Líder de Retenção e Experiência do Cliente

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51 - 200 funcionários

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📚 Educação

Consulting • Marketing • Education

ELVTR está revolucionando a educação ao conectar alunos a grandes especialistas do mercado em uma sala de aula virtual. A empresa oferece cursos online ao vivo em diversas áreas — incluindo AI, gaming, design e Data Science — projetados para proporcionar experiência prática (hands-on) e insights diretamente de profissionais experientes. Com conteúdo conduzido por instrutores, o objetivo é equipar os alunos com as habilidades necessárias para ter sucesso nos setores de ritmo acelerado de hoje, com oportunidades de networking e discussão em comunidade. A abordagem inovadora da ELVTR para o aprendizado foca em tornar a educação concisa, atual e curada, proporcionando uma experiência de aprendizagem conveniente.

Descrição

• Responsabilizar-se pelo processo de retenção de clientes, gerenciando solicitações de reembolso enquanto maximiza a receita retida e proporciona uma experiência positiva ao cliente • Negociar alternativas aos reembolsos, incluindo créditos em conta, planos de pagamento, reembolsos parciais, transferência de cursos e outras soluções de retenção • Recuperar pagamentos de parcelas em atraso por meio de contato proativo com clientes e resolução de problemas relacionados ao faturamento • Atuar em parceria com o time de Billing para reduzir inadimplência, chargebacks e saldos pendentes • Analisar causas-raiz por trás das solicitações de reembolso e falhas de pagamento, oferecendo insights acionáveis para Sales, Product e Operations • Desenvolver e aprimorar continuamente estratégias de retenção, fluxos de trabalho, scripts de comunicação e processos internos • Monitorar e reportar métricas de retenção, incluindo taxas de reembolso, taxas de retenção, receita recuperada, recuperação de parcelas e prevenção de chargebacks • Tratar casos escalados de clientes com decisões orientadas por dados que equilibrem a satisfação do cliente e os objetivos de negócio • Treinar e apoiar a equipe de retenção compartilhando melhores práticas, revisando interações com clientes e mantendo altos padrões de comunicação • Colaborar com Sales, Customer Success, Finance, Legal e Operations para garantir uma experiência do cliente fluida • Identificar oportunidades para automatizar processos de retenção e melhorar a eficiência operacional • Ser responsável pelos KPIs de retenção e implementar iniciativas que melhorem a recuperação de receita e reduzam perdas financeiras

🎯 Requisitos

• Mínimo de 3 anos de experiência em Retenção de Vendas (Sales Retention), Retenção de Clientes (Customer Retention), Customer Success ou área relacionada, preferencialmente em posição sênior ou de liderança • Excelente comunicação em inglês, escrita e falada • Experiência comprovada no atendimento a clientes do mercado dos EUA • Fortes habilidades de negociação e gestão de objeções, com histórico de redução de reembolsos e recuperação de receita • Experiência no gerenciamento de solicitações de reembolso, recuperação de pagamentos, problemas de faturamento e cobrança de parcelas • Capacidade de conduzir conversas difíceis com clientes com empatia, preservando os interesses da empresa • Mentalidade orientada por dados, com habilidade para analisar métricas de retenção e identificar oportunidades de melhoria • Forte senso de responsabilidade, habilidades de resolução de problemas e tomada de decisão • Excelentes habilidades organizacionais e atenção a detalhes • Experiência de colaboração com Sales, Billing, Finance, Customer Success e outras equipes cross-functional • Experiência prévia em liderança, mentoria ou melhoria de processos é um diferencial importante • Experiência em educação online ou EdTech é um diferencial • Experiência em ambientes de vendas B2C de alto valor (high-ticket) é um diferencial • Experiência anterior liderando ou orientando uma equipe de retenção é um diferencial • Familiaridade com plataformas de CRM como HubSpot, Salesforce ou sistemas similares é um diferencial • Experiência com modelos de pagamento por assinatura ou parcelamento é um diferencial • Conhecimento de operações de faturamento, chargebacks e processos de recuperação de pagamentos é um diferencial • Experiência em análise de métricas de retenção de clientes para impulsionar melhorias de negócio é um diferencial • Familiaridade com ferramentas de suporte ao cliente ou vendas alimentadas por IA, incluindo plataformas de conversation intelligence, é um diferencial • Disponibilidade para trabalhar das 9h às 18h EST

🏖️ Benefícios

• Salário competitivo • Bônus por performance • Oportunidades de progressão na carreira • Acesso gratuito aos cursos da ELVTR • Oportunidades contínuas de desenvolvimento profissional • Crescimento de carreira em uma das empresas de educação online que mais cresce no mundo • Trabalhe de onde for mais produtivo • Ambiente de trabalho flexível e de apoio • Equipe internacional e colaborativa • Reembolso de academia • Apoio à saúde mental • Generosa política de férias remuneradas • Empregador que oferece oportunidades iguais e comprometido em criar um ambiente de trabalho diverso e inclusivo