Customer Success Manager – Service

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Sprinklr

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1001 - 5000 Mitarbeiter

Gegründet 2010

☁️ SaaS

🤖 Künstliche Intelligenz

🏢 Unternehmen

SaaS • Artificial Intelligence • Enterprise

Sprinklr ist ein führender Anbieter von Enterprise-Software für Customer Experience Management. Das Unternehmen bietet eine einheitliche Plattform, die verschiedene digitale und soziale Kanäle integriert, um Kundeninteraktionen und Marketingmaßnahmen zu optimieren. Zu den zentralen Produkten zählen: • Sprinklr Service • Sprinklr Social • Sprinklr Insights • Sprinklr Marketing mit dem Schwerpunkt, Kundenservice, Social-Media-Interaktionen und Marketingkampagnen zu verbessern. Die Plattform nutzt AI-Technologie, um Echtzeit-Insights bereitzustellen, Workflows zu verschlanken und die Produktivität zu steigern. Einige der wertvollsten Marken der Welt vertrauen auf Sprinklr – mit dem Ziel, über alle Touchpoints hinweg konsistente und herausragende Customer Experiences zu liefern.

Beschreibung

• Als vertrauenswürdiger Berater für Heads of Service, Contact Center Directors und Verantwortliche für Support-Transformation fungieren • Althergebrachte Abläufe (Telefonie, IVR, Ticketing, WFM) in moderne, Sprinklr-gestützte Workflows überführen, die KI-Routing, eine einheitliche Agentenoberfläche, Knowledge Bases und Self-Service-Portale nutzen • Verantwortung für Produktadoption übernehmen und technische Beratung zu Care-Modulen leisten: Case Management, Smart Responses, Bot Framework, Agent Assist, Knowledge Base, Routing Logic • Workspace-Audits und Change-Pläne leiten; sicherstellen, dass die Plattformarchitektur die Prioritäten des Kunden widerspiegelt (AHT, CSAT, First-Contact-Resolution, Deflection-Rate usw.) • Skalierbare Enablement-Pläne für Service-Operations, Quality- und Agententeams entwickeln und bereitstellen – in Übereinstimmung mit Prozessabbildungen und internen KPIs • Feature-Adoption durch Playbooks, Pilotprogramme, Performance-Dashboards und monatliches ROI-Tracking fördern • Frühe Anzeichen von Stagnation, geringer Adoption oder Implementierungslücken erkennen – Risikopläne und Gegenmaßnahmen auf Basis der CSP-Telemetrie erstellen • Mit Sales und Solutions Consultants zusammenarbeiten, um neue Anwendungsfälle zu identifizieren (z. B. Hinzufügen von Messaging, Voice, Co-Browse oder WFM-Integrationen) • Als Eskalationsstelle für komplexe Care-/CCaaS-Produktprobleme dienen; Koordination mit Support-, Produkt- und Engineering-Teams im Auftrag des Kunden • Cross-funktionale Koordination zwischen IT, Fachbereichen und Drittanbietern leiten, um komplexe Programme voranzutreiben (z. B. Voice-Rollout, CRM-Integrationen, Compliance-Konfigurationen)

🎯 Anforderungen

• Mindestens 6 Jahre Erfahrung in Enterprise-Service-Operations, CCaaS oder CX-Technologieberatung • Fließend in Deutsch und Englisch (mündlich und schriftlich) erforderlich • Tiefes Verständnis von Contact-Center-Operationen, Kennzahlen (AHT, SLA, Auslastung, NPS) und Change-Management-Praktiken • Erfahrung mit mindestens einer großen Service-Plattform (z. B. Salesforce Service Cloud, NICE, Genesys, Zendesk) • Nachweisbare Erfahrung in der Leitung mehrjähriger Service-Transformationsprogramme mit mehreren Fachbereichen und Systemen • Starke Fähigkeiten in Projekt-/Programmmanagement, Stakeholder-Management und technischer Lösungsentwicklung • Vertrautheit mit Conversational-AI-Plattformen, IVR, NLP und ML-Modellen im Kontext der Service-Automatisierung

🏖️ Vorteile

• Freiwillige Gesundheitsleistungen • Bezahlter Urlaub • Offenes Mentoring-Programm