Senior Director, Client Operations

Vaga não está no LinkedIn

🕒 Agosto 27

🇺🇸 Estados Unidos – Remoto (EUA)

💵 $192.185 - $266.000 / ano

⏰ Tempo Integral

🟠 Sênior

⚙️ Operações

👻 Score fantasma 22%

O que significa: a chance de ninguém estar realmente contratando para esta vaga.Como ler: 60% ou mais significa que achamos que é uma vaga fantasma. Pontuações mais baixas preocupam menos.Como pontuamos: tempo em aberto, republicações, vagas abertas vs tamanho do time, rapidez para fechar vagas, e se o salário está divulgado.Observação: é uma estimativa de dados públicos, não um julgamento da empresa. Vagas reais podem ter pontuação alta, então use como uma dica, não como um fato.

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Hotel Engine

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201 - 500 funcionários

Fundada em 2018

🏨 Hospitalidade

📦 Logística

🛍️ Comércio Eletrônico

💰 $65.000.000 Series B em 2021-12

Hospitality • Logistics • eCommerce

A Hotel Engine é uma plataforma poderosa que simplifica as viagens de negócios ao permitir que as empresas reservem, gerenciem e economizem com facilidade em suas necessidades de viagem. A plataforma oferece acesso a mais de 750. 000 hotéis no mundo todo, possibilitando reservas sem complicações para diferentes tamanhos de grupo, de pequenas equipes a grandes eventos corporativos. Com recursos como relatórios centralizados, opções de pagamento flexíveis e suporte dedicado, a Hotel Engine tem como objetivo agilizar a experiência de viagem tanto para organizações quanto para viajantes individuais, garantindo economias significativas de tempo e dinheiro.

Descrição

• Own the full member support operation across Lodging, Flights, Cars, and Engine X • Own and continuously improve support performance across CSAT, SLA, CRI rate, AHT, CPH, and contact rate • Lead a senior management team across verticals and shifts, including 24/7 weekday, weekend, and after-hours coverage • Serve as escalation owner for P1 incidents and high-severity customer situations • Own Engine X support for card failures, spend management inquiries, application support, billing disputes, and KYC/KYB escalations • Partner with Product and Engineering on tooling, automation, and platform improvements • Lead the Customer Advocacy Team and set service-recovery standards • Own escalation SLAs, QA accuracy, and retention outcomes • Build playbooks, escalation protocols, and account-specific retention strategies • Own performance and commercial relationships with BPO partners • Hold vendors to Engine quality standards • Partner with the OpEx Vendor Manager on contracts, rate structures, and headcount transitions • Model hands-on player/coach leadership through case reviews, escalations, SOP testing, and P1 post-mortems

🎯 Requisitos

• 12+ years in customer operations, contact center leadership, or travel support • At least 5 years at the director level or above • Proven experience running a US-based contact center operation with full P&L or cost accountability • Hands-on BPO management experience, including vendor selection, performance management, commercial negotiations, and transitions • Experience in travel, hospitality, fintech, or a high-complexity booking and transaction environment strongly preferred • Familiarity with Salesforce Service Cloud, WFM platforms, AI-assisted support, and quality management systems • Experience supporting financial products such as corporate cards, expense management, billing operations, or payments is a strong plus • Experience building or scaling a premium or tiered support offering is a strong plus • Strong analytical instincts and ability to translate metrics into operational decisions • Experience implementing process improvement frameworks such as Lean, Six Sigma, or equivalent

🏖️ Benefícios

• Competitive base pay tied to role and experience • Equity for all employees • Some roles are also eligible for bonuses or commissions • Hybrid-hub model with office-based or fully remote work environments • Benefits package; full list provided at engine.com/culture

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