Team Lead, Enterprise Service Desk

🕒 4 dias atrás

🇺🇸 Estados Unidos – Remoto (EUA)

⏰ Tempo Integral

🟠 Sênior

👻 Score fantasma 12%

O que significa: quão provável esta vaga está aberta sem contratação ativa.Como ler: 60% ou mais significa que achamos que é uma vaga fantasma. Pontuações mais baixas preocupam menos.Como pontuamos: tempo em aberto, republicações, vagas abertas vs tamanho do time, rapidez para fechar vagas, e se o salário está divulgado.Observação: é uma estimativa de dados públicos, não um julgamento da empresa. Vagas reais podem ter pontuação alta, então use como uma dica, não como um fato.

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ScalableOS

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201 - 500 funcionários

💼 Consultoria

☁️ SaaS

Consulting • SaaS • Staffing

ScalableOS é um parceiro líder em terceirização de pessoal offshore, especializado em soluções de terceirização sob medida para Provedores de Serviços Gerenciados (MSPs) e empresas de Contabilidade e Tributação. Com sede nas Filipinas, a ScalableOS fornece equipes dedicadas que atuam como uma extensão das operações de seus clientes, garantindo total integração e gerenciamento. A empresa se concentra em oferecer soluções econômicas, mantendo um alto padrão de expertise, permitindo que as empresas maximizem a eficiência e o desempenho por meio de soluções de pessoal personalizadas.

Descrição

• Act as a technical escalation point supporting Tier 1 and Tier 2 teams • Actively work tickets and ensure requests and incidents progress efficiently according to SLA commitments • Provide advanced troubleshooting and mentor Enterprise Service Desk team members • Collaborate with Tier 3 and other SME teams to drive timely resolution of client requests and incidents • Monitor and enforce SLAs and KPIs against live tickets • Provide training, coaching, and real-time assistance to Service Desk Analysts • Identify team strengths and weaknesses and communicate with the Service Desk Manager • Assist management with QA review processes to improve ticket quality and escalation • Provide procedural and technical escalation support and guidance • Review and approve technical escalations to Tier 3 and SME teams • Perform end-user PC and system troubleshooting • Respond to phone, email, and web requests • Develop familiarity with client contracts, service levels, and obligations • Assist with new hire onboarding

🎯 Requisitos

• Technical certifications and training are a plus • ITIL certification or strong knowledge of working practices • 5+ years of experience in a relevant field • Experience within a large service delivery organization is a plus • Experience with the ServiceNow ITSM platform • Incident, request, problem, change, and major incident management experience • Strong IT infrastructure, desktop, and networking experience • Experience with Microsoft Windows 10 & 11 • Experience with Microsoft Server 2016–2025 • Experience with Microsoft 365 & Intune • Experience with Entra ID/Active Directory • Experience with Citrix XenApp • Experience with virtualization technologies such as VMware, Hyper-V, and Proxmox • Experience with Cisco Meraki • Experience with email security platforms such as Proofpoint and Mimecast • Strong oral and written communication skills, with the ability to converse both laterally and vertically • Excellent customer service and service management skills • Ability to articulate technical solutions in layman’s terms • Ability to work under pressure, prioritize, and multitask • Willingness to accept a long-term work-from-home arrangement • Amenable to a permanent night shift schedule

🏖️ Benefícios

• Remote work arrangement • Long-term work-from-home arrangement • Permanent night shift schedule