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1 - 10 employés

🌐 Web 3

🏛️ Gouvernement

📋 Conformité

Web 3 • Government • Compliance

Town Web est une entreprise spécialisée dans la conception et le développement de sites web pour les municipalités. Avec plus de 16 ans d'expérience, Town Web a créé plus de 800 sites web pour les gouvernements locaux à travers 42 états aux États-Unis. Ils se concentrent sur la création de sites internet municipaux accessibles et conviviaux qui sont conformes à la norme ADA 508 et adaptés aux mobiles. Leurs services incluent la conception sur mesure, les systèmes de paiement en ligne, la gestion de fichiers, et des sites web sécurisés par SSL, ainsi que des refontes gratuites tous les trois ans. Town Web est reconnue pour son excellent support client, facilitant la gestion efficace des sites web pour les secrétaires et administrateurs municipaux.

Description

• Support Team Coordination: Provide day-to-day guidance to support agents by helping answer questions, reviewing complex tickets, and ensuring responses maintain a consistent level of professionalism and clarity. • Daily Support Operations: Monitor support activity across all channels including the ticketing system, email, and phone. Help ensure queues remain organized, workloads are balanced, and customer inquiries receive timely responses. • Escalation Assistance: Assist with escalated or sensitive customer issues when additional experience or coordination is needed. • Customer Experience Standards: Maintain a high standard of customer service across all support interactions. • Process Improvement and Operational Efficiency: Identify recurring support trends and work with leadership to improve workflows, documentation, and internal processes. • Documentation & Knowledge Base Maintenance: Help maintain and improve Standard Operating Procedures (SOPs), workflows, and knowledge base documentation. • Support Performance Reporting: Track and report on key support metrics including response time, resolution time, and customer satisfaction. • Concierge Level Customer Experience: Support the team in delivering a concierge-level customer experience by promoting thoughtful responses, proactive assistance, and a strong customer-first mindset.

🎯 Exigences

• 5-10 years in Customer Support is required. • At least 3 years in a management role, ideally leading a team of 10 or more. • A proven record of creating high-performing support teams is essential. • Previous experience in SaaS or Tech Support is a bonus. • Familiarity with tools like Slack, ClickUp, Notion (or similar).