Analista de Suporte Sênior (N1/N2 — Resolutivo Remoto)

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Consulting • eCommerce • Artificial Intelligence

A FCamara Consulting & Training é uma multinacional brasileira especializada em transformação digital e serviços de consultoria. Com mais de 17 anos de mercado, o ecossistema da FCamara tem foco em inovação, e-commerce, estratégia digital e na integração de soluções tecnológicas, como inteligência artificial e cibersegurança. A empresa colabora com diversos setores — incluindo varejo, saúde, finanças e logística —, impulsionando mais de 1. 000 empresas a evoluírem no ambiente digital.

Descrição

• Prestar suporte remoto de alta resolutividade por meio de chat, telefone e portal ServiceNow. • Atuar no atendimento de usuários corporativos, centros de distribuição, lojas e equipes em home office. • Garantir elevado índice de resolução no primeiro contato (First Call Resolution), proporcionando uma excelente experiência ao usuário. • Diagnosticar e solucionar incidentes de alta complexidade relacionados a sistemas corporativos e aplicações críticas. • Atuar na resolução de problemas envolvendo frentes de caixa (PDV), faturamento, expedição, inventário logístico e demais sistemas de negócio. • Realizar análises técnicas aprofundadas para identificar falhas sistêmicas e restaurar rapidamente os serviços. • Diagnosticar problemas relacionados à infraestrutura de redes, incluindo ambientes LAN, WLAN, WAN, SD-WAN e VPN. • Atuar em conjunto com equipes especializadas para tratamento de incidentes que envolvam infraestrutura e telecomunicações. • Executar análises de conectividade e validar integrações entre sistemas e dispositivos. • Desenvolver scripts e rotinas de automação para otimizar atividades recorrentes da operação. • Identificar oportunidades de melhoria nos processos de suporte e propor soluções que aumentem a eficiência operacional. • Produzir, revisar e manter atualizados artigos técnicos na Base de Conhecimento. • Documentar procedimentos, soluções de contorno e boas práticas para compartilhamento entre as equipes. • Disseminar conhecimento técnico e apoiar a capacitação dos demais analistas. • Realizar análises de causa raiz (Root Cause Analysis) para incidentes recorrentes. • Contribuir para a eliminação definitiva de falhas, reduzindo reincidências e aumentando a estabilidade do ambiente. • Acompanhar indicadores de performance e qualidade do suporte, propondo ações corretivas quando necessário.

🎯 Requisitos

• Ensino Superior completo ou cursando em Ciência da Computação, Sistemas de Informação, Redes de Computadores, Engenharia da Computação ou áreas correlatas. • Experiência sólida em Service Desk, Service Support ou Suporte Técnico de alta complexidade. • Vivência em ambientes corporativos de missão crítica, com grande volume de atendimentos. • Experiência com ferramentas ITSM, preferencialmente ServiceNow. • Atuação com análise e resolução de incidentes em ambientes distribuídos. • Administração de ambientes Windows e Microsoft 365. • Diagnóstico de problemas em redes LAN, WLAN, WAN, SD-WAN e VPN. • Conhecimentos em Active Directory, DNS, DHCP e TCP/IP. • Suporte a sistemas corporativos críticos (ERP, PDV, logística, faturamento, inventário e aplicações de negócio). • Conhecimento em PowerShell, Batch, Python ou outras linguagens para automação será considerado um diferencial. • Conhecimento em ITIL e processos de Gerenciamento de Incidentes, Problemas e Mudanças.

🏖️ Benefícios

• Atendimento e Suporte Especializado • Troubleshooting Avançado • Infraestrutura e Conectividade • Automação e Melhoria Contínua • Gestão do Conhecimento • Análise de Problemas