[Job-32361] Mid-Level Support Analyst, Brazil

🔥 15 horas atrás

🇧🇷 Brasil – Remoto

⏰ Tempo Integral

🟢 Júnior

🟡 Pleno

📞 Engenheiro de Suporte

🚫👨‍🎓 Sem graduação necessária

👻 Score fantasma 10%

O que significa: quão provável esta vaga está aberta sem contratação ativa.Como ler: 60% ou mais significa que achamos que é uma vaga fantasma. Pontuações mais baixas preocupam menos.Como pontuamos: tempo em aberto, republicações, vagas abertas vs tamanho do time, rapidez para fechar vagas, e se o salário está divulgado.Observação: é uma estimativa de dados públicos, não um julgamento da empresa. Vagas reais podem ter pontuação alta, então use como uma dica, não como um fato.

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CI&T

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5001 - 10000 funcionários

Fundada em 1995

💼 Consultoria

🏥 Saúde

📣 Marketing

💰 $5.500.000 Venture Round em 2014-04

Consulting • Healthcare • Marketing

CI&T é especialista global em transformação tecnológica, ajudando organizações a trilhar sua jornada tecnológica. Com serviços que vão de modernização de aplicações e soluções em cloud a data analytics com IA e experiência do cliente, a CI&T capacita negócios a acelerar o crescimento e maximizar a eficiência operacional. A empresa enfatiza design de produtos digitais, consultoria estratégica e experiências imersivas, assegurando um suporte robusto para empresas de diversos setores.

Descrição

• Operar e otimizar o ciclo de vida dos tickets (Incidents, Service Requests, Problems e Changes), assegurando cumprimento de SLAs/OLAs e priorização baseada em impacto/urgência • Mapear e acompanhar fraquezas e fortalezas na jornada do cliente; propor e executar planos de melhoria contínua • Criar e manter dashboards e relatórios de desempenho (KPI/OKR), com leitura crítica para direcionar decisões • Operar e aprimorar Jira Service Management e Jira Software, incluindo filas, formulários, fluxos, automações, SLAs, integrações e base de conhecimento • Definir, documentar e melhorar processos alinhados ao ITIL v4 (Incident, Problem, Change, Request, CMDB, Service Catalog), com governança e conformidade • Coordenar Major Incidents e comunicações com stakeholders • Promover boas práticas de Knowledge Management (KCS), runbooks e playbooks; treinar times em processos e uso da ferramenta • Colaborar com SRE/DevOps/NOC/Suporte e Produto para reduzir recorrência e aumentar a resiliência • Atuar em área cross do cliente, combinando gestão operacional de filas, SLAs, incidentes e solicitações com análise e aprimoramento de processos de Gestão de Serviços

🎯 Requisitos

• Mínimo 2 anos de experiência em contexto semelhante • Experiência em coordenação de Major Incidents e comunicação com múltiplos stakeholders (técnicos e executivos), com resultados positivos verificáveis • Vivência prática com ao menos uma plataforma ITSM (ServiceNow, Jira Service Management, BMC Remedy/Helix, Zendesk ou Freshservice), incluindo configuração de filas, SLAs e automações • Capacidade analítica para construção de relatórios/dashboards e tomada de decisão orientada a dados, com domínio de alguma ferramenta de BI (Power BI, Tableau ou equivalente) • Conhecimento de monitoramento/observabilidade para leitura de alertas e correlação básica (Grafana, Datadog, New Relic) e integração com incident response (PagerDuty, Opsgenie) • Excelente comunicação verbal e escrita, negociação e gestão de expectativas • Certificação ITIL é um diferencial • Background técnico (Developer, DevOps, BI) é um diferencial • Inglês avançado é um diferencial

🏖️ Benefícios

• Health and dental insurance • Meal and food allowance • Childcare assistance • Extended paternity leave • Partnerships with gyms and health and wellness professionals via Wellhub (Gympass) TotalPass • Profit Sharing and Results Participation (PLR) • Life insurance • Continuous learning platform (CI&T University) • Discount club • Free online platform dedicated to physical, mental, and overall well-being • Pregnancy and responsible parenting course • Partnerships with online learning platforms • Language learning platform • Health and Well-being team, inclusion specialists, and affinity groups • Support and accommodations for people with disabilities during the selection process