Escalation Support Specialist, Tier 2

🕒 Setembro 4

🇨🇦 Canadá – Remoto

⏰ Tempo Integral

🟡 Pleno

🟠 Sênior

💝 Suporte ao Cliente

👻 Score fantasma 10%

O que significa: quão provável esta vaga está aberta sem contratação ativa.Como ler: 60% ou mais significa que achamos que é uma vaga fantasma. Pontuações mais baixas preocupam menos.Como pontuamos: tempo em aberto, republicações, vagas abertas vs tamanho do time, rapidez para fechar vagas, e se o salário está divulgado.Observação: é uma estimativa de dados públicos, não um julgamento da empresa. Vagas reais podem ter pontuação alta, então use como uma dica, não como um fato.

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Peak Support

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1001 - 5000 funcionários

Fundada em 2015

📦 Logística

📣 Marketing

💼 Consultoria

Logistics • Marketing • Consulting

A Peak Support é uma empresa de terceirização de processos de negócios (BPO) impulsionada por inteligência artificial que já recebeu prêmios e oferece suporte operacional e de experiência do cliente para empresas em todo o mundo. Ela estrutura e gerencia equipes de CX multilíngues que fornecem serviços de atendimento ao cliente, suporte técnico, confiança e segurança/moderação de conteúdo, serviços administrativos e contabilidade, suporte de vendas e marketing, além de soluções em Tecnologia e IA (chatbots, RPA, análise de sentimento, painéis de controle). Com localizações estratégicas nas Filipinas, Estados Unidos, Colômbia e Europa Oriental, certificações de segurança rigorosas (PCI, SOC 2) e uma abordagem baseada em dados, a Peak Support auxilia empresas a crescer, reduzir custos e melhorar a satisfação do cliente.

Descrição

• Handle complex, sensitive, and high-risk member cases via phone and email • De-escalate emotionally charged situations with empathy, professionalism, and sound judgment • Investigate and resolve member disputes, payment-related escalations, critical incidents, and reputation-sensitive concerns • Provide guidance to Escalation Tier I Representatives and Team Leads on complex cases, policies, and exception requests • Review and respond to designated public reviews on Trustpilot and the Better Business Bureau • Collaborate with internal teams and cross-functional partners when additional review or approval is needed • Document interactions and decisions clearly • Flag recurring trends or operational concerns internally • Support other high-priority member inquiries or business needs as required

🎯 Requisitos

• Experience in Tier II or escalation-level member support, trust and safety, risk management, or a similar role • Excellent verbal and written communication skills, including a calm and confident phone presence • Strong judgment, discretion, and problem-solving skills when handling sensitive or confidential matters • Ability to de-escalate emotionally charged situations while remaining empathetic and professional • Strong investigation, documentation, and organizational skills • Experience with e-commerce, payment disputes, public reviews, or reputation management is an asset • Comfort working independently and collaboratively in a remote environment • Based in Canada • Available to work Wednesday to Sunday, 12:00 PM to 8:00 PM EST • Weekend coverage occasionally rotates with other Escalation Tier II team members

🏖️ Benefícios

• Fully remote work from home • Opportunities for growth • In-person team gatherings when possible • Remote team support culture and processes