Gerente de Suporte ao Cliente

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Coinme

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11 - 50 funcionários

Fundada em 2014

₿ Cripto

🛍️ Comércio Eletrônico

💳 Fintech

Crypto • eCommerce • Fintech

A Coinme é uma plataforma de câmbio de criptomoedas que permite aos usuários comprar e vender cripto instantaneamente com dinheiro em espécie ou cartão de débito. Fundada como uma das primeiras provedoras de caixas eletrônicos de Bitcoin, a Coinme opera em mais de 40. 000 pontos, incluindo quiosques Coinstar, tornando conveniente para consumidores do dia a dia acessar moedas digitais. A plataforma foi projetada para ser intuitiva, permitindo que até iniciantes realizem transações e gerenciem cripto com facilidade.

Descrição

• Ser responsável por toda a gestão de pessoas para agentes CSR e CSS: 1:1s, coaching, avaliações de desempenho, PIPs e recomendações de contratação • Construir uma cultura de responsabilidade, melhoria contínua e desenvolvimento profissional • Gerenciar a força de trabalho de contratados na LATAM: onboarding, desempenho, agendamento de horários e integração cultural • Identificar lacunas de habilidades na equipe e implementar programas de treinamento direcionados • Ser responsável pelo desempenho holístico da organização de suporte em todos os níveis (tiers) • Projetar e refinar frameworks de escalonamento, lógica de workflows e estruturas de tiers à medida que o volume e a complexidade evoluem • Construir e manter cadências de reporting que revelem insights acionáveis — não apenas dashboards, mas narrativas sobre o que está funcionando e o que não está • Planejar a capacidade entre turnos, geografias e níveis de habilidade para equilibrar custo e cobertura • Conduzir definição semestral de OKRs e retrospectivas para a organização de suporte • Representar o suporte nas discussões com Product e Engineering — defender os pontos de dor dos clientes, identificar padrões de bugs e influenciar prioridades do roadmap • Coordenar com Compliance sobre workflows de suporte relacionados a BSA/AML e requisitos regulatórios em nível estadual • Gerir a relação cross-functional com o Jurídico (Legal) — garantir que os workflows de escalonamento estejam documentados, seguidos consistentemente e que os prazos de resposta atendam às obrigações legais e regulatórias • Trabalhar em parceria com o Customer Success Operations Manager em decisões de ferramentas, estratégia de automação e otimização com AI • Colaborar com o Frontline Support Manager na qualidade da transição de escalonamentos e na eficiência dos workflows T1 para T2 • Conduzir a evolução do departamento de resolução reativa de tickets para suporte proativo — identificando e solucionando problemas de clientes antes que gerem volume de contato • Analisar dados de drivers de contato para isolar padrões repetitivos de alto volume e criar soluções automatizadas que os eliminem na origem • Ser responsável pelo roadmap de automação da organização de suporte — avaliar, propor e implementar automações de workflow, ferramentas de self-service e soluções guiadas por AI que reduzam esforço manual e melhorem a velocidade de resolução • Parceria com Engineering e Product para fechar ciclos de feedback — garantir que problemas recorrentes de suporte se traduzam em correções de produto, orientações in-app ou caminhos de resolução automatizados em vez de soluções manuais permanentes • Promover uma mentalidade "complexity-first": decompor problemas multi-etapa e cross-system em componentes discretos que possam ser sistematizados, automatizados, documentados ou self-served • Acompanhar e reportar métricas de deflection e automação — medir o impacto das iniciativas proativas no volume de tickets, custo por resolução e customer effort score • Identificar ineficiências sistêmicas no funil de suporte e propor soluções estruturais • Fazer benchmark do desempenho de suporte em relação a padrões da indústria e concorrentes • Avaliar e recomendar ferramentas, automações e mudanças de processo que reduzam as taxas de contato e o custo por resolução, mantendo a qualidade

🎯 Requisitos

• 3+ anos gerenciando equipes de suporte ao cliente ou customer success, idealmente em fintech, crypto ou indústrias reguladas • Capacidade demonstrada de pensar em nível departamental — conectando o desempenho da equipe a resultados de negócio • Experiência comprovada na condução de iniciativas de suporte proativo — reduzindo volume de tickets por meio de automação, self-service, criação de workflows ou correções sistêmicas em vez de aumento de headcount • Forte capacidade de navegar em ambientes complexos — decompor problemas multilayer e cross-system e projetar soluções escaláveis • Histórico de identificação, proposição e implementação de workflows de automação que reduziram mensuravelmente o esforço manual ou o volume de contatos • Experiência em gerenciar equipes distribuídas ou remotas em múltiplos fusos horários • Forte instinto analítico — confortável em construir relatórios, interpretar dados e tomar decisões a partir de métricas • Histórico comprovado de coaching e desenvolvimento de membros da equipe, incluindo conversas difíceis sobre desempenho • Familiaridade com plataformas de CRM (Intercom preferencial, Zendesk ou similares aceitáveis) • Excelente comunicação verbal e escrita em inglês • Experiência trabalhando com liderança baseada nos EUA em um ambiente remoto e cross-cultural

🏖️ Benefícios

• Seguro de saúde • Planos de aposentadoria • Licença remunerada • Modelo de trabalho flexível • Desenvolvimento profissional