Analista de Atendimento (Sistema Educacional)

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Techne

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51 - 200 funcionários

💼 Consultoria

🏥 Saúde

☁️ SaaS

Consulting • Healthcare • SaaS

A Techne é um provedor de soluções tecnológicas que se concentra na otimização e automação de processos para instituições públicas e privadas. Com uma equipe de especialistas, a Techne oferece serviços inovadores que melhoram o desempenho e a eficiência. Sua expertise inclui uma plataforma de low-code, Cronapp, que acelera o desenvolvimento de sistemas complexos web e mobile, e sistemas abrangentes de gestão para pessoal de educação e do setor público. As soluções da Techne capacitam milhões de usuários e promovem a tomada de decisão através da simplicidade e eficácia.

Descrição

• Garantir comunicação clara, contínua e transparente com os clientes sobre o andamento dos tickets. • Manter os clientes informados sobre status, categoria, classificação, SLA e próximos passos de cada solicitação. • Avaliar o enquadramento contratual das demandas, identificando cobertura contratual, consumo de horas ou necessidade de acionamento comercial. • Comunicar previamente ao cliente a classificação e tratamento de cada demanda. • Atuar como elo entre clientes e áreas internas (Suporte, Produtos, Serviços, DevSecOps e Comercial). • Garantir que os tickets sejam encaminhados com contexto completo para as equipes responsáveis. • Acompanhar o andamento das solicitações até sua conclusão. • Monitorar indicadores como SLA, CSAT, tempo de resposta e desempenho da carteira. • Identificar riscos operacionais e propor melhorias de processo com base em dados. • Apoiar o desenvolvimento da equipe por meio do compartilhamento de conhecimento. • Contribuir para evolução da base de conhecimento. • Sugerir melhorias na triagem automatizada e no chatbot de atendimento. • Apoiar a construção e padronização dos processos da Central de Suporte.

🎯 Requisitos

• Ensino superior completo em Administração, Educação, TI, Comunicação ou áreas correlatas (pós-graduação é diferencial) • Experiência em atendimento B2B, Customer Success ou gestão de relacionamento em ambiente de tecnologia educacional (EdTech, SaaS, software de gestão acadêmica) • Experiência comprovada em resolução end-to-end de problemas • Capacidade de abstração para identificar a raiz do problema • Habilidade de negociação com múltiplas áreas internas sem autoridade formal • Conhecimento operacional de processos acadêmicos • Comunicação escrita e oral de alta qualidade, adaptável a clientes, times técnicos e liderança • Autonomia para tomar decisões dentro do próprio escopo • Experiência com ferramentas de gestão de chamados, como Zendesk, Freshdesk ou similares • Experiência com acompanhamento de indicadores de atendimento (SLA, CSAT, tempo de resposta) • Experiência utilizando Office 365 • Diferenciais: experiência com Zendesk, Jira, NetSuite e Suporte Center • Diferenciais: conhecimento em ferramentas de IA conversacional e automação de atendimento • Diferencial: certificação ITIL Foundation • Diferencial: experiência na melhoria de processos de atendimento • Empatia e escuta ativa • Excelente comunicação interpessoal • Comunicação consultiva e orientada ao cliente • Pensamento analítico e crítico • Perfil investigativo e questionador • Organização e atenção aos detalhes • Senso de prioridade • Proatividade e capacidade de antecipação • Autonomia na tomada de decisão • Maturidade para lidar com situações complexas • Colaboração entre áreas • Capacidade de mentorar e compartilhar conhecimento • Orientação para resultados • Resiliência diante de múltiplas demandas • Comprometimento com melhoria contínua • Alinhamento aos valores da empresa: simplificar a vida das pessoas, inovar, conectar pessoas e áreas e liderar pelo exemplo

🏖️ Benefícios

• Treinamentos contínuos para você se manter à frente • VA/VR para seu conforto no dia a dia • Assistência Médica completa para seu bem-estar • Day Off no mês do seu aniversário • Wellhub - Gympass • Pluxe-Cuida, com apoio psicológico, financeiro e jurídico • SESC para lazer, cultura e bem-estar • Licença-paternidade estendida