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Tilla

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11 - 50 employés

Fondée en 2021

☁️ SaaS

🚗 Transport

SaaS • Transport

Tilla est une plateforme SaaS qui offre une gestion et une optimisation complètes des changements d'équipage pour l'industrie maritime. Elle aide les armateurs, gestionnaires et agences de recrutement d'équipages à planifier, collaborer, exécuter et analyser les transferts d'équipage avec des données en temps réel sur les ports et les vols, une mise en concurrence multi-agences, des intégrations de réservations de voyage, ainsi qu'une reprogrammation et un rapport automatisés. Tilla s'intègre avec les partenaires de voyage, les systèmes de gestion d'équipage et de flotte pour réduire le travail manuel, diminuer les coûts, et fournir des informations exploitables à travers les opérations de changement d'équipage.

Description

• Aider la fonction Support Client de Tilla à monter en charge avec notre clientèle en forte croissance • Résoudre les problèmes clients avec une vraie profondeur technique et une approche humaine • Transformer les problèmes récurrents en automatisation et en libre-service pour soutenir un nombre beaucoup plus élevé de clients sans dégrader la qualité du service • Trier et résoudre les tickets de support via différents canaux, assurer la résolution au premier contact pour vos catégories de tickets et prendre en charge des tâches clients critiques (affectation de navires, création et attribution de ports, création d'utilisateurs, etc.) • Diagnostiquer des problèmes techniques sur l'ensemble du produit — lecture des logs, interprétation des erreurs et reproduction de bugs difficiles à reproduire entre différents environnements • Devenir un levier d'efficacité pour l'équipe au fur et à mesure que vous gagnez en connaissances, et contribuer à intégrer et former les nouveaux membres lors de notre croissance • Soutenir le déploiement de l'automatisation — tester les bots, workflows et macros — et maintenir une structure de labels et d'étiquetage claire et cohérente • Rédiger et maintenir des articles pour le centre d'aide et des runbooks internes à partir des résolutions de tickets récurrentes • Identifier les problèmes récurrents et proposer des correctifs en amont aux équipes Engineering et Product • Réaliser des analyses thématiques et de sentiment sur les tickets par compte pour alimenter les réunions avec les utilisateurs • Préparer et animer des appels utilisateurs, et mener des actions proactives de contact pour les axes produits clés • Collaborer avec les Customer Success Managers pour les déploiements pilotes, et coordonner avec les CSM et les partenaires de voyage sur les tickets transverses

🎯 Exigences

• Expérience : exposition au B2B SaaS • Expérience : 2 à 4 ans dans un rôle de support client, customer success ou support technique, idéalement dans un environnement avec une variété d'outils et de systèmes interconnectés • Expérience : travail pratique avec des outils techniques — plateformes de ticketing, SQL de base ou requêtes de données, ou dépannage lié aux API (vous n'avez pas besoin d'avoir codé, mais les données structurées et les systèmes ne doivent pas vous effrayer) • Compétences en dépannage technique et maîtrise du produit — à l'aise pour approfondir un produit SaaS complexe et diagnostiquer des problèmes sur plusieurs systèmes • Communication client claire et empathique, y compris la désescalade sous pression • Gestion rigoureuse des tickets et des workflows en respectant les SLA, sans sacrifier la qualité • Esprit d'amélioration des processus et d'automatisation — macros, bots, contenus en libre-service • Curiosité analytique — creuser dans les outils et les données pour trouver les causes profondes plutôt que de suivre des scripts • Capacité à maîtriser rapidement de nouveaux outils et à les utiliser de manière autonome (la familiarité avec les catégories d'outils de support/gestion de tickets, de documentation et de suivi engineering/projets est un plus) • Autonomie, proactivité et sang-froid sous pression opérationnelle • Expérience ou intérêt pour les startups en phase early-stage ou en forte croissance • Une expérience dans le maritime, le transport maritime ou le secteur du voyage est un plus, mais non obligatoire • Basé·e dans un fuseau horaire compatible avec l'UE (CET ±2 heures) • Maîtrise de l'anglais. D'autres langues sont un plus.

🏖️ Avantages

• Relevez un défi sectoriel unique ayant un impact mondial • Intégrez une équipe internationale, axée sur la mission, bienveillante et conviviale • Faites votre meilleur travail, avec des outils d'IA de pointe pour tous les membres de l'équipe • Bénéficiez d'un accompagnement et d'un budget pour votre formation et développement