellung von selbstbedienbaren, global skalierbaren SaaS-Produkten in Bereichen wie KI-Tools, Produktivitäts- und Workflow-Tools, Kollaborationsplattformen und Marketinglösungen. Progress Partners agiert als vollständig remotes, multifunktionales Produktteam, das sich auf Ergebnisse, langfristige Skalierbarkeit, datengesteuerte Entscheidungen und Nutzerakzeptanz konzentriert; ihre Plattformen bedienen monatlich Millionen von Nutzern in 160 Ländern.

Beschreibung

• Aufbau und Pflege des Telefon- und SMS-Supports für ein oder mehrere Produkte im Portfolio des Unternehmens. • Verantwortung für den täglichen Betrieb des Kanals: Steuerung von BPO-Vertretern, Überwachung ihrer Qualität sowie Pflege und Aktualisierung von Anweisungen, Workflows und Anfragen. • Definition und Pflege von Qualitätsstandards, Gesprächsskripten und Wissensressourcen für die Voice- und SMS-Support-Teams. • Kontinuierliche Analyse des Betriebs (KPIs, Gesprächsqualität, Kundenfeedback) und Einbringen von Ideen und Initiativen zur Verbesserung. • Bericht an den Leiter Support über die Leistung und proaktives Melden von Unstimmigkeiten, Anomalien oder Vorfällen. • Zusammenarbeit mit internen Teams und externen BPO-Partnern, um reibungslose Produkt-Launches, Änderungen und Eskalationen sicherzustellen.

🎯 Anforderungen

• Mindestens 5 Jahre Erfahrung im Voice- (Telefon-) und SMS-Support, davon mindestens 3 Jahre in einer leitenden Funktion (Supervisor, Team Lead oder Manager). • Nachgewiesene Erfahrung in der Führung oder Leitung eines Voice-Support-Teams mit mindestens 6 Mitarbeitenden. • Praktische Erfahrung in der Administration von Support-CRMs; Erfahrung mit Zendesk ist zwingend erforderlich. • Englischkenntnisse auf B2-Niveau oder höher (nachweisbar, z. B. durch Zertifikat oder im Vorstellungsgespräch demonstriert). • Ausgeprägte analytische Denkweise: sicherer Umgang mit Support-Kennzahlen und der Fähigkeit, Daten in Verbesserungsmaßnahmen zu überführen. • Hervorragende Kommunikations- und Personalführungsfähigkeiten, einschließlich Erfahrung in der Zusammenarbeit mit ausgelagerten/BPO-Teams.

🏖️ Vorteile

• Remote-first: Arbeiten von überall auf der Welt möglich, keine Umzugsverpflichtung. • Flexible Arbeitszeiten: Wir messen Ergebnisse, nicht die verstrichene Zeit am Schreibtisch. • Unbegrenzter PTO: Nimm dir die Zeit, die du benötigst, um dich zu erholen und deine beste Leistung zu erbringen. • Budget für Lernen und Entwicklung: Kurse, Bücher, Konferenzen, Zertifizierungen – alles, was dein Wachstum fördert. • Leistungsabhängige Vergütung: Dein Beitrag beeinflusst direkt Gehalt und Karriereentwicklung. • Ein kleines, erfahrenes und kollaboratives Team, in dem deine Arbeit sichtbar ist und deine Entscheidungen Gewicht haben. • Die Möglichkeit, Produkte mitzugestalten, die von Millionen Menschen in über 160 Ländern genutzt werden.