Leitung Kundenservice

Stelle nicht auf LinkedIn

🔥 vor 12 Stunden

🌏 Überall auf der Welt

⏰ Vollzeit

🟠 Senior

💝 Kundenservice

👻 Geisterscore 11%

Was es bedeutet: wie wahrscheinlich diese Stelle offen bleibt, ohne dass aktiv eingestellt wird.So liest du es: 60 % oder höher heißt, wir halten das für einen Geisterjob. Niedrigere Werte sind weniger bedenklich.Wie wir werten: Dauer offen, Neuveröffentlichungen, offene Stellen vs Teamgröße, wie schnell Stellen geschlossen werden, und ob ein Gehalt angegeben ist.Hinweis: eine Schätzung aus öffentlichen Daten, kein Urteil über das Unternehmen. Echte Stellen können hoch punkten, nutze es also als Hinweis, nicht als Fakt.

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Trust Wallet

WebsiteLinkedInAlle Stellen

51 - 200 Mitarbeiter

Gegründet 2017

₿ Crypto

🌐 Web 3

Crypto • Web 3

Die weltweit führende Self-Custody-Wallet, der über 150 Millionen Nutzerinnen und Nutzer vertrauen.

Beschreibung

• Leitung und Management des Kundenservice-Teams von Trust Wallet einschließlich Leistungsmanagement, Coaching, Personaleinstellung und Weiterentwicklung • Verantwortung für den täglichen Kundenservicebetrieb über KI- und menschliche Support-Kanäle hinweg • Sicherstellung einer qualitativ hochwertigen und zeitnahen Lösung von Nutzerproblemen • Bearbeitung komplexer oder eskalierter Supportfälle, insbesondere technischer Produktprobleme • Aufbau skalierbarer Supportprozesse, Workflows und Wissensmanagementsysteme • Sicherstellung aktueller, korrekter und konsistenter Support-Leitfäden für KI- und menschlichen Support • Erkennen von Möglichkeiten zur Verbesserung der Nutzererfahrung durch Supportprozesse und funktionsübergreifende Zusammenarbeit • Zusammenarbeit mit Produktmanagement, Entwicklung, Operations und weiteren internen Teams zur Behebung von Problemen und Weitergabe von Nutzerfeedback • Definition und Nachverfolgung der Supportleistung anhand von SLA, CSAT, Lösungszeit, Rückstand, verifizierter Problemlösung, wiederholten Kontakten, Eskalationsqualität und Kosten pro gelöstem Problem • Überwachung fehlerhafter oder unsicherer KI-Antworten • Verbesserung von KI-Support, Automatisierung, Agent Assist und Self-Service durch die Analyse von Gesprächen und ungelösten Fällen • Überführung der Erkenntnisse in Aktualisierungen der Wissensbasis, Workflow-Änderungen, Evaluierungsfälle sowie priorisierte Anforderungen an Produkt- und Entwicklungsteams • Definition und Pflege von Richtlinien für die Eskalation an menschliche Mitarbeitende bei Fällen mit hohem Risiko, wiederholten Fehlversuchen und ausdrücklichen Wünschen nach menschlichem Support • Personalplanung und Schulung des Teams zur effizienten Bearbeitung von Übergaben • Zusammenarbeit mit dem AI-Platform-Team an Abnahmekriterien, Rollout-Bereitschaft und Monitoring nach der Einführung • Mitgestaltung der langfristigen Strategie für eine skalierbare, technologiegestützte Kundenserviceorganisation

🎯 Anforderungen

• Erfahrung in der Leitung und im Management von Kundenservice- oder Customer-Service-Teams • Ausgeprägte Fähigkeiten in der technischen Fehleranalyse, einschließlich der Reproduktion von Problemen, der Interpretation von Logs und API-Informationen, der Nutzung von Blockchain-Explorern und der Bereitstellung verwertbarer Nachweise für Entwicklungsteams • Gute praktische Kenntnisse von Wallet-Transaktionen, Netzwerken, Gebühren und häufigen Sicherheitsproblemen • Sicheres Urteilsvermögen im Umgang mit sensiblen Informationen und Situationen, die eine Eskalation erfordern • Erfahrung in der Konzeption oder Verbesserung von Supportprozessen, Workflows und Servicequalität • Praktische Erfahrung mit dem Betrieb oder der Verbesserung von KI-gestütztem Kundenservice in Produktionsumgebungen, anhand konkreter Beiträge und messbarer Ergebnisse • Praktisches Verständnis der Grenzen von KI-Support, des Knowledge Retrieval, der Gesprächsevaluierung und der Übergabe an menschliche Mitarbeitende • Fähigkeit, strategisch zu denken und gleichzeitig operativ hands-on zu arbeiten • Ausgeprägte Kommunikations-, Stakeholder-Management- und Problemlösungsfähigkeiten • Freude an der Arbeit in einem dynamischen, funktionsübergreifenden Umfeld • Erfahrung in den Bereichen Krypto, Web3, Fintech oder technologiegetriebenen Unternehmen ist von großem Vorteil • Erfahrung im Support kundenorientierter digitaler Produkte • Vertrautheit mit Supportplattformen, CRM-Systemen, Help Centern, Chatbot-Tools und KI-Support-Tools • Verständnis von Wallets, Blockchain, Krypto- oder Web3-Nutzerproblemen • Erfahrung im Aufbau oder in der Skalierung von Supportteams in einem globalen Umfeld • Erfahrung mit Support-Analytics, SQL, Low-Code-Automatisierung oder leichtgewichtiger Skripterstellung • Sie müssen über eine gültige Arbeitserlaubnis für das Land verfügen, in dem Sie ansässig sind • Das Unternehmen kann keine Visa- oder Aufenthaltserlaubnis-Sponsoring anbieten

🏖️ Vorteile

• Hervorragende Möglichkeiten zur fachlichen und persönlichen Weiterentwicklung • Flexible Arbeitszeiten • Wettbewerbsfähige Vergütung und attraktive Zusatzleistungen • Vollständig remote • Zusammenarbeit mit vielfältigen, weltweit führenden Talenten • Dynamische, anspruchsvolle und einzigartige Projekte • Internationale Teams und eine flache Organisationsstruktur