Customer Support Manager

Vaga não está no LinkedIn

🕒 Setembro 4

🌐 Canadá, Estados Unidos – Remoto

🇨🇦 Canadá – Remoto 🇺🇸 Estados Unidos – Remoto (EUA)

⏰ Tempo Integral

🟡 Pleno

🟠 Sênior

💝 Suporte ao Cliente

👻 Score fantasma 10%

O que significa: quão provável esta vaga está aberta sem contratação ativa.Como ler: 60% ou mais significa que achamos que é uma vaga fantasma. Pontuações mais baixas preocupam menos.Como pontuamos: tempo em aberto, republicações, vagas abertas vs tamanho do time, rapidez para fechar vagas, e se o salário está divulgado.Observação: é uma estimativa de dados públicos, não um julgamento da empresa. Vagas reais podem ter pontuação alta, então use como uma dica, não como um fato.

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Jonas Software

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1001 - 5000 funcionários

🏗️ Construção

💼 Consultoria

🏥 Saúde

Construction • Consulting • Healthcare

A Jonas Software é uma adquirente proeminente de empresas de software para mercados verticais, com uma rica história de mais de 20 anos. A empresa foca em soluções de software essenciais para negócios em diversas indústrias, visando oferecer ferramentas de negócios e uma rede para crescimento. A Jonas Software opera sob uma estrutura descentralizada, permitindo que as empresas adquiridas mantenham sua autonomia enquanto aproveitam a vasta experiência e as melhores práticas da Jonas. Eles seguem uma estratégia de 'comprar e manter para sempre', garantindo estabilidade a longo prazo e um lar permanente para os negócios adquiridos. Com mais de 130 aquisições bem-sucedidas e sendo parte da Constellation Software, a Jonas Software enfatiza a preservação do legado e da cultura das empresas que adquire, promovendo uma cultura de compartilhamento e alavancagem de expertise em software para mercados verticais.

Descrição

• Lead BEC's Support team and own the client experience from request intake through resolution • Personally handle Tier 1 and Tier 2 inquiries by email, phone, and callback request across BEC's product suite • Diagnose functional and technical issues, reproduce defects, and collaborate with R&D and Cloud Ops • Escalate complex or sensitive client situations involving firm administrators, IT directors, and managing partners • Communicate with clients during outages, defects, and long-running issues • Manage, coach, and develop the Support team through 1:1s, ticket reviews, and structured feedback • Define and enforce ticket classification by tier and product • Establish, track, report, and revise SLA response and resolution targets • Document and operationalize escalation workflows into R&D • Evaluate, select, configure, and implement a support system of record, including team training and change management • Build operational reporting on volume, backlog, ticket ageing, response and resolution times, defects, and client/product trends • Own Online Help and internal documentation processes, using AI to accelerate authoring and maintenance • Drive AI adoption for response drafting, ticket triage, thread summaries, and knowledge-gap discovery; audit output for accuracy and tone • Establish regular working cadence with R&D, Cloud Ops, and Professional Services • Identify at-risk accounts, close the loop on NPS and survey responses, and drive proactive outreach to improve retention • Own a quarterly continuous-improvement initiative with measurable outcomes

🎯 Requisitos

• Post-secondary degree, or an equivalent combination of experience and education • 5+ years in a customer-facing technical support role • At least 2 years leading, supervising, or mentoring a support team • Hands-on experience with legal practice management, matter management, or document automation platforms • Track record of introducing and adopting support structures such as ticket classification, SLAs, escalation processes, knowledge management, or QA • Hands-on experience with a helpdesk or ticketing platform, including reporting • Experience using generative AI tools such as Claude, ChatGPT, or Copilot • Capability to work in a data-driven, metrics-oriented environment and build metrics where needed • Excellent written and verbal communication skills, strong listening skills, and service orientation • Comfortable working independently and remotely in a lean organization • Preferred: familiarity with Microsoft 365, NetDocuments, or iManage • Preferred: experience deploying or tuning an AI support agent, chatbot, or automated deflection channel • Preferred: experience owning a knowledge base or help centre • Preferred: exposure to cloud operations or hosted application support environments

🏖️ Benefícios

• Regular worker type • 37.5 scheduled weekly hours • Remote work arrangement • Periodic visits to the Cincinnati office, occasional client sites, and industry conferences (estimated 5–10% travel)