Customer Support Engineer, Tier 1 / Tier 2

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STN Incorporated

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11 - 50 funcionários

Fundada em 2016

🏢 Corporativo

🔒 Cibersegurança

🔧 Hardware

Enterprise • Cybersecurity • Hardware

A STN Incorporated é um provedor de infraestrutura de TI gerenciada de nível empresarial e infraestrutura de nuvem que oferece infraestrutura segura e pronta para auditoria para sistemas críticos de negócios e workloads de IA exigentes. A STN opera um modelo operacional gerenciado oferecendo clouds privadas de CPU, infraestrutura GPU One AI, rede e armazenamento seguros, e suporte humano 24/7 com SLAs de alta disponibilidade. Seus serviços incluem infraestrutura gerenciada e operações de nuvem, operações de cibersegurança e resposta a incidentes, gestão de compliance e riscos (SOC 2 Tipo II, pronta para HIPAA), backup e recuperação, e aquisição de tecnologia empresarial e gestão de ciclo de vida. A STN atende a empresas, empresas SaaS de alto crescimento, construtores de IA e desenvolvedores de modelos, empresas de robótica/IA física e indústrias reguladas, como a área de saúde.

Descrição

• Handle inbound customer tickets via support portal, email, and chat channels • Triage and prioritize issues against contractual response and resolution SLAs • Resolve Tier 1 issues using documented runbooks (access, configuration, common errors) • Escalate Tier 2 and Tier 3 issues to appropriate specialists with full context • Maintain accurate ticket records, timelines, and customer communications • Author and maintain knowledge base articles and customer-facing documentation • Participate in on-call rotation including weekend and holiday coverage • Identify recurring issues and contribute to product and runbook feedback loops • Support customer onboarding, offboarding, and account changes • Drive customer satisfaction (CSAT) scores in alignment with team targets

🎯 Requisitos

• 2+ years in technical support, customer support engineering, or NOC roles • Strong Linux fundamentals and basic networking knowledge • Excellent written communication and demonstrated customer empathy • Experience with ticketing systems (Zendesk, ServiceNow, Jira Service Management) • Willingness to work rotating shifts • GPU, cloud, or HPC infrastructure background • Kubernetes or container platform troubleshooting experience • Multi-language capability for international customer coverage • Scripting skills (Python, Bash) for diagnostics and automation