Responsable d’équipe Support client (freelance)

Emploi pas sur LinkedIn

🔥 il y a 13 minutes

🌏 N'importe où dans le monde

⏳ Contrat

🟠 Senior

💝 Support Client

👻 Score fantôme 15%

Ce que ça veut dire : la probabilité que personne ne recrute vraiment pour cette offre.Comment le lire : 60 % ou plus, on pense que c'est une offre fantôme. Un score plus bas est moins inquiétant.Comment on la calcule : ancienneté, republications, postes ouverts vs taille de l'équipe, rapidité de clôture, et si le salaire est indiqué.À noter : une estimation à partir de données publiques, pas un jugement sur l'entreprise. De vraies offres peuvent avoir un score élevé, alors prenez-le comme un indice, pas comme un fait.

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Taroko

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11 - 50 employés

💼 Conseil

📣 Marketing

☁️ SaaS

Consulting • Marketing • SaaS

Taroko est un groupe logiciel entièrement à distance qui réunit des talents mondiaux pour créer des produits numériques simples pour les marchés mondiaux. Avec pour mission de résoudre des problèmes complexes de manière abordable, Taroko se concentre sur la conception de produits, l'ingénierie logicielle, l'acquisition d'utilisateurs et l'intelligence économique. L'entreprise soutient les talents entrepreneuriaux pour passer de zéro à des produits rentables et réalise des investissements stratégiques pour aider les entreprises à croître. Taroko met l'accent sur l'expertise en acquisition de clients et utilise des stratégies basées sur les données pour optimiser la croissance et les entonnoirs de marketing. Ils visent à servir les petites et moyennes entreprises en offrant des solutions robustes et faciles à utiliser. Le portefeuille de produits de Taroko comprend des investissements dans la technologie pour la création de contenu, les solutions de conformité et les innovations en technologie juridique.

Description

• Piloter une équipe de Support client à fort volume en fonction d’objectifs liés aux SLA, à la qualité, à la productivité, aux délais de première réponse, aux délais de résolution et au backlog • Accompagner, former, motiver les agents et veiller à leur responsabilisation au moyen d’évaluations QA, d’entretiens individuels, de dispositifs de gestion de la performance et de procédures disciplinaires • Définir les objectifs de l’équipe, suivre les KPI et présenter les tendances de performance à la direction • Superviser les opérations liées aux abonnements et à la facturation, notamment les renouvellements, résiliations, remboursements, problèmes de paiement, litiges et rétrofacturations • Être le dernier niveau d’escalade pour les réclamations clients complexes ou à haut risque • Être responsable de l’écosystème technologique du Support client, notamment de la configuration du CRM, du routage, des workflows, des automatisations, des intégrations, des habilitations et des évolutions du système • Piloter ou accompagner les migrations de CRM, le déploiement de nouveaux outils, les intégrations, les phases de test et les mises en production • Mettre en place et optimiser des processus de Support alimentés par l’IA/les LLM, notamment les chatbots, le triage automatisé, les outils d’assistance aux agents, la recherche d’informations, la logique d’escalade et les transferts vers des agents humains • Concevoir et maintenir les reportings de performance de l’équipe et du Support client dans son ensemble • Analyser le volume de tickets, le CSAT et les tendances d’escalade afin d’identifier les problèmes systémiques et de piloter l’amélioration des processus • Maintenir et améliorer les SOP, les bases de connaissances, les procédures d’escalade, les supports de formation et les contrôles opérationnels

🎯 Exigences

• Au moins 3 ans d’expérience en management du Support client dans une entreprise B2C orientée vers les États-Unis, de type SaaS, technologique, produit numérique ou service par abonnement • Excellente compréhension des clients américains, de leurs attentes en matière de service, des pratiques de facturation et des usages en matière d’escalade des réclamations • Expérience avérée du management d’équipes à fort volume, avec pilotage par les SLA et les KPI du Support client (FRT, délai de résolution, backlog, CSAT, QA, productivité) • Maîtrise opérationnelle de l’administration d’une plateforme CRM/Support telle que Freshdesk, Zendesk ou Intercom, notamment des workflows, automatisations, intégrations et reportings • Expérience des migrations de CRM, des déploiements de systèmes ou d’évolutions majeures des technologies de Support • Expérience concrète de la mise en œuvre de solutions d’IA/LLM dans le Support client, notamment des bots, de l’automatisation et des workflows d’assistance aux agents • Solides connaissances de la facturation des abonnements, des remboursements, des résiliations, des litiges de paiement et des rétrofacturations • Expérience des référentiels QA, de l’accompagnement, de la formation, de la gestion de la performance et de l’amélioration des processus • Excellente maîtrise de l’analyse de données ; maîtrise d’Excel/Sheets indispensable

🏖️ Avantages

• Mission freelance • Travail à distance (monde entier)

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