Senior Manager, Escalation Management

🕒 il y a 26 jours

🇺🇸 États-Unis – Télétravail

💵 $141 520 - $176 900 / an

⏰ Temps Plein

🟠 Senior

👔 Manager

🦅 Parrain de Visa H1B

Cette entreprise a parrainé des visas H1B par le passé.

👻 Score fantôme 0%

Ce que ça veut dire : la probabilité que cette offre reste ouverte sans recrutement actif.Comment le lire : 60 % ou plus, on pense que c'est une offre fantôme. Un score plus bas est moins inquiétant.Comment on la calcule : ancienneté, republications, postes ouverts vs taille de l'équipe, rapidité de clôture, et si le salaire est indiqué.À noter : une estimation à partir de données publiques, pas un jugement sur l'entreprise. De vraies offres peuvent avoir un score élevé, alors prenez-le comme un indice, pas comme un fait.

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API • B2B

Des millions de développeurs dans le monde entier ont utilisé Twilio pour découvrir la magie des communications et améliorer toute expérience humaine. Twilio a démocratisé les canaux de communication tels que la voix, le texte, le chat, la vidéo et l'email en virtualisant l'infrastructure de communication mondiale grâce à des API suffisamment simples pour que tout développeur puisse les utiliser, mais suffisamment robustes pour alimenter les applications les plus exigeantes au monde. En intégrant les communications dans la boîte à outils de chaque développeur logiciel, Twilio permet aux innovateurs de tous les secteurs — des leaders émergents aux plus grandes organisations mondiales — de réinventer la manière dont les entreprises interagissent avec leurs clients. Fondée en 2008, Twilio compte plus de 5 000 employés dans 26 bureaux répartis dans 17 pays et continue de croître, avec son siège à San Francisco et d'autres bureaux à Atlanta, Bangalore, Berlin, Bogotá, Denver, Dublin, Paris, Prague, Hong Kong, Irvine, Londres, Madrid, Munich, Malmö, Mountain View, Redwood City, New York, São Paulo, Sydney, Melbourne, Singapour, Tallinn et Tokyo.

Description

• Lead Twilio’s North American Global Escalation Management team • Act as the primary customer interface during high-visibility incidents • Translate complex technical issues into clear, actionable business communications • Serve as the single source of truth for customers and senior leadership • Partner with Customer Experience teams to prioritize process and product enhancements using data • Develop and execute a multi-quarter strategy for the escalation function • Lead Monthly Operating Reviews and Quarterly Business Reviews • Report on departmental trends, mitigation ROI, and long-term risk forecasts • Forecast headcount and tool requirements based on product launches and customer growth • Lead end-to-end cross-functional escalation projects • Manage project timelines, dependencies, deliverables, and post-launch analysis • Use Agile, Scrum, or Waterfall methodologies and project management tools such as Jira, Asana, or Airtable • Facilitate stakeholder alignment and resolve conflicts • Build and deploy an Escalation Runbook • Create SOPs bridging Sales, Support, Customer Experience, and Engineering • Establish Operating Level Agreements with cross-functional partners • Mentor the team in strategic thinking, negotiation, risk assessment, and executive reporting • Lead company-wide de-escalation training for Support and Operations teams

🎯 Exigences

• Ability to demonstrate dedication to customer experience through people management, coaching, and performance management • Experience working inclusively with team members in different geographic locations and time zones • Learning mindset and ability to build relevant internal and external knowledge • Ability to identify process and team improvements and creatively solve problems at scale • Proven documentation ability • Strong English written and verbal communication skills • Desired: 10+ years in high-growth tech • Desired: 7+ years in a leadership role reporting to Director-level or above • Experience leading MORs/QBRs and presenting to executive audiences • Ability to build systemic processes that address ecosystem-wide problems • Expertise with CRM tools such as Salesforce or Zendesk • Expertise with BI tools such as Tableau or Looker • Ability to combine strategic planning with hands-on crisis involvement

🏖️ Avantages

• Competitive pay • Generous time off • Parental leave • Wellness leave • Healthcare insurance • 401(k) retirement account • Paid sick time • Paid personal time off • Paid parental leave • Potential eligibility for Twilio’s equity plan • Potential eligibility for corporate bonus plan • Volunteering and donation support