Director of Customer Support

🕒 vor 6 Tagen

🏄 California – Remote

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💵 $120.000 - $152.000 / Jahr

⏰ Vollzeit

🔴 Experte

💝 Kundenservice

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Triple Whale 🐳

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51 - 200 Mitarbeiter

🛍️ eCommerce

☁️ SaaS

🤖 Künstliche Intelligenz

eCommerce • SaaS • Artificial Intelligence

Triple Whale ist eine agentenbetriebene Intelligence-Plattform, die für E-Commerce-Marken entwickelt wurde und KI-basierte Lösungen bietet, die Datenanalysen vereinfachen und Marketingstrategien optimieren. Durch Funktionen wie Moby Agents automatisiert die Plattform komplexe Analysen und liefert Echtzeiteinblicke, um die Kundengewinnung, -bindung und Konversionen zu beschleunigen und gleichzeitig die Effizienz der Werbeausgaben zu maximieren. Vertraut von Tausenden von Marken, zielt Triple Whale darauf ab, den Entscheidungsprozess zu vereinfachen und nachhaltiges Wachstum für seine Nutzer zu fördern.

Beschreibung

• Lead the team and develop a high-performing Customer Support organization. • Set and execute the strategy for scaling Customer Support with the business. • Take an AI-first approach to design how AI tooling assists in support. • Own response time, time-to-resolution, and team productivity metrics. • Stand up support engineering as a discipline with direct technical work. • Own bug triage end-to-end and provide real-time reporting on issues. • Partner with Product and Engineering to influence the customer-driven roadmap. • Be the senior escalation point for complex customer situations. • Build a knowledge layer for self-serve resolution and customer education. • Own staffing, capacity, and organizational design to support growth. • Set a culture that is customer-first and technically rigorous.

🎯 Anforderungen

• 8+ years of experience in Customer Support, Customer Experience, or Customer Operations within a SaaS environment. • 3+ years of experience leading managers and building high-performing support teams. • You've actually shipped AI in a support context — not as a roadmap slide. • You've built or rebuilt a B2B SaaS support function through a hyper-growth or platform-complexity phase. • Strong understanding of support operations and best practices. • Experience managing support KPIs, reporting frameworks, and operational dashboards. • Demonstrated ability to partner effectively with Product and Engineering teams. • Exceptional leadership, coaching, and people development skills. • Strong analytical and problem-solving capabilities. • Excellent verbal and written communication skills.

🏖️ Vorteile

• Health insurance • 401(k) matching • Paid time off • Flexible work hours • Professional development opportunities