Responsable Customer Success Senior, ITSM/ESM

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Zendesk

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5001 - 10000 employés

Fondée en 2007

☁️ SaaS

🤝 B2B

💰 Grant en 2019-09

SaaS • B2B • Customer Support

Zendesk est une entreprise offrant une suite complète de solutions pour le service client et les ventes. Leurs services incluent la messagerie, le chat en direct, l'automatisation pilotée par l'IA, la confidentialité et la protection des données, ainsi qu'un espace de travail pour les agents, tous conçus pour améliorer l'expérience client et optimiser les opérations de support. Leur plateforme est conçue pour être flexible et évolutive, s'adressant aux entreprises de toutes tailles, y compris les petites entreprises, les startups et les grandes corporations. Zendesk met l'accent sur l'importance des flux de travail intégrés et des interactions client personnalisées, en tirant parti des données clients et de l'IA pour améliorer l'efficacité du service. De plus, ils fournissent des services professionnels, des ressources de formation et accordent une grande importance à la diversité, à l'inclusion et à la durabilité.

Description

• Agir en tant qu'expert produit et workflow pour Employee Service au sein de l'organisation post-vente • Conseiller les clients sur les bonnes pratiques en matière d'ITSM/ITAM et sur des cas d'usage Employee Service (ES) plus larges afin d'assurer une adoption rapide et des améliorations opérationnelles mesurables • Relier l'adoption d'ES aux résultats métiers pour générer une valeur quantifiable pour les clients • Animer des ateliers, des sessions de planification de la réussite et des revues de valeur axés sur la maturité des services internes, l'optimisation des workflows et l'extension des capacités ES • Fournir des recommandations pratiques et actionnables aux responsables des services, aux administrateurs IT, aux partenaires RH/People Ops et aux parties prenantes inter-départementales • Agir en tant qu'expert ES au sein des équipes comptes, en aidant les Core CSMs à identifier les risques, accélérer l'adoption et renforcer la stratégie de services internes du client • Accompagner les clients dans l'extension d'autres cas d'usage ES et de fonctions de service internes • Influencer, développer et contribuer à la mise en œuvre de dispositifs d'engagement numériques 1:many (webinaires, campagnes, office hours, contenus en self-service) en partenariat avec Digital Programs • Collaborer avec CX Enablement et CX Programs pour garantir que les Core CSMs, les équipes Services et les équipes internes disposent des connaissances, playbooks et supports nécessaires pour accompagner efficacement les clients ES • Contribuer à l'amélioration de la documentation ES interne et destinée aux clients, ainsi que des guides et bonnes pratiques • Travailler en étroite collaboration avec Professional Services lors de l'onboarding pour veiller à ce que les exigences ES, les SLA, les workflows et les besoins inter-départementaux soient clairement définis • Collaborer avec Product en fournissant des insights, des retours clients priorisés et des tendances aidant à façonner la roadmap ES • Travailler avec Sales and Renewals pour aider les clients à concrétiser la valeur, renforçant ainsi la rétention et l'expansion • Être la voix du client pour les besoins et améliorations liés à Employee Service • Mettre en évidence le ROI via des insights basés sur les données, du benchmarking et des récits opérationnels • Soutenir les Quarterly Business Reviews et les sessions de valeur pour démontrer l'avancement de l'adoption et les résultats liés aux cas d'usage ES

🎯 Exigences

• Au moins 7 ans d'expérience en Customer Success, ITSM/ITAM, opérations IT, delivery de services RH, Professional Services ou Technical Account Management au sein d'un éditeur SaaS pour entreprise • Solide compréhension des modèles de prestation de services internes (IT, RH, Finance, Opérations et équipes Experience Employé) • Expérience avérée dans la promotion de l'adoption et l'optimisation de plateformes SaaS, idéalement dans l'ITSM/ITAM, la gestion de services ou les outils d'employee experience • Excellentes compétences en conseil et en accompagnement, avec la capacité d'intervenir en toute confiance auprès des responsables de service, des administrateurs techniques et des dirigeants • Fortes capacités de communication, d'animation et d'influence auprès des clients et des équipes internes • Connaissance d'ITIL ou d'autres cadres de gestion des services internes souhaitée • Expérience en data storytelling, cartographie de la valeur et engagement client axé sur les résultats • Diplôme de niveau licence (business, systèmes d'information, informatique ou domaine connexe) souhaité

🏖️ Avantages

• Aménagements de travail flexibles • Opportunités de développement professionnel