Customer Support Manager

Vaga não está no LinkedIn

🕒 Agosto 31

🌐 Canadá, Estados Unidos – Remoto

🇨🇦 Canadá – Remoto 🇺🇸 Estados Unidos – Remoto (EUA)

⏰ Tempo Integral

🟡 Pleno

🟠 Sênior

💝 Suporte ao Cliente

👻 Score fantasma 12%

O que significa: quão provável esta vaga está aberta sem contratação ativa.Como ler: 60% ou mais significa que achamos que é uma vaga fantasma. Pontuações mais baixas preocupam menos.Como pontuamos: tempo em aberto, republicações, vagas abertas vs tamanho do time, rapidez para fechar vagas, e se o salário está divulgado.Observação: é uma estimativa de dados públicos, não um julgamento da empresa. Vagas reais podem ter pontuação alta, então use como uma dica, não como um fato.

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Jonas Software

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1001 - 5000 funcionários

🏗️ Construção

🏥 Saúde

🏭 Manufatura

Construction • Healthcare • Manufacturing

Jonas Software é o principal fornecedor de soluções de software de gestão empresarial para mais de 40 diferentes mercados verticais. Dentro desses mercados verticais, a Jonas adquiriu mais de 160 empresas únicas e inovadoras. A visão da Jonas é ser líder global reconhecida em mais de 40 mercados verticais e ser reconhecida pelos clientes e partes interessadas da indústria como o fornecedor confiável de 'Software para a Vida' e como embaixador de tecnologia, inovação de produtos, qualidade e serviço ao cliente. Jonas Software é o valioso parceiro tecnológico de mais de 40.000 clientes em mais de 30 países. Jonas emprega mais de 3.500 indivíduos qualificados, consistindo em uma seção transversal de especialistas da indústria e profissionais de tecnologia. A Jonas tem sede no Canadá e também opera escritórios na América do Norte, Reino Unido, Europa, Austrália, América do Sul e África. Jonas é uma subsidiária 100% da Constellation Software Inc., com sede em Toronto e negociada na TSX (CSU.TO).

Descrição

• Lead BEC's Support team and own the client experience from request arrival through resolution • Personally handle Tier 1 and Tier 2 client inquiries by email, phone, and callback request across BEC's product suite • Diagnose functional and technical issues, reproduce defects, and collaborate with R&D and Cloud Ops • Serve as escalation point for complex or sensitive client situations • Keep clients informed during outages, defects, and long-running issues • Manage, coach, and develop the Support team through 1:1s, ticket reviews, and structured feedback • Define and enforce ticket classification by tier and product • Establish, track, report, and revise SLA response and resolution targets • Document and operationalize escalation workflows into R&D • Evaluate, select, configure, implement, and train the team on a support system of record • Build operational reporting covering volume, backlog, ticket ageing, response and resolution times, defect clusters, and client/product trends • Own Online Help and internal documentation processes, using AI to accelerate authoring and maintain accuracy • Drive AI adoption for drafting responses, triage, routing, thread summaries, and knowledge-gap discovery; audit output • Establish regular working cadence with R&D, Cloud Ops, and Professional Services • Identify at-risk accounts, close the loop on NPS and survey responses, and drive proactive client outreach • Own a quarterly continuous-improvement initiative with measurable results

🎯 Requisitos

• Post-secondary degree, or an equivalent combination of experience and education • 5+ years in a customer-facing technical support role • At least 2 years leading, supervising, or mentoring a support team • Hands-on experience with legal practice management, matter management, or document automation platforms • Track record of introducing and adopting support structures such as ticket classification, SLAs, escalation processes, knowledge management, or QA • Hands-on experience with a helpdesk or ticketing platform, including reporting • Experience using generative AI tools such as Claude, ChatGPT, or Copilot • Capability to excel in a data-driven, metrics-oriented environment and build metrics where they do not yet exist • Excellent written and verbal communication skills, strong listening skills, and genuine service orientation • Comfortable working independently and remotely in a lean organization • Preferred: familiarity with Microsoft 365, NetDocuments, or iManage • Preferred: experience deploying or tuning an AI support agent, chatbot, or automated deflection channel • Preferred: experience owning a knowledge base or help centre • Preferred: exposure to cloud operations or hosted application support environments

🏖️ Benefícios

• Regular worker type • 37.5 scheduled weekly hours