Associate Team Lead - Customer Support (T2)

🕒 il y a 10 jours

🇫🇷 France – Télétravail

⏰ Temps Plein

🟠 Senior

💝 Support Client

👻 Score fantôme 13%

Ce que ça veut dire : la probabilité que personne ne recrute vraiment pour cette offre.Comment le lire : 60 % ou plus, on pense que c'est une offre fantôme. Un score plus bas est moins inquiétant.Comment on la calcule : ancienneté, republications, postes ouverts vs taille de l'équipe, rapidité de clôture, et si le salaire est indiqué.À noter : une estimation à partir de données publiques, pas un jugement sur l'entreprise. De vraies offres peuvent avoir un score élevé, alors prenez-le comme un indice, pas comme un fait.

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Pennylane

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201 - 500 employés

Fondée en 2020

💸 Finance

🏢 Entreprise

Finance • Enterprise

Pennylane est une entreprise qui fournit des services financiers et comptables. Elle accompagne les entreprises en intégrant des outils de gestion financière et en proposant une plateforme complète qui combine données financières et services comptables pour rationaliser leurs opérations.

Description

• Animer les points d’équipe et suivre la charge quotidienne. • Accompagner 6 à 12 agents sur leurs tickets, priorités et situations complexes. • Réaliser des écoutes et analyses de conversations, puis fournir un feedback constructif. • Suivre les indicateurs de performance et de qualité : temps de première réponse, temps de résolution, satisfaction client et volume de tickets. • Participer au pilotage opérationnel, à la priorisation des demandes, à l’identification des alertes et à la coordination avec les équipes Support. • Remonter les irritants utilisateurs aux équipes Produit, Tech et Ops. • Améliorer les process, la documentation, les outils et les modes de fonctionnement du Support. • Suivre les bilans et plans d’accompagnement individuels, proposer des coachings et identifier les besoins de formation. • Collaborer avec les équipes Support N1, technique, opérationnelles, Produit et Tech sur des projets transverses. • Prendre ponctuellement en charge des demandes internes urgentes ou situations complexes de niveau 2, et orienter ou escalader si nécessaire. • Partager les bonnes pratiques avec les autres Associate Team Leads. • Reporter au Team Lead Support N2.

🎯 Exigences

• Diplôme Bac+2 ou Bac+3 minimum en comptabilité, management ou dans un domaine équivalent. • Expérience d’au moins 1 an en management ou en accompagnement d’équipe, idéalement dans le secteur du support. • Bonne capacité à analyser une situation, prendre une décision mesurée et proposer des solutions concrètes. • Excellentes capacités de communication et de collaboration, avec assertivité et diplomatie. • Goût pour le feedback, la pédagogie et l’accompagnement individuel. • Aisance avec les outils informatiques, notamment les outils de ticketing et de documentation comme Intercom, Zendesk ou Notion. • Capacité à s’adapter à un environnement en évolution rapide. • Sens du service et attention portée à l’expérience utilisateur. • Connaissances en comptabilité, expérience préalable en support, expérience SaaS ou start-up, management d’équipe à distance, collaboration avec équipes Produit/Tech/Ops, et utilisation de l’IA sont des atouts non indispensables. • L’anglais niveau B1 minimum est un atout non indispensable.

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