Analista Sênior de Operações de Suporte ao Cliente

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5001 - 10000 funcionários

Fundada em 2003

🛍️ Comércio Eletrônico

💸 Finanças

☁️ SaaS

eCommerce • Finance • SaaS

A Docusign é uma provedora líder de tecnologia de assinatura eletrônica e de Intelligent Agreement Management (IAM), permitindo que as organizações criem, gerenciem e protejam acordos de forma digital. Ela simplifica a gestão do ciclo de vida de contratos, automatiza processos documentais e aprimora a experiência do cliente ao transformar dados de acordos em insights acionáveis. Com uma plataforma confiável utilizada por milhões de pessoas no mundo todo, a Docusign ajuda empresas a reduzir riscos, economizar tempo e aumentar a eficiência em diversos setores, incluindo serviços financeiros, seguros, mercado imobiliário e governo.

Descrição

• Conduzir os processos de planejamento trimestral e anual desenvolvendo previsões complexas multivariáveis e análises de cenários que orientem decisões de investimento estratégico e alocação de recursos • Trabalhar em parceria com lideranças cross-functional — incluindo Support, Product, Finance e CX — para extrair insights orientados por dados que melhorem o desempenho do negócio e converter as descobertas em recomendações claras e priorizadas • Manter e otimizar continuamente o ritmo operacional da área de Customer Support, incluindo a elaboração de conteúdos precisos e ricos em insights para reviews de negócio mensais e trimestrais, garantindo clareza da liderança sobre metas, escopo e tendências de desempenho • Construir e gerenciar dashboards self-service e pipelines de reporting automatizados que forneçam aos stakeholders visibilidade em tempo real sobre indicadores-chave, tendências de capacidade e saúde operacional • Atuar como líder analítico ou responsável por workstreams em iniciativas cross-functional — como rollouts de novas ferramentas e redesenhos de processo — garantindo que perspectivas orientadas por dados estejam incorporadas do planejamento à execução • Ser responsável e contribuir com definições de dados, governança de métricas e padrões de reporting, garantindo consistência entre dashboards e materiais de business review e permitindo que os stakeholders confiem nos dados e os utilizem para tomar decisões • Conduzir análises end-to-end da experiência do cliente, identificando causas raiz de problemas complexos e sistêmicos e recomendando ajustes práticos e mensuráveis que reduzam atritos e melhorem a satisfação • Analisar dados de CSAT, NPS e customer effort para identificar os principais determinantes de satisfação e insatisfação, traduzindo sinais da Voz do Cliente (Voice of Customer) em melhorias acionáveis para o time de suporte • Pesquisar melhores práticas do setor e modelos operacionais em empresas SaaS líderes, identificando oportunidades para melhorar a eficiência do time e propondo soluções criativas e inovadoras para desafios operacionais de complexidade moderada • Trabalhar em parceria com Workforce Management para desenvolver análises de capacity planning que ajudem o time a antever demanda, otimizar alocação de pessoal e tratar proativamente bloqueadores antes que impactem a execução • Aproveitar ferramentas emergentes de AI e automação para racionalizar fluxos analíticos rotineiros, acelerar a geração de insights a partir de datasets complexos e aumentar o impacto e a velocidade do time • Avaliar novas tecnologias, plataformas e metodologias analíticas relevantes para operações de suporte, atuando como defensor interno de ferramentas que melhorem a forma como o time toma decisões e atende os clientes.

🎯 Requisitos

• Graduação em Administração, Economia ou área quantitativa • 5+ anos de experiência em business analytics, strategy, operations ou função relacionada, preferencialmente em empresa SaaS ou de tecnologia • Experiência em sintetizar datasets complexos e ambíguos em narrativas claras e recomendações acionáveis para stakeholders seniores • Experiência em liderar ou contribuir significativamente em ciclos de planejamento, business reviews ou processos de forecast estratégico • Experiência em apresentar resultados para audiências cross-functional e executivas • Experiência em gerenciar múltiplas prioridades em ambiente dinâmico, antecipando bloqueadores de forma proativa e readequando prioridades conforme o contexto de negócio evolui • Experiência com SQL para consultas ad hoc, exploração de dados e validação de pipelines

🏖️ Benefícios

• Oportunidades de desenvolvimento profissional • Modelo de trabalho flexível • Opções de trabalho remoto