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Dinotech Ltd

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11 - 50 employés

🎮 Jeux vidéo

🤝 B2B

☁️ SaaS

Gaming • B2B • SaaS

Dinotech Ltd est une entreprise maltaise de logiciels qui se spécialise dans la réduction des écarts technologiques au sein de l'industrie de l'i-Gaming. Fondée par des professionnels expérimentés issus d'entreprises de jeux B2C, Dinotech offre une plateforme qui procure des solutions évolutives et efficaces, adaptées aux besoins des entreprises d'i-Gaming d'aujourd'hui. La société est agréée et régulée par la Malta Gaming Authority sous une licence de fournisseur critique de jeux B2B, ce qui garantit que ses offres sont compétitives et conformes aux normes de l'industrie.

Description

• Diriger, motiver et manager une équipe de représentants Support client, en veillant à ce que les niveaux de service, les standards de qualité et les objectifs de performance soient systématiquement atteints • Animer des réunions d’équipe régulières et des entretiens individuels pour fournir des retours, du coaching et un accompagnement professionnel continu • Réaliser des évaluations qualité des interactions avec les joueurs et fournir des retours constructifs pour améliorer la qualité du service et la performance des agents • Superviser les opérations quotidiennes du support client, en veillant à ce que les demandes des joueurs par e-mail et chat soient traitées avec précision, efficacité et dans les délais de service convenus • Gérer les dossiers escaladés, les problèmes complexes et les incidents de service, en assurant une résolution rapide tout en maintenant un haut niveau de satisfaction client • Surveiller et analyser les retours des joueurs afin d’identifier les problèmes récurrents, les tendances et les opportunités d’amélioration des services et des processus • Suivre, contrôler et piloter les indicateurs clés de performance (KPI) de l’équipe, en instaurant la responsabilité et l’optimisation continue • Préparer des rapports de performance réguliers pour le responsable de département, mettant en évidence les réussites, les écarts de performance, l’évolution des KPI et les plans d’action recommandés • Travailler en étroite collaboration avec le responsable de département pour mettre en œuvre des initiatives d’amélioration visant à renforcer la performance, l’efficience et la qualité du service de l’équipe • Participer au processus de recrutement en prenant part aux entretiens et en évaluant les compétences, l’expérience et l’adéquation culturelle des candidats • Assister à l’intégration des nouveaux membres de l’équipe, en veillant à ce qu’ils soient pleinement formés sur le produit, les standards de service client, les processus internes et les politiques de l’entreprise • Dispenser des formations pour les nouveaux arrivants et identifier les besoins de formation et de développement continu au sein de l’équipe • Réaliser les entretiens annuels d’évaluation et définir, avec les collaborateurs, des objectifs individuels favorisant la progression et l’amélioration continue • Collaborer avec les départements internes pour améliorer le taux de résolution au premier contact et offrir une expérience joueur fluide • Partager les insights clients, les retours des joueurs et les problèmes récurrents avec les parties prenantes concernées pour soutenir l’amélioration produit et la prise de décision • Maintenir et mettre à jour la base de connaissances Confluence avec des processus et une documentation d’assistance précis et approuvés • Soutenir l’entreprise sur des tâches et projets ponctuels transverses selon les besoins

🎯 Exigences

• Expérience préalable en tant que Responsable d'équipe Support client, Superviseur ou poste de leadership similaire dans l’industrie iGaming • Bonne connaissance des opérations de support client iGaming, y compris les attentes des joueurs, les standards de service et la nature souvent dynamique du secteur • Capacité prouvée à diriger, motiver et développer des équipes de support client pour atteindre des objectifs de performance et de qualité • Expérience de gestion des escalades, de la récupération de service et des dossiers joueurs complexes de manière professionnelle et orientée client • Maîtrise du pilotage des KPI, de l’assurance qualité, du suivi de performance et de l’amélioration continue • Excellentes compétences en communication, en coaching et en gestion des parties prenantes • Grande organisation, sens de l’anticipation et aptitude à gérer des priorités multiples dans un environnement dynamique • Expérience en onboarding, formation et développement des collaborateurs fortement souhaitée • Familiarité avec les plateformes de support client, les outils de reporting et les systèmes de gestion de base de connaissances est un atout • Expérience dans les univers casino en ligne, paris sportifs ou autres verticales iGaming • Connaissance des bonnes pratiques de support client dans un environnement de jeu régulé • Expérience de travail transversal avec les équipes Paiements, Risque, CRM, Produit ou Conformité • Compréhension des principes de jeu responsable et des standards de communication client au sein de l’iGaming

🏖️ Avantages

• Opportunités de développement professionnel