Service Desk Manager – Tier II

Stelle nicht auf LinkedIn

🕒 vor 12 Tagen

🏄 California – Remote

🏄 California – Remote

💵 $93.600 - $108.160 / Jahr

⏰ Vollzeit

🟡 Mittelstufe

🟠 Senior

👔 Manager

🦅 H1B-Visum-Sponsor

Dieses Unternehmen hat in der Vergangenheit H1B-Visa gesponsert.

👻 Geisterscore 21%

Was es bedeutet: wie wahrscheinlich diese Stelle offen bleibt, ohne dass aktiv eingestellt wird.So liest du es: 60 % oder höher heißt, wir halten das für einen Geisterjob. Niedrigere Werte sind weniger bedenklich.Wie wir werten: Dauer offen, Neuveröffentlichungen, offene Stellen vs Teamgröße, wie schnell Stellen geschlossen werden, und ob ein Gehalt angegeben ist.Hinweis: eine Schätzung aus öffentlichen Daten, kein Urteil über das Unternehmen. Echte Stellen können hoch punkten, nutze es also als Hinweis, nicht als Fakt.

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Shield

WebsiteLinkedInAlle Stellen

51 - 200 Mitarbeiter

Gegründet 2024

💼 Beratung

📦 Logistik

📣 Marketing

Consulting • Logistics • Marketing

Shield ist ein technologiegestützter Partner und Investor, der Managed Service Providern (MSPs) beim Wachstum hilft, indem er geduldiges Kapital, operative Expertise und angewandte KI-Entwicklung kombiniert. Das Unternehmen stellt vor Ort eingesetzte Ingenieure, operative Unterstützung (Personalwesen, Finanzen, Rekrutierung), Personalentwicklung und strategische M&A-Beratung zur Verfügung, während es lokale Führung und Kultur bewahrt. Unterstützt von ZBS Partners und Thrive Holdings fokussiert sich Shield auf langfristige, gründerfreundliche Partnerschaften, um Wachstum zu beschleunigen und KI-erste Lösungen zu implementieren.

Beschreibung

• Lead, coach, and develop a geographically distributed Tier Two Specialist team • Define, track, and publish operational metrics covering workload, utilization, backlog, SLA performance, ticket flow, and escalation quality • Use data to identify workload imbalances, capacity, performance gaps, and improvement opportunities • Manage ticket assignment and queue participation to distribute work fairly and address customer priorities promptly • Ensure special projects have clear scope, deliverables, and accountability while maintaining support coverage • Coach Specialists to investigate unfamiliar problems rather than escalating prematurely • Establish and reinforce escalation standards between Analysts, Specialists, and Engineers • Oversee complex incidents and problem-management activity, including recurring-issue analysis and root-cause follow-through • Partner with Engineering, Front Line leadership, Customer Success, and other operational teams to improve service quality and cross-team handoffs • Build a supportive team culture with clear expectations, recognition, accountability, collaboration, and technical learning • After approximately 3:00 PM Pacific Time Monday through Friday, manage triage and ticket assignment when Front Line management coverage ends • Review queue conditions and incoming support demand • Assign and rebalance work across available resources • Coordinate escalations across Analysts, Specialists, and Engineers • Provide leadership during high-impact or customer-facing incidents • Ensure clean handoffs and communication to daytime leadership

🎯 Anforderungen

• 3+ years of leadership experience in IT support, service desk, technical operations, or service management • Experience leading remote or distributed technical teams; MSP experience is strongly preferred • Demonstrated ability to define and use operational metrics, scorecards, KPIs, or service-management reporting • Strong understanding of queue management, workload balancing, utilization, SLAs, ticket aging, and escalation management • Strong technical troubleshooting background with enough depth to evaluate investigation quality and coach Tier Two staff • Experience with ITSM platforms and incident/problem-management processes • Strong communication, coaching, and performance-management skills • Sound judgment when balancing customer impact, technical complexity, staffing, and escalation decisions • Comfortable leading teams supporting Windows Server, Active Directory, Group Policy, Microsoft 365, Microsoft Entra ID, TCP/IP, DNS, DHCP, VLANs, VMware Horizon, Citrix, VMware, Hyper-V, RMM, endpoint-management, security, backup, MFA, Cisco, Sophos, and SonicWall • ITIL certification or equivalent practical experience preferred • Experience developing service desk scorecards or KPI frameworks preferred • Experience with workforce utilization/capacity reporting preferred • Experience developing support staff toward advanced technical or Engineering roles preferred • Familiarity with SOC 2, ISO 27001, PCI, CMMC, or similar compliance environments preferred